Il giocatore dalla Bulgaria aveva tentato di prelevare fondi per 4 mesi, ma ha dovuto affrontare continui rifiuti di oltre 20 documenti diversi inviati per la verifica. Nonostante la fornitura di scansioni e foto di alta qualità dei documenti richiesti, il sistema automatizzato del casinò ha continuato a rifiutarli. Il Complaints Team aveva esaminato le richieste del giocatore e identificato che la qualità delle fotografie potrebbe essere stata insufficiente per la verifica. Tuttavia, dopo diversi tentativi di contattare il casinò per chiarimenti e ulteriore cooperazione, il casinò aveva cessato la comunicazione. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" nel sistema, con il giocatore invitato a contattare il Curacao Gaming Control Board per ulteriore assistenza. Alla fine, la documentazione del giocatore è stata approvata, portando alla verifica positiva dell'account e al completamento del processo di prelievo.
Bitsler Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa di problemi con i documenti.
Caso chiuso
Importo:: 156 $
Bitsler Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao
invio richiesta di prelievo
e chiedono documenti aggiuntivi
invio più di 20 documenti diversi e il sistema automatico non li accetta
invio alcuni documenti foto e scansioni ecc. -
invio elettricità - scansione + foto - rifiutato
SCAN - ha una risoluzione molto buona e la messa a fuoco è impeccabile senza alcun problema
invio una bolletta dell'acqua - anche + scansione + foto - stessa rifiutata
invia e imposta di soggiorno -scansione + foto - rifiutato
invia estratto conto - scansione + foto - rifiutato
invia Imposta di sicurezza - scansione + foto - rifiutato anche
invio al loro supporto per l'accettazione manuale ma viene rifiutata e dico loro che non è possibile
Caro ivs13,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Qualcuno dei documenti forniti è stato approvato?
- Il casinò ha specificato cosa potrebbe esserci di sbagliato nei tuoi documenti o cosa dovresti fare per farli approvare?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Grazie per la risposta, ivs13. Puoi inoltrare tutto a [email protected] . In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Grazie mille, ivs13, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao ivs13,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace sentire delle tue difficoltà con la verifica. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando risponderanno.
Gentile Bitsler Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Per favore, specifica perché i documenti del giocatore sono stati rifiutati. Sono stati caricati in cattiva qualità o nel formato sbagliato? Che tipo di documenti sono esattamente richiesti al momento?
Non vedo l'ora di sentirti. Se hai delle prove a supporto, sentiti libero di inviarle alla mia email, [email protected]
Cordiali saluti,
Natalia
CIAO,
Sono Frank e lavoro nel reparto Compliance e Frodi di Bitsler.com.
Al giocatore è stato chiesto di completare il processo KYC il 21 maggio 2024 alle 20:22:56. Da allora, il giocatore non ha ancora presentato una prova di residenza valida. Il nostro fornitore terzo ha respinto i documenti presentati finora in quanto non legittimi. Stiamo ancora aspettando che il giocatore fornisca la documentazione corretta. L'ultimo invio è stato l'11 giugno 2024 alle 14:49.
Grazie per la collaborazione. Ci auguriamo di ricevere i documenti richiesti il più presto possibile.
Distinti saluti,
Franco
Dipartimento di conformità e frode
Italiano: Bitsler.com
Grazie per la risposta, Bitsler Casino. Hai fornito al giocatore le ragioni per cui hai rifiutato i documenti? Sono stati caricati in cattiva qualità o nel formato sbagliato?
Gentile ivs13, ti dispiacerebbe inviarmi i documenti che hai caricato sul casinò come prova di residenza? Vorremmo condurre una valutazione interna dei tuoi documenti per verificare se sono di buona qualità e soddisfano i requisiti standard. Puoi inviarli alla mia email all'indirizzo [email protected] . Grazie.
Abbiamo informato il giocatore che Bitsler.com utilizza un fornitore terzo per tutti i processi di documentazione. Il giocatore non ha completato i passaggi richiesti e ha abbandonato il processo (l'ultimo tentativo è stato il 30 ottobre alle 02:14).
Si prega di notare che non accettiamo documenti scansionati, documenti intestati a un'altra persona o documenti alterati.
In conformità con le nostre normative, accettiamo i seguenti documenti come prova di residenza, a condizione che riportino il tuo nome, indirizzo e siano stati emessi non più di tre mesi fa:
*Estratti conto bancari (devono indicare il tuo nome, indirizzo e informazioni bancarie)
*Estratti del broker (devono includere le informazioni del broker e il logo aziendale, nonché il tuo nome completo e indirizzo)
*Estratti conto di carte di credito di istituti affidabili
*Bollette delle utenze (luce, gas, acqua, internet, telefono fisso, gestione rifiuti, ecc.)
*Estratti conto del mutuo
*Dichiarazioni fiscali sulla proprietà
Ci auguriamo che questo chiarisca le nostre esigenze e soddisfi tutte le parti coinvolte.
Distinti saluti,
Franco
Responsabile della conformità e delle frodi
Italiano: Bitsler.com
Grazie per il chiarimento, Bitsler Casino.
Gentile ivs13, come accennato in precedenza oggi, apprezzerei molto se potessi inviare la documentazione che hai caricato per la verifica al mio indirizzo email ( [email protected] ). Grazie.
Gentile Bitsler Casino, potresti cortesemente specificare se i documenti possono essere fotografati o se accettate solo file PDF?
invio entrambi
fotografato e PDF
tutti respinti
Caro ivs13,
Ho esaminato i documenti che hai condiviso via email (quelli fotografati che hai caricato sul cloud) e ho notato che la qualità non è molto buona. Il testo è difficilmente leggibile quando ingrandisco. Questo potrebbe essere il motivo per cui ho rifiutato queste fotografie in particolare. Hai le versioni PDF di tutti i documenti che hai fotografato?
ho caricato anche con pdf - ma non accetto più
Caro Bitsler Casino,
Estenderò il timer per un'altra settimana. Potresti chiarire il motivo esatto per cui hai rifiutato i documenti del giocatore? Erano nel formato sbagliato o hai notato delle modifiche? Ricevi dei report con spiegazioni dettagliate dal tuo fornitore terzo che elabora le verifiche?
Caro ivs13,
Potresti inviarmi gli stessi PDF che hai caricato di recente? [email protected] ?
Grazie.
Gentile ivs13, come puoi vedere il casinò ha smesso di rispondere ai nostri messaggi. Temo che non ci sia molto che si possa ottenere senza la sua collaborazione, quindi contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò.
Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il Curacao Gaming Control Board ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Purtroppo, l'ente regolatore dichiara ufficialmente che non farà da mediatore nelle controversie tra giocatori e operatori, ma vale comunque la pena inviare loro un messaggio.
Mi dispiace di non poterti essere più utile in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
Salve a tutti. Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Bitsler Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente. Abbiamo ricevuto la seguente e-mail dal casinò:
Caro CasinoGuru,
L'ultimo invio del giocatore al nostro fornitore terzo è stato il 18/12/2024 alle 16:00. Purtroppo, Veriff non ha approvato l'invio.
In conformità con le leggi e le normative, richiediamo al giocatore di caricare uno dei seguenti documenti come prova di residenza (rilasciati negli ultimi 3 mesi e che riportino il suo nome e indirizzo):
Estratti conto bancari (devono indicare il tuo nome, indirizzo e informazioni bancarie)
Estratti del broker (devono includere le informazioni del broker e il logo aziendale, nonché il tuo nome completo e indirizzo)
Estratti conto di carte di credito di istituti affidabili
Bollette di utenze quali luce, gas, acqua, internet, telefono fisso, gestione dei rifiuti, ecc.
Estratti conto del mutuo
Dichiarazioni fiscali sulla proprietà
Sinceramente,
Franco
Responsabile della conformità e delle frodi
Italiano: Bitsler.com
Gentile Bitsler Casino, per favore specifica perché i documenti non sono stati accettati. Erano nel formato sbagliato o ci sono altri problemi?
Il giocatore ha abbandonato il processo tre volte: il 30 ott 2024 alle 02:14:37 e due volte il 25 dic 2024 alle 11:00:09 e alle 11:04:04. I documenti inviati non soddisfacevano gli standard del nostro fornitore terzo e sono stati respinti il 18 dic 2024 alle 11:03:45.
Possiamo accettare i seguenti documenti come prova di residenza (con il tuo nome, indirizzo e rilasciati non più di 3 mesi):
Estratti conto bancari (devono indicare il tuo nome, indirizzo e informazioni bancarie)
Estratti del broker (devono includere le informazioni del broker e il logo aziendale, nonché il tuo nome completo e indirizzo)
Estratti conto di carte di credito di istituti affidabili
Bollette di utenze quali luce, gas, acqua, internet, telefono fisso, gestione dei rifiuti, ecc.
Estratti conto del mutuo
Dichiarazioni fiscali sulla proprietà
Il giocatore può caricare questi documenti sul nostro sito e contattarci tramite supporto live per ricevere assistenza.
Grazie.
In base alle nostre normative non possiamo accettare alcuna Neobank come prova di residenza. Possiamo accettare i seguenti documenti come prova di indirizzo (con il tuo nome, indirizzo ed emessi meno di 3 mesi fa)
- Estratti conto bancari (devono indicare il tuo nome, indirizzo e informazioni bancarie)
- Estratti del broker (devono contenere le informazioni del broker e il logo della società, oltre a mostrare il tuo nome completo e l'indirizzo)
- Estratti conto di carte di credito di istituti affidabili
- Bollette di utenze quali luce, gas, acqua, internet, telefono fisso, gestione dei rifiuti, ecc.
- Estratti conto del mutuo
- Dichiarazioni fiscali sulla proprietà
Per favore caricalo in modo sicuro sul nostro sito web. Grazie
ho caricato - Prova di indirizzo
La prova del tuo indirizzo è in attesa di approvazione da parte di terzi.
ora in attesa
Contatta il nostro servizio clienti live.
ho contattato poche volte
mi dicono - non è possibile aiutarmi
Gentile Bitsler Casino, ti chiediamo di fornirci tutte le informazioni necessarie, in quanto sei il rappresentante ufficiale del casinò in questo thread di reclami. Spiega perché i documenti del giocatore non sono stati accettati, in quanto ciò aiuterà il giocatore a fornirti quelli corretti. I documenti caricati erano nel formato sbagliato o di scarsa qualità? Mancavano informazioni? Credo che avresti dovuto ricevere una spiegazione o un rapporto con le motivazioni dal tuo fornitore di verifica di terze parti.
Grazie.
Risposta del nostro fornitore terzo: Impossibile raccogliere i dati di prova dell'indirizzo
Chiediamo al giocatore di inviare in un formato non cirillico (inglese) al nostro supporto. Grazie
Il supporto è in attesa della tua risposta.
Vorremmo aiutarti se potessi contattare il nostro supporto live. Grazie
Caro ivs13, sei riuscito a contattare l'assistenza del casinò e a ricevere aggiornamenti?
Caro Bitsler Casino, ancora una volta ti chiedo gentilmente di pubblicare tutte le informazioni anche su questo thread, in quanto ti comporti come rappresentante ufficiale del casinò. Per favore, spiega perché il supporto ha confermato all'inizio del processo di verifica che la lingua originale non era un problema e perché lo è ora. Hai la possibilità di esaminare i documenti separatamente dal tuo fornitore terzo?
Stiamo ancora aspettando che il giocatore contatti il nostro supporto live.
Ciao di nuovo ivanski13👋
Solo per farti sapere che Frank della conformità se ne occuperà entro domani, maggiori informazioni saranno disponibili su Casinoguru .
Caro Casinoguru,
Il giocatore ha inviato con successo la sua documentazione, che è stata approvata. Ci auguriamo che questa questione possa essere risolta rapidamente.
Grazie,
Franco
Responsabile della conformità e delle frodi
Sono felice di ricevere questi aggiornamenti positivi da parte vostra, Bitsler Casino.
Gentile ivs13, puoi confermare che lo stato del tuo account ora ti viene mostrato come verificato? Hai richieste di prelievo in sospeso?
Ciao
Grazie mille per il supporto
Ora il mio account è verificato e prelevo i miei soldi
Grazie ancora. Sei il migliore.
Caro ivs13,
Sono felice di sapere che il tuo problema di verifica a lungo termine è stato risolto e che hai finalmente ricevuto il tuo prelievo. Andrò avanti e contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Natalia
