La giocatrice dal Regno Unito afferma che le sue vincite non sono state accreditate sul conto. La giocatrice ha deciso di non essere più interessata a procedere con questo caso, quindi abbiamo chiuso il reclamo.
The player from the UK claims her winnings have not been credited to the account. The player decided she was no longer interested in proceeding with this case, therefore we closed the complaint.
La giocatrice dal Regno Unito afferma che le sue vincite non sono state accreditate sul conto. La giocatrice ha deciso di non essere più interessata a procedere con questo caso, quindi abbiamo chiuso il reclamo.
Ho vinto €11k giocando a "9 blazing cash pots megaways" e quei soldi sono miracolosamente scomparsi dal mio saldo quindi non posso ritirarli.
Screenshot allegato dell'equilibrio prima che scomparisse
I won €11k playing "9 blazing cash pots megaways" and that money has miraculously disappeared from my balance so I can’t withdraw it.
Screenshot attached of balance before it disappeared
Cari rom,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Ho capito bene che le vincite non sono state registrate nella tua cronologia di gioco?
Hai provato a contattare il casinò in merito a questo problema?
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Dear roms,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the winnings have not been recorded in your game history?
Have you tried contacting the casino regarding this issue?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
sì, è corretto. Sono uscito dal gioco per ritirare le vincite e il totale era scomparso dal mio saldo. Mancano anche alcune ore di tempo alla mia cronologia di gioco che corrispondono al tempo in cui ho vinto questi soldi. Ho contattato il casinò e stanno ancora "esaminando la questione", credo che stiano temporeggiando.
yes, that’s correct. I went out of the game to withdraw the winnings, and the total had disappeared from my balance. There is also a few hours of time missing from my game history which matched the time in which I won this money. I have contacted the casino and they are still "looking into this matter" I believe they’re stalling.
Grazie per la tua risposta, roms. I giochi nel casinò sono programmati per continuare anche quando la connessione tra il server del fornitore di giochi e te è disconnessa. Se si verifica un evento del genere, puoi vedere un risultato diverso sullo schermo rispetto al server del casinò. Se esistono due risultati diversi, quello corretto è quello sul server del casinò.
Per caso hai registrazioni video o altri screenshot di questo incidente? Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you for your reply, roms. The games in the casino are programmed to continue even when the connection between the server of the game provider and you is disconnected. If such an event happens, you can see a different result on your screen than on the casino server. If two different results exist, the correct one is the one on the casino server.
Do you happen to have any video recordings or other screenshots of this incident? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Mi hanno contattato e mi hanno detto che apparentemente stavo giocando offline, e in "modalità demo" che è semplicemente una sciocchezza - devono avermi disconnesso perché non l'ho fatto, e in nessun momento del gioco lo ha affermato Stavo giocando in modalità demo. Hanno detto che la loro decisione è definitiva e non saranno presi in considerazione ricorsi. Mi sento come se dovessi una sorta di risarcimento per quello che è essenzialmente il loro errore
They have contacted me and said that I was apparently playing offline, and on "demo mode" which is quite simply nonsense - they must have logged me out as I didn’t do this, and at no point in the game did it state that I was playing in demo mode. They have said their decision is final and no appeals will be considered. I feel like I’m due some kind of compensation for what is essentially their mistake
Bene, giocare in modalità demo spiegherebbe la situazione in cui manca parte della cronologia del gioco. Mi scuso, ma se non ci sono prove che tu abbia effettivamente giocato a questi giochi in modalità con soldi veri, temo che non ci sia molto che potremmo fare.
Tuttavia, vorrei comunque rivedere la tua cronologia di gioco e le comunicazioni tra te e il casinò, in modo da poter giudicare correttamente questo caso.
Well, playing in demo mode would explain the situation of missing part of the game history. I apologize, but if there is no proof that you actually played these games in real money mode, I am afraid that there is not much we could do.
Nonetheless, I would still like to review your game history as well as the communication between you and the casino, so that we can judge this case correctly.
Grazie per la risposta.
non ci sono stati progressi in merito e sembra che non siano disposti a comunicare ulteriormente o offrire alcun compenso. Penso che purtroppo possiamo chiudere la questione in quanto affermano che non comunicheranno ulteriormente in merito
Thank you for your reply.
there had been no progress on this matter and it seems they aren’t willing to communicate further or offer any compensation. I think unfortunately we can close this matter as they are stating they won’t communicate further on the matter
Capisco. Ora chiuderò questo reclamo come da tua richiesta. Siamo spiacenti di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci in futuro se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
I understand. I will now close this complaint as per your request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.
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