Cara Giada,
Grazie per la tua e-mail relativa alla nostra richiesta di ulteriori informazioni da parte tua, al fine di elaborare la tua richiesta di prelievo. Siamo spiacenti di apprendere che non sei soddisfatto dei nostri processi. Prendiamo sul serio tutte le segnalazioni di insoddisfazione e indagheremo sempre e risponderemo a tutte le questioni che hai sollevato, al fine di fornirti una spiegazione completa per averti richiesto queste informazioni.
Vorremmo rassicurarti che la nostra richiesta non è una riluttanza da parte nostra a inviarti le tue vincite, siamo felici di vedere i nostri giocatori, e tu, vincere e avere successo. A volte capiamo che può essere difficile per i nostri giocatori capire perché chiediamo una prova di identità e altra documentazione prima di effettuare i pagamenti. In qualità di casinò mobile, abbiamo la responsabilità nei confronti dei nostri giocatori di garantire, per quanto possibile, che i pagamenti vengano effettuati alle persone corrette e in un lasso di tempo ragionevole.
A causa della nostra licenza, abbiamo la responsabilità nei confronti dei nostri regolatori, nonché di altre parti della comunità aziendale, di garantire che i nostri giocatori siano autentici e che utilizzino metodi di pagamento legittimi. Ciò include l'attenzione alla possibilità che alcuni giocatori possano sfortunatamente tentare di frodare il proprio telefono cellulare o altri fornitori di servizi di pagamento.
Prendiamo sul serio le nostre responsabilità normative e quindi abbiamo messo in atto una serie di procedure e controlli interni per aiutare a prevenire qualsiasi potenziale abuso del sistema di gioco.
In questo caso ti abbiamo richiesto informazioni non per verificare la tua identità, ma a causa della frequenza di deposito e degli importi che hai depositato sul tuo conto Cahsmo Casino utilizzando il tuo telefono cellulare. Quando effettui depositi utilizzando il tuo cellulare, il tuo operatore di rete ci accredita l'importo che hai richiesto, che a tua volta restituisci al tuo operatore di rete in un secondo momento.
La possibilità che noi richiediamo queste informazioni è coperta dai nostri termini e condizioni che sono stati riconosciuti e accettati da te quando hai registrato per la prima volta il tuo account. Per riferimento, ti rimando agli estratti dei termini e delle condizioni per Cashmo che si applicano alle tue circostanze come segue:
Sezione 5: Depositi
23. Puoi effettuare un deposito tramite carta di debito e Paysafe Card. Inoltre, potremmo offrirti la possibilità di ricaricare il tuo Conto applicando un addebito sulla bolletta del cellulare o sul conto prepagato del cellulare. Ci riserviamo il diritto di ritirare o limitare qualsiasi strumento di pagamento in qualsiasi momento e senza preavviso. Non puoi utilizzare questa funzione se ciò viola i termini del contratto del tuo operatore di rete mobile. Se veniamo informati dal tuo operatore di rete mobile del tuo mancato pagamento o uso improprio di questa struttura, o se il pagamento viene trattenuto dal tuo operatore o se sospettiamo ragionevolmente il tuo mancato pagamento o uso improprio di questa struttura, potremmo chiederti di fornire prove di pagamento al tuo operatore di rete e, se non sei stato in grado di fornirlo per un periodo di 12 mesi o più, ci riserviamo il diritto di chiudere il tuo Account. Perderai qualsiasi importo depositato e non avrai diritto a prelevare alcun importo dal tuo Conto se il tuo Conto viene chiuso in queste circostanze.
Sezione 9: Ritiri
88. Ci riserviamo il diritto di annullare le scommesse e rifiutare o trattenere un prelievo laddove abbiamo ragionevoli motivi per chiudere il tuo Conto (vedi la Sezione 10 di seguito), incluso laddove vi siano prove di "attività sospetta" (vedi la Sezione 13 di seguito). In particolare, se sospettiamo frode o attività fraudolenta da parte tua, o se uno qualsiasi dei tuoi depositi ci viene addebitato a causa di (presunto) uso fraudolento, o perdita, della tua carta di credito o di debito, ci riserviamo il diritto di rifiutare o trattenere un prelievo dal tuo Account e, se necessario, riscuotere legalmente eventuali pagamenti dovuti da te. È tua responsabilità fornire le coordinate bancarie corrette per i pagamenti vincenti. Faremo ogni ragionevole sforzo per contattarti per ottenere le coordinate bancarie corrette.
89. Potremmo chiederti di fornire altre informazioni, come la prova del pagamento di una bolletta telefonica, prima di effettuare un prelievo.
Per chiarimenti in merito alla nostra richiesta, per elaborare la tua richiesta di prelievo ti chiediamo gentilmente di fornirci le informazioni come segue:
· Prova della tua data di nascita, ad esempio la tua
o Passaporto,
o Patente di guida, oppure
o Carta d'identità nazionale UE (fronte e retro).
Tutti i documenti d'identità con foto devono essere validi ed entro la data di scadenza. Assicurati che possiamo vedere chiaramente l'intera carta della patente di guida e la pagina completa della foto del tuo passaporto, compresi i numeri nella parte inferiore della pagina. In alternativa, se non disponi di un documento di identità con foto, possiamo accettare altri documenti che non sono un documento di identità con foto come il tuo;
o Certificato di nascita,
o Tessera sanitaria del SSN,
o Lettera di registrazione del medico di famiglia.
Assicurati che possiamo vedere chiaramente l'intero documento, incluso il tuo nome, indirizzo, data di nascita e dettagli che mostrano l'indirizzo del tuo ambulatorio medico come una carta intestata o un timbro.
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Dear Jade,
Thank you for your e-mail regarding our request for additional information from you, in order to process your withdrawal request. We are sorry to hear that you are unhappy with our processes. We take all reports of dissatisfaction seriously and will always investigate, and respond to all of the matters you have raised, in order to provide you with a full explanation for requesting this information from you.
We would like to reassure you that our request is not a reluctance on our part to send you your winnings, we are happy to see our players, and you, win and be successful. We do understand sometimes that it can be difficult for our players to understand why we ask for proof of ID and other documentation before making payments out. As a mobile casino we have a responsibility to our players to ensure as far as possible that payments are made to the correct people, and in a reasonable timeframe.
Because of our licence we have a responsibility to our regulators, as well as to other parts of the business community to ensure that our players are genuine, and that they are using legitimate payment methods. This includes being alert to the possibility that some players may unfortunately attempt to defraud their mobile phone or other payment providers.
We take our regulatory responsibilities seriously and therefore we have in place a number of internal procedures and controls to help prevent any potential abuse of the gaming system.
In this instance we have requested information from you not to verify your identity, but due to the deposit frequency and amounts you have deposited into your Cahsmo Casino account using your mobile phone. When making deposits using your mobile, your network provider credits us with the amount you have requested, which you in turn pay back to your network provider at a later date.
The possibility of us asking for this information is covered within our terms and conditions which was acknowledged and accepted by you when you first registered your account. For reference I would refer you extracts from the terms and conditions for Cashmo which apply to your circumstances as follows:
Section 5: Deposits
23. You may make a deposit by debit card and Paysafe Card. In addition, we may offer you a facility to top-up your Account by applying a charge to your mobile phone bill or mobile phone pre-pay account. We reserve the right to withdraw or limit any payment facility at any time and without notice. You may not use this facility if doing so is in breach of the terms of your mobile network operator agreement. If we are advised by your mobile network operator of your non-payment or misuse of this facility, or if payment is withheld by your operator or we reasonably suspect your non-payment or misuse of this facility, we may ask you to provide evidence of payment to your network operator and, if you have not been able to provide this for a period of 12 months or more, we reserve the right to close your Account. You will lose any amounts deposited and will not be entitled to withdraw any amounts in your Account if your Account is closed in these circumstances.
Section 9: Withdrawals
88. We reserve the right to void bets and refuse or withhold a withdrawal where we have any reasonable grounds for closing your Account (see Section 10 below), including where there is evidence of "suspicious activity" (see Section 13 below). In particular, if we suspect fraud or fraudulent activity on your part, or any of your deposits are charged back to us as a result of (alleged) fraudulent use, or loss, of your credit or debit card, we reserve the right to refuse or withhold a withdrawal from your Account and, if necessary, to lawfully collect any payments owed by you. It is your responsibility to provide correct bank details for winning payments. We will make reasonable efforts to contact you to obtain correct bank details.
89. We may ask you to provide other information, such as proof of payment of a phone bill, before we make a withdrawal payment.
For clarification regarding our request, in order process your withdrawal request we kindly ask that you provide us with the information as follows:
· Proof of your date of birth for example your
o Passport,
o Driving license, or
o EU national ID card (both front and back).
All photo identification must be valid and within the expiry date. Please ensure we can clearly see the entire Driving license card, and full photo page of your passport including the numbers along the bottom of the page. Alternatively, If you do not have photo ID, we can accept other documents that are not photo identification such as your;
o Birth certificate,
o NHS medical card,
o GP registration letter.
Please ensure we can clearly see the entire document, including your name, address, date of birth, and details showing your GP surgery’s address such as a letter head or stamp.
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Traduzione automatica: