Alla giocatrice del Regno Unito è stato negato il ritiro poiché aveva depositato tramite il suo telefono e non aveva ancora pagato per intero la bolletta del telefono. Successivamente, a causa di determinate circostanze, il casinò ha deciso di pagare l'importo al giocatore come gesto di buona volontà. Il reclamo è stato chiuso come "risolto" e contrassegnato come "casinò generoso".
Ciao,
Mi sono autoescluso e mi è stato detto che avrei ricevuto un rimborso e non l'ho mai fatto. I soldi sul conto sono andati lì dopo che mi sono autoescluso in primo luogo. Dopo un "errore tecnico" mi è stato detto.
Il casinò si rifiuta di rispondere alla comunicazione o di rispondere al telefono.
Grazie mille
Cara Giada,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
È abbastanza normale che i prelievi o i rimborsi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci un po' di tempo prima che i tuoi soldi appaiano sul tuo conto. Se il tuo rimborso è stato confermato, credo davvero che sia solo questione di tempo prima che tu lo riceva.
Potrebbe inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru ?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Ciao,
Oh grande grazie. È la mancanza di risposta a qualsiasi forma di comunicazione che mi ha fatto preoccupare.
Grazie molto
Ulteriori commenti dal giocatore:
"Ciao,
Ho escluso il mio account su Cashmo Casino. Poi ho ricevuto diversi messaggi che dicevano che il mio account era stato ricaricato tramite il mio contratto di telefonia mobile. Quindi ovviamente li ho contattati. A loro volta hanno risposto molto rapidamente e hanno detto che avrei ricevuto un rimborso. Questo è successo quasi due settimane fa.
Da allora non ho ricevuto risposta a nessuna e-mail e non riesco ad accedere alla chat dal vivo. Il numero di telefono credo non abbia nessuno dall'altra parte perché sono stato in attesa per più di un'ora senza risposta.
Mi potete aiutare? Ho trovato questo indirizzo su un thread con lo stesso problema dello stesso casinò.
Grazie molto
Giada"
Potresti inoltrare comunicazioni pertinenti tra te e il casinò? Grazie mille in anticipo.
Cara Giada,
Potrebbe confermare di aver fornito tutte le informazioni richieste?
Salve, ho inviato tutte le informazioni. Oltre a un collegamento sicuro a Cashmo.
Grazie mille, Giada, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Cara Giada,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema.
Vorrei invitare Cashmo Casino a partecipare a questo thread e partecipare alla risoluzione del reclamo di Jade.
Va bene, sento che avrei dovuto ricevere un rimborso ormai
ciao Giada,
Ci scusiamo per la risposta tardiva al tuo reclamo e ci scusiamo per gli eventuali disagi causati. Il nostro call center ha cercato di chiamarti per discutere di questo problema in quanto hanno solo bisogno di confermare alcuni dettagli prima di emettere il rimborso completo.
Per favore, potresti chiamare il nostro call center al più presto per discuterne ulteriormente.
Grazie molto
Cashmo
Ho provato a chiamare più volte e ho dovuto rispondere, potresti consigliarmi il numero che chiamerà in quanto non rispondo a numeri sconosciuti.
Grazie
Questo rimborso è stato risolto settimane fa e all'inizio mi era stato detto che lo avrei ricevuto a breve e poi sei tornato su ciò che mi era stato detto. Ora ci vuole una settimana per una risposta ogni volta.
Ogni volta che provo a chiamare rimango in attesa fino a un'ora e ho un bambino di 1 anno. Non posso restare al telefono.
L'ho fatto anche io e non mi fa inviare il testo perché deve costare denaro.
Vorremmo chiedere a Cashmo Casino di commentare l'ultima risposta di Jade. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Grazie.
Vorrei anche aggiungere che da martedì 20 agosto ho perso il mio cellulare quindi non ho modo di contattarli nei modi che richiedono. Non c'è modo che non possa essere risolto online. Impiegare una quantità ridicola di tempo per rispondere per una piccola somma di denaro per loro e una somma così grande per me.
ciao Giada,
I nostri sistemi mostrano che il nostro team di supporto è stato in contatto con te il 26 e 27 agosto. Speriamo che questi abbiano fornito alcuni chiarimenti su ciò che è necessario nella situazione.
Se è necessario ulteriore aiuto, invia un messaggio a questo thread e faremo del nostro meglio per risolverlo per te.
Grazie molto
Cashmo
Grazie, Cashmo Casino, per averci informato.
Cara Giada,
Dato che sei stato in contatto con il team di supporto del casinò, potresti comunicarci se ci sono stati nuovi sviluppi in merito al tuo reclamo?
Cara Giada,
Sto estendendo il timer di 7 giorni. Ti preghiamo di notare che nel caso in cui non rispondi entro il termine stabilito, dovrò respingere il tuo reclamo.
Ciao,
No, non ci sono stati progressi, continuano a chiedere le stesse o diverse prove che ho o non ho.
Di recente ho perso il telefono e avevo tutti gli screenshot delle prove, ecc. Il che complica anche le cose. Mentre continuano a chiedere prove, la mia bolletta telefonica è stata pagata. Ho annullato questo contratto perché non potevo permettermi di continuare a pagare un contratto per un telefono che non avevo più e non avevo un'assicurazione. Quindi ora sto pagando il resto con una società di gestione del debito.
Grazie, Giada, per l'aggiornamento.
Caro Casinò Cashmo,
Puoi per favore commentare le dichiarazioni di Jade e indicare il motivo per cui il processo di rimborso dei suoi depositi non è stato ancora concluso?
Vorremmo chiedere a Cashmo Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Cara Giada,
Grazie per la tua e-mail relativa alla nostra richiesta di ulteriori informazioni da parte tua, al fine di elaborare la tua richiesta di prelievo. Siamo spiacenti di apprendere che non sei soddisfatto dei nostri processi. Prendiamo sul serio tutte le segnalazioni di insoddisfazione e indagheremo sempre e risponderemo a tutte le questioni che hai sollevato, al fine di fornirti una spiegazione completa per averti richiesto queste informazioni.
Vorremmo rassicurarti che la nostra richiesta non è una riluttanza da parte nostra a inviarti le tue vincite, siamo felici di vedere i nostri giocatori, e tu, vincere e avere successo. A volte capiamo che può essere difficile per i nostri giocatori capire perché chiediamo una prova di identità e altra documentazione prima di effettuare i pagamenti. In qualità di casinò mobile, abbiamo la responsabilità nei confronti dei nostri giocatori di garantire, per quanto possibile, che i pagamenti vengano effettuati alle persone corrette e in un lasso di tempo ragionevole.
A causa della nostra licenza, abbiamo la responsabilità nei confronti dei nostri regolatori, nonché di altre parti della comunità aziendale, di garantire che i nostri giocatori siano autentici e che utilizzino metodi di pagamento legittimi. Ciò include l'attenzione alla possibilità che alcuni giocatori possano sfortunatamente tentare di frodare il proprio telefono cellulare o altri fornitori di servizi di pagamento.
Prendiamo sul serio le nostre responsabilità normative e quindi abbiamo messo in atto una serie di procedure e controlli interni per aiutare a prevenire qualsiasi potenziale abuso del sistema di gioco.
In questo caso ti abbiamo richiesto informazioni non per verificare la tua identità, ma a causa della frequenza di deposito e degli importi che hai depositato sul tuo conto Cahsmo Casino utilizzando il tuo telefono cellulare. Quando effettui depositi utilizzando il tuo cellulare, il tuo operatore di rete ci accredita l'importo che hai richiesto, che a tua volta restituisci al tuo operatore di rete in un secondo momento.
La possibilità che noi richiediamo queste informazioni è coperta dai nostri termini e condizioni che sono stati riconosciuti e accettati da te quando hai registrato per la prima volta il tuo account. Per riferimento, ti rimando agli estratti dei termini e delle condizioni per Cashmo che si applicano alle tue circostanze come segue:
Sezione 5: Depositi
23. Puoi effettuare un deposito tramite carta di debito e Paysafe Card. Inoltre, potremmo offrirti la possibilità di ricaricare il tuo Conto applicando un addebito sulla bolletta del cellulare o sul conto prepagato del cellulare. Ci riserviamo il diritto di ritirare o limitare qualsiasi strumento di pagamento in qualsiasi momento e senza preavviso. Non puoi utilizzare questa funzione se ciò viola i termini del contratto del tuo operatore di rete mobile. Se veniamo informati dal tuo operatore di rete mobile del tuo mancato pagamento o uso improprio di questa struttura, o se il pagamento viene trattenuto dal tuo operatore o se sospettiamo ragionevolmente il tuo mancato pagamento o uso improprio di questa struttura, potremmo chiederti di fornire prove di pagamento al tuo operatore di rete e, se non sei stato in grado di fornirlo per un periodo di 12 mesi o più, ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo Account. Perderai qualsiasi importo depositato e non avrai diritto a prelevare alcun importo dal tuo Conto se il tuo Conto viene chiuso in queste circostanze.
Sezione 9: Ritiri
88. Ci riserviamo il diritto di annullare le scommesse e rifiutare o trattenere un prelievo laddove abbiamo ragionevoli motivi per chiudere il tuo Conto (vedi la Sezione 10 di seguito), incluso laddove vi siano prove di "attività sospetta" (vedi la Sezione 13 di seguito). In particolare, se sospettiamo frode o attività fraudolenta da parte tua, o se uno qualsiasi dei tuoi depositi ci viene addebitato a causa di (presunto) uso fraudolento, o perdita, della tua carta di credito o di debito, ci riserviamo il diritto di rifiutare o trattenere un prelievo dal tuo Account e, se necessario, riscuotere legalmente eventuali pagamenti dovuti da te. È tua responsabilità fornire le coordinate bancarie corrette per i pagamenti vincenti. Faremo ogni ragionevole sforzo per contattarti per ottenere le coordinate bancarie corrette.
89. Potremmo chiederti di fornire altre informazioni, come la prova del pagamento di una bolletta telefonica, prima di effettuare un prelievo.
Per chiarimenti in merito alla nostra richiesta, per elaborare la tua richiesta di prelievo ti chiediamo gentilmente di fornirci le informazioni come segue:
· Prova della tua data di nascita, ad esempio la tua
o Passaporto,
o Patente di guida, oppure
o Carta d'identità nazionale UE (fronte e retro).
Tutti i documenti d'identità con foto devono essere validi ed entro la data di scadenza. Assicurati che possiamo vedere chiaramente l'intera carta della patente di guida e la pagina completa della foto del tuo passaporto, compresi i numeri nella parte inferiore della pagina. In alternativa, se non disponi di un documento di identità con foto, possiamo accettare altri documenti che non sono un documento di identità con foto come il tuo;
o Certificato di nascita,
o Tessera sanitaria del SSN,
o Lettera di registrazione del medico di famiglia.
Assicurati che possiamo vedere chiaramente l'intero documento, incluso il tuo nome, indirizzo, data di nascita e dettagli che mostrano l'indirizzo del tuo ambulatorio medico come una carta intestata o un timbro.
[1/2]
Uno screenshot o un PDF che mostra la bolletta telefonica è stato pagato fino ad oggi. Questo per dimostrare che i depositi che hai effettuato di recente con noi sono stati saldati con il tuo gestore di telefonia mobile. Purtroppo non possiamo prevedere quali metodi di deposito i nostri giocatori potrebbero scegliere di utilizzare, motivo per cui queste informazioni non possono essere richieste in anticipo.
Ciò di cui abbiamo bisogno per questa prova sarebbe una copia del tuo estratto conto di rete in formato PDF o un'immagine appropriata della tua bolletta telefonica. La copia PDF della tua bolletta telefonica può essere ottenuta dal tuo account online con la tua rete. In questa immagine dobbiamo essere in grado di vedere chiaramente quanto segue;
- Nome completo del titolare del contratto
- Numero di cellulare
- La data di emissione della fattura
- L'importo totale dovuto alla rete.
Oltre a ciò, richiediamo anche prove giustificative del pagamento al tuo fornitore di rete, sotto forma di estratto conto bancario o schermata online. Tieni presente che uno screenshot accettabile sarebbe di una pagina di riepilogo del conto bancario online. Dobbiamo essere in grado di vedere chiaramente;
- La data di pagamento,
- L'importo pagato,
- Il nome del tuo provider di rete
- Il saldo dell'addebito sul tuo conto che mostra il pagamento è stato cancellato.
Per la tua tranquillità, rimuovi qualsiasi altra informazione sulla transazione che desideri.
Se il tuo numero di cellulare è una SIM Pay As You Go, avremo bisogno di una forma di conferma per mostrarlo. Per esempio;
- Uno screenshot della chat dal vivo con il sito web del tuo provider di rete, a conferma che il numero è pay as you go,
- Schermata di un conto online pay as you go che mostra il tuo nome, numero e tariffa pay so you go,
- Una ricarica di tempo di trasmissione, purché questo mostri il tuo numero di cellulare.
Per consentirti di fornirci questi documenti, abbiamo inviato un link alla tua e-mail e numero di telefono registrati che ti consentiranno di caricare in modo sicuro questi documenti su di noi.
Una volta ricevuti i documenti che mostrano le informazioni richieste, verranno applicati al tuo account e la tua richiesta verrà passata al nostro team di pagamento per la verifica. Una volta verificato, riceverai un SMS entro 1 giorno lavorativo per informarti dell'avvenuto pagamento. Non vediamo l'ora di ricevere la tua identificazione e di procedere con l'elaborazione del pagamento vincente. Si prega di notare che i fine settimana e i giorni festivi non sono inclusi come giorni lavorativi.
Consigliamo che una volta che il pagamento è stato elaborato, questo diventa fuori dal nostro controllo e passa alla procedura per il metodo di prelievo pertinente, che come linea guida può richiedere da 1 a 5 giorni lavorativi.
Grazie molto,
Casinò Cashmo
[2/2]
Grazie Cashmo Casino, per il tuo contributo.
Cara Giada,
Potrebbe specificare il motivo per cui non è possibile ottenere e/o fornire la prova che la bolletta telefonica è stata pagata?
Di recente ho perso il telefono, quindi ho disdetto il mio contratto con 02 e sto pagando il saldo residuo a rate.
Cara Giada,
Il tuo operatore di rete mobile dovrebbe essere in grado di fornirti la bolletta telefonica, anche se il tuo contratto non è più attivo.
Hai provato a chiedere informazioni a riguardo?
Cara Giada,
Mi scuso per il ritardo nella risposta. Potrebbe per favore indicare quanto tempo ci vorrà prima che l'intero debito dovuto a O2 sia pagato?
Ciao,
Devo chiamarli per avere un numero esatto. Ma sono circa 800 perché è il prezzo del mio telefono e del mio ultimo atto di bolletta.
Grazie, Giada, per la tua risposta. Ti informiamo che stiamo discutendo il problema con il rappresentante del casinò.
Non vediamo perché il fatto che la tua bolletta telefonica non sia stata ancora pagata dovrebbe essere un motivo per rifiutare il prelievo.
Vi terrò aggiornati su eventuali novità riguardanti il problema.
Cara Giada,
Si informa che attualmente stiamo aspettando che il casinò fornisca ulteriori informazioni in merito al problema. Poiché è necessario più tempo per indagare sul problema, prolungherò il timer di 7 giorni.
Cara Giada,
Abbiamo provato a contattarti, ma non siamo stati in grado di farlo con i punti di contatto forniti. Pertanto ti invitiamo a metterti in contatto con il nostro Call Center al più presto, in modo che possiamo aiutarti ad andare avanti e lavorare per risolvere questo problema.
Attendiamo una vostra risposta, grazie mille.
Casinò Cashmo
Grazie, Giada, per la tua risposta.
Vorremmo chiedere a Cashmo Casino di commentare la risposta più recente di Jade.
Cara Giada,
Grazie per la risposta. Poiché stiamo chiedendo informazioni bancarie, ti chiediamo gentilmente di contattare il nostro Call Center, tramite telefono, e-mail o Live Support. Comprendiamo che Casino Guru ha la capacità di rendere le risposte private, quindi se fosse più conveniente e ti sentissi a tuo agio nel farlo, potremmo chiederti di includere le tue informazioni bancarie in questo thread di messaggi.
Facci sapere quale metodo ti si addice meglio e ti accontenteremo, molte grazie,
Casinò Cashmo
Grazie, Cashmo Casino, per la risposta.
Cara Giada,
Vorrei chiedervi gentilmente di seguire le istruzioni fornite. Si prega di notare che se si sceglie di allegare le informazioni richieste alla risposta, questa verrà contrassegnata come "Privata", il che significa che solo le parti interessate potranno accedervi.
Cara Giada,
Mi dispiace sentirlo. Ti informiamo che siamo in contatto con il rappresentante del casinò. Al momento stiamo aspettando che chiariscano quali informazioni sono richieste.
Cara Giada,
Grazie per la pazienza dimostrata durante l'esame del tuo account.
Siamo spiacenti di apprendere delle tue circostanze personali.
Come saprai, ti abbiamo chiesto informazioni aggiuntive a causa dell'opzione di deposito che hai utilizzato sul tuo account Cashmo Casino e sosteniamo che in base ai nostri termini e condizioni possiamo chiedere informazioni aggiuntive ai nostri giocatori.
A seguito di una revisione del tuo account e tenendo conto delle tue circostanze personali, abbiamo preso la decisione in questo caso, e come gesto di buona volontà da parte nostra, di elaborare il pagamento del tuo credito incassabile per un totale di £ 50,11 alla banca dettagli dell'account che ci hai fornito.
Organizzeremo l'elaborazione di questo pagamento oggi e ti consigliamo di consentire 1-5 giorni lavorativi una volta elaborato per raggiungerti.
Ci auguriamo che tu sia soddisfatto di questo risultato e ti auguriamo il meglio per il futuro.
Cordiali saluti
Casinò Cashmo
Grazie, Cashmo Casino, per la tua collaborazione.
Cara Giada,
Potresti per favore farci sapere se hai ricevuto il pagamento? Grazie in anticipo.
Cara Giada,
Sto estendendo il timer di 7 giorni. Si prega di notare che nel caso in cui non si risponda entro il periodo di tempo specificato, si presume che il problema sia stato risolto con successo.
Grazie, Jade, per aver confermato e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Poiché il problema è stato risolto con successo grazie a un gesto di buona volontà da parte del casinò, contrassegneremo il tuo reclamo come "Risolto - Casinò generoso" nel nostro sistema.
Non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o altri casinò. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Andrej, Casino.guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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