Cashpot Casino - Il giocatore ha difficoltà a ritirare le sue vincite.

Good day,
I have a problem with the casino cashpott.
It is about a payout of € 1600 which is not paid out.
I just start over from about a month ago, I deposited € 50 at this casino and won over € 1000 (after feeling the wagering requirements, I was not sure how much I know exactly), but this casino has the following rule (which one apparently used but not mentioned, more later):

a player's accumulated deposit amount does not exceed € 200, player will be entitled only up to X10 last deposit. This maximum payout will be enforced also in cases where the player made additional deposits which were deemed at the sole discretion of the Casino to have been made in order to exceed the € 200 accumulated deposit amount.

Since I would like to have paid out more than € 500, I wrote to live support and asked if I would violate the terms and conditions if I leave my money in the account, make a new deposit, eg € 100 and claim a new bonus (wagering 100 + 100 x10)
Implement this and should still be enough to pay over eg 1000 € and keep something in the account for future games.
After some time the good lady finally understood what I meant and told myself that I could of course pay out and then play again. Whether the payment works is up to the finance department, but it would be a new payment.

So said done I counted the € 100, wagered the required amount and was really lucky so that it was a bit overwhelming and I had € 900 paid out (after I had deleted the bonus because this is required when paying out). Then the first attempt to prevent a withdrawal started which was seen as a mistake and the € 900 was paid out all well I happy :).

After the money was in my account I had some money in the casino account and turned over and won 1000 € but as I like to turn up I thought oh come on pay another 100 so that you can get a nice bonus and see if it is worth it and then.
So I accepted the bonus and after my payment including the new bonus (€ 100) I had exactly € 1077 in my customer account. Since I had already made a successful payout and I was invited to play, I assumed that it would be completely okay as it was the first time. After I had implemented the required 6600 € with my 1077 €, I had a credit which after I deleted the bonus should be a payment of 1600 €. That was the start of the ordeal.

The payment was rejected on the grounds that I would have received free spins on the money and these would only have brought € 7 so I bet too high.
After a complaint it was zero Wagner games and some discussions with the support I got a call in which I was repeatedly apologized and the money was paid out immediately after the weekend. So far so good…

About 3 hours later another colleague from the casino called me and told me there was a mistake and that the finance department would have made a mistake with the € 900 payout, this should only have been 500 and the rest should have been deleted so profits are mine I made it invalid because it was won with the money of the very first deposit and my deposits in between of € 100 each would be retained just like the profit.
On my arguments that I asked several times whether it is okay because I do not want to violate rules + in the meantime a payment took place + was paid in several times and after the first payment a total of over € 8000 was implemented and it is clear that I am on the I have been told to leave support statements well that doesn't matter that the management says and I can't do anything about it
When asked what would be with the last 2 deposits, he said 2 things:
1 they don't care
2 they will just keep egg because we have already transferred 900 instead of 500 I could be glad that I can keep the 200 more.

All contact attempts fail due to live support.
I misunderstand my question there? I mean
Eo in their agbs is that? I didn't do anything wrong, I assumed that it was the same as last time and the support said everything is okay.
And how do I know that they made a mistake somewhere? At least I was emailed there that I could play and would get bonuses.

Can you tell me what i can do

Ps for spelling mistakes I apologize my fingers are too big for my phone 🙂

Kind regards
Micha

Guten Tag,
Ich habe ein Problem mit dem Casino cashpott.
Es geht um eine Auszahlung von 1600€ welche nicht ausgezahlt wird.
Ich fange einfach mal von vorne an vor etwa einem Monat habe ich 50€ bei diesem casino eingezahlt und über 1000€ gewonnen( nachdem ich dir Umsatzbedingungen gefühlt hatte waren mehr über wie viel weiß ich nicht mehr genau) dieses casino hat allerdings folgende Regel( welche scheinbar genutzt wird aber nicht erwähnt wird, später mehr) :

a player’s accumulated deposit amount does not exceed €200, player will be entitled only up to X10 last deposit. This maximum payout will be enforced also in cases where the player made additional deposits which were deemed at the sole discretion of the Casino to have been made in order to exceed the €200 accumulated deposit amount.

Da ich also gern mehr als 500€ ausgezahlt haben möchte schrieb ich den live Support an und fragte nach ob ich gegen die AGB verstoße wenn ich mein Geld auf dem Konto lasse eine neue Einzahlung tätige ZB 100€ und einen neuen Bonus in Anspruch nehme (wagering 100+100 x10)
Diesen umsetze und sollte noch genug über sein zb 1000€ auszahle und etwas auf dem Konto für zukünftiges Spielen behalte.
Nach ei iger Zeit verstand die gute Dame auch endlich was ich meinte und sagte mir ich könne natürlich auszahlen und dann wieder spielen. Ob die Auszahlung funktioniert liege an der finanzabteilung aber es wäre ja eine neue Einzahlung.

Also gesagt getan ich zählte die 100€ ein setzte die benötigte Summe um und hatte wirklich Glück so das etwas überlieb und ich mir 900€ auszahlen lies (nachdem ich den Bonus gelöscht hatte denn das wird bei einer Auszahlung verlangt). Dann begann der erste Versuch eine Auszahlen zu verhindern was aber als Fehler eingesehen wurde und die 900€ wurden ausgezahlt alles gut ich glücklich:).

Nachdem das Geld auf meinem Konto war hatte ich noch etwas Geld auf dem casino konto über drehte und gewann 1000€ da ich aber gern hoch drehe dachte ich mir ach komm zahl nochmal 100 ein damit du noch einen netten Bonus kriegst und mal gucken ob es sich lohnt und dann .
Also nahm ich den Bonus an und hatte nach meiner eizahlung inkl dem neuen bonus(100€) genau 1077€ auf dem Kundenkonto. Da ich ja schon eine erfolgreiche Auszahlung getätigt hatte und ich ja zum spielen eingeladen wurde bin ich davon ausgegangen das es wie beim ersten mal vollkommen in Ordnung ist. Nachdem ich mit meinen 1077€ die geforderten 6600€ umgesetzt hatte hatte ich ein Guthaben über welches nachdem ich den Bonus wieder gelöscht habe eine Auszahlung von 1600€ werden sollte. Damit begann die Tortur.

Die Auszahlung wurde abgelehnt mit der Begründung ich hätte ja zu dem Geld Bonus freispiele bekommen und diese hätten nur 7€ gebracht also habe ich zu hoch gewettet.
Nach einer Beschwerde es handle sich um zero Wagner games und einige Diskussionen mit dem Support bekam ich einen Anruf in welchem sich mehrfach entschuldigt wurde und das Geld sofort nach dem Wochenende ausgezahlt wird. Soweit so gut…

Ca 3 std später rief mich ein anderer Kollege des Casinos an und erklärte mir es gäbe eine Fehler und zwar wäre der finanzabteilung bei der 900€ Auszahlung ei Fehler unterlaufen dieses hätte nur 500 sei dürfen und der Rest hätte gelöscht werden müssen deswegen seien Gewinne die ich danach getätigt habe ungültig da diese ja mit dem Geld der aller ersten Einzahlung gewonnen worden und meine Einzahlungen dazwischen von zweimal je 100€ würden genau wie der Gewinn einbehalten.
Auf meine Argumente hin das ich doch mehrmals nachgefragt habe ob es okay ist da ich nicht gegen Regeln verstoßen will + zwischendurch eine Auszahlung stattfand + mehrmals eingezahlt wurde und nach der ersten Auszahlung insgesamt über 8000€ umgesetzt wurden und sich klar ist das ich mich auf die Support aussagen verlassen muss wurde mir gesagt tja das ist egal das sagt das Management und da kann ich nichts machen.
Auf die Frage hin was denn mit den letzten 2 Einzahlung wäre sagte er mir 2 Dinge:
1 die interessieren nicht
2 die werden eben falls ei behalte denn wir haben ihnen ja schon 900 statt 500 überwiesen ich könne froh sein das ich die 200 mehr behalten kann.

Alle Kontakt versuche scheitern am live Support.
Meine Frage verstehe ich da etwas falsch? Ich meine
Eo in deren agbs steht das denn ? Ich hab doch nichts falsch gemacht ich bin davon ausgegange das es so ist wie beim letzten mal und der Support sagte ja auch ist alles okay.
Und woher soll ich denn wissen das die irgendwann irgendwo einen Fehler gemacht haben? Immerhin wurde mir dort email geschrieben ich könne spielen und würde Boni bekommen.

Könnt ihr mir sagen was ich tun kann ?

Ps für Rechtschreibungs Fehler entschuldige ich mich meine Finger sind zu groß für mein Handy 🙂

Mfg
Micha

Dear Michael,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem, even if I must admit, that I’m lost a little bit. Please, could you help me to understand this unpleasant situation completely? The withdrawal of €1600 was cancelled because you have bet more than maximum bet allowed? Do I understand it correctly that your last 2 deposits equal €200? We will try our best to help you to resolve this issue as soon as possible, but from what I understood, casino made a mistake with your first withdrawal, which shouldn’t have been approved in the whole amount. Please get back to me, looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Good evening,

first of all thank you for wanting to help me.

I'm sorry it's so cumbersome but that's exactly where the problem lies ...

The casino said for the first time that the stake would have been too high. After a phone call and several emails the error was seen and I was told the money would be transferred as soon as possible.
3 hours after this call, however, I received a second call, in which I was informed that there would have been an error when the first payment was made, which means that the remaining credit on the account would be used as credit for the first deposit of € 50 and all winnings would be invalid.

In the meantime I made 2 deposits of 100 euros each, so a total of 200.

I just write the rough process.

1. € 50 deposited bonus get wagered around the € 1500 bonus

2. Support asked if I can now delete the old bonus and make a new payment

3. Get a € 100 deposited bonus. Turned over about 1000 €

4. Payment of € 900 requested

5. Payment declined after a call to the support team. If the finance department made a mistake, the € 900 will be paid out.

6. € 900 were successfully paid out

7. I still had € 50 in the customer account, so I played a few rounds and got another € 100 bonus in between

8. Wagering requirements met € 1,600 were over after deducting the bonus balance

9 Payment requested

10. Payout declined - Reason: Too much stake because I won € 7 in Free Wagner games but played with € 15

11. After some contact to the support, it was seen that zero wagner games have no wagering requirements but the deposit counts for the calculation of the max bet.

12. I received a call in which the lady apologized several times and assured me that the money would be paid out next Monday. You would have made everything happen.

13. 3 hours later, another employee called and there was a back and forth in which he (allegedly) forwarded something to the management three times, but they rejected all reasons.

14. Final reason because I still had 50 Euro credit after the first payment, all winnings made later would be invalid because the money won with money from my first deposit.

Because actually only 500 should have been paid out (although I had in the meantime paid 100 more before the payment) and the rest should have been deleted since this did not happen, the profit would be declared invalid and since 400 were paid too much my 200 would be paid out withheld the last 2 deposits.

But according to AGBS I didn't commit any scams and I asked support. I can't do more.

I hope I was able to explain the situation to some extent, since it is quite a to and fro.

The whole thing has been going on for over 3 weeks now.

Even if a mistake was made and the second deposit was not valid, I cannot understand it at all because the money was paid out the first time.

If you need my phone number, I will be happy to share it with you, perhaps it will be easier to explain. If it is possible, I would also like to call otherwise.

PS: I put the spelling on my cell phone again;)

LG and a huge thank you that you want to help

Guten Abend,

 zuerst einmal vielen Dank das Sie mir helfen wollen.

Tut mir leid das es so umständlich ist aber genau da liegt das Problem...  

Das Casino hat zuersteinmal gesagt der einsatz wäre zu hoch gewesen. Nach einem telefonat und mehreren EMails wurde der Fehler eingesehen und mir wurde gesagt das Geld würde schnellstmöglich überwiesen werden. 
3 Stunden nach diesem anruf bekam ich allerdings einem Zweiten anruf in dem mir mitgeteilt wurde es hätte bei der aller ersten Auszahlung einen Fehler gegeben wodurch das restguthaben was noch auf dem account war als guthaben für die erste Einzahlung von 50€ gehören würde und sämtliche gewinne damit ungültig wären.

Genau zwischenzeitlich habe ich 2 Einzahlungen von je 100 euro gemacht also insgesamt 200.

Ich schreib einfachmal den Groben ablauf.

1. 50€ eingezahlt Bonus bekommen Bonus umgesetzt um die 1500€ über

2.  Support gefragt ob ich jetzt den alten bonus löschen darf und neu einzahlen darf 

3. 100€ Eingezahlt Bonus bekommen. Umgesetzt ca 1000€ über

4. Auszahlung von 900€  beantragt 

5. Auszahlung abgelehnt nach einem Telefonat mit dem Support Wurde gesagt die Finanzabteilung hätte einen Fehler gemacht die 900€ werden ausgezahlt.

6. 900€ wurden erfolgreich ausgezahlt

7. Ich hatte noch 50€ auf dem Kundenkonto damit habe ich ein paar runden gespielt und zwischendurch nochmal 100€ eingezahlt Bonus bekommen

8. Umsatzbedingungen erfüllt 1600€ waren nach abzug des Bonusguthaben über

9 Auszahlung beantragt 

10. Auszahlung abgelehnt  - Grund: Zu hoher EInsatz da ich in Free Wagner games 7€ gewonnen aber mit 15€ gespielt habe

11. Nach einigen kontakt zum support wurde eingesehenm das zero wagner games keine EInsatzbedingungen haben sondern die Einzahlung für die berechnung des max Bet zählt.

12. Ich habe einen Anruf bekommen in welchem sich die Dame mehrfach entschuldigte und mir versicherte das Geld würde nächsten Montag ausgezahlt SIe hätte alles in die wege geleitet .

13. 3 Std später rief ein anderer Mitarbeiter an und es gab ein hin und her in welchem er (angeblich) 3mal etwas ans Management weitergeleitet hat diese allerdings alle gründe ablehnte.

14. Endbegründung da ich NACH der ersten Auszahlung noch 50 Euro Guthaben hatte würden alle gewinne die später gemacht wurden ungültig da das Geld mit Geld aus meiner ersten Einzahlung gewonnen habe.

Denn Eigentlich hätten nur 500 ausgezahlt werden dürfen (obwohl ich ja zwischenzeitlich nochmal 100 eingezahlt hatte vor der auszahlung) und der Rest hätte gelöscht werden müssen da dies nicht geschehen ist würde der gewinn für ungültig erklärt und da ja 400 zuviel ausgezahlt wurden würden meine 200 aus den letzten 2 Einzahlungen auch einbehalten.

Aber laut AGBS habe ich doch keinen betrug begangen ausserdem habe ich den support ja gefragt. Mehr kann ich doch nicht tun.

Ich hoffe ich konnte die lage einigermaßen erklären da es ja ein ziemliches hin und her ist.

Das ganze Zieht sich mitterweile seit über 3 wochen.

Selbst wenn ein Fehler gemacht wurde und die 2. Einzahlung niicht gültig war kann ich das doch überhaupt nicht nachvollziehen da das Geld beim ersten mal ja ausgezahlt wurde.

Falls Sie meine Telefonnummer brauchen teile ich Ihnen diese auch gern mit vielleicht ist es so einfacher zu erklären. Falls es möglich ist rufe ich sonst auch gern an. 

PS: Rechtschreibung schiebe ich erneut auf mein Handy ;)

LG und ein riesen Dankeschön das Sie helfen wollen

Thank you very much Michael for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Good evening,
Thank you very much. Then I will wait for feedback from your colleague.

Guten Abend,
VIelen dank. Dann werde ich auf Rückmeldung von Ihrem Kollegen warten.

Hi Michael, 

Sorry for the delay. I looked at your case and would like to ask you some additional questions. Let's talk about this rule: 

"a player’s accumulated deposit amount does not exceed €200, player will be entitled only up to X10 last deposit. This maximum payout will be enforced also in cases where the player made additional deposits which were deemed at the sole discretion of the Casino to have been made in order to exceed the €200 accumulated deposit amount."

If you deposited €50, then €100, it is less than €200, but you should be able to win and withdraw up to X10 last deposit, which is 10X€100 = €1000. So why would the casino only let you win €500? The last deposit in this case wasn't €50, it was €100 right? Do I understand the situation correctly? Do you have any screenshots of conversations with the casino support?

Hello no problem let yourself all the time you need :)

As far as the first payout is concerned, I see it exactly as you should have had the first time paid out € 1000 and not 500.

I paid 900. The casino seemed to see it that way at the time.

But after that I paid another € 100, which meant that I crossed the € 200 limit and therefore no longer have a limit. Live support told me that. (Literally from now on you can pay out up to € 5000 a month.)

As I said, there were 3 deposits.

Now that I have requested a withdrawal of € 1600, according to the casino, only the very first deposit of € 50 counts, which would be completely irrelevant afterwards.

Unfortunately I have no screenshots of the chat, much was also discussed on the phone.

I also do not understand why the casino thinks that my first deposit would count because you have already accepted the second deposit with the payment of € 900 and therefore my 3rd deposit cannot be invalid all at once, can it?

What is the right to my withdrawal request of € 1,600 or am I wrong? According to the casino, all of this would be invalid and the entire € 1,600, which included my 3rd deposit, was deleted.

According to support, the management would reject all inquiries every time no matter what reason the support would have given to make it work.

If you have any questions, please do not hesitate to contact me

Best Regards

Micha

Hallo Kein Problem lassen Sie sich alle Zeit die SIe brauchen :)

Was die erste Auszahlung angeht sehe ich das genau wie Sie ich hätte beim ersten mal 1000€ und nicht 500 auszahlen lassen dürfen.

Ausgezahlt habe ich 900. Das schien das Casino zu diesem Zeitpunkt auch so zu sehen.

Aber danach habe ich ja nocheinmal 100€ eingezahlt womit ich die 200€ Grenze ja überschritten habe und damit keine begrenzung mehr habe dies sagte mir auch der live support. (Wörtlich ab jetzt können Sie bis zu 5000€ im Monat auszzahlen lanssen.)

Es waren ja wie gesagt 3 einzahlungen.

Jetzt wo ich noch eine Auszahlung von 1600€ beantragt habe zählt Laut Casino allerdings nur die aller erste einzahlung von 50€ die danach wären völlig irrelevant.

Leider habe ich keine Screenshots vom chat, vieles wurde auch am Telefon besprochen.

Ich verstehe auch nicht wieso das Casino der Meinung ist das meine erste Einzahlung zählen würde da Sie ja mit der Auszahlung von 900€ schon die zweite einzahlung akzeptiert haben und damit auch meine 3. Einzahlung nicht auf einmal ungültig sein kann oder?

Womit mein auszahlungsantrag von 1600€ berechtigt ist oder sehe ich das falsch? Laut dem Casino wäre das alles ungültig und es wurden die kompletten 1600€ in welcher ja auch meine 3. Einzahlung enthalten waren gelöscht.

Laut Support würde das Managment jedesmal alle anfragen ablehnen egal welche begründung der Support angegeben hätte damit es funktioniert.

Falls noch Fragen bestehen stehe ich gern zur Verfügung

Mit besten Grüßen

Micha

Just to make this clear.

The reason for rejection is not the amount of the payout per se.

Basically, items 2 and 3 will be invalidated afterwards because I would have mixed it with the money from the first deposit.

The employee tried to explain to me on the phone that I should have done the following:

After deposit 1 (€ 50) I would have had to have my account completely paid out so that everything over € 500 is deleted.

Then I should have made deposit 2 (€ 100).

Then I should have had everything paid out again.

And only then could I have made the 3rd deposit.

I could not find such a rule in the terms and conditions.

Unfortunately I have nothing in writing of it, just the explanation on the phone.

Now something has happened I wrote the support again and took a few screenshots

Should I upload them here?

Sincerely yours

Damit es keine Missverständnisse gibt.

Der Ablehnungsgrund ist nicht die Höhe der Auszahlung an für sich.

Im Grunde werden einzhlung 2 und 3 im Nachhinein für ungültig erklärt da ich es mit dem Geld der ersten Einzahlung gemischt hätte.  

Der Mitarbeiter versuchte es mir am Telefon so zu erklären ich hätte wie folgt handeln müssen:

Nach Einzahlung 1 (50€) hätte ich mein Konto komplett auszahlen lassen müssen damit alles über 500€ gelöscht wird.

Dann hätte ich Einzahlung 2 (100€) machen dürfen.

Dann hätte ich wieder alles auszahlen lassen müssen.

Und erst dan  hätte ich die 3. Einzahlung machen dürfen.

Eine solche regel könnte ich in den AGB nicht finden. 

Leider habe ich davon nichts schriftliches sondern nur die Erklärung am Telefon.

Nun hat sich etwas getan ich habe den Support noch einmal angeschrieben und ein paar Screenshots gemacht 

Soll ich die hier hochladen ?

Mit freundlichen Grüßen 

Hi Michael,

Now I understand the situation completely. Was there any indicator or a warning in your account that would inform you, that you have to withdraw the winnings after each bonus? If there was no warning, the casino support told you it was alright to mix funds and there is no word about this in the casino's T&Cs, I'm strongly convinced the casino should pay you in full. I will try to contact the casino and we'll see what can be done. However, it may be difficult to get a reply since the casino has quite a low rating on our website. You can upload the screenshots in the meantime.

Thank you for bringing this matter to our attention.

We have passed the issue to our Compliance team for investigation. 

Post will be updated once the investigation is completed.

Regards

Cashpot Casino Support

Good day,

I received the following email today:

Hi Michael,

My name is Amelie and I take care of your account.

We checked your payment of 1600 euros again and it was confirmed. We apologize for a little misunderstanding and make our maximum so that the money will be transferred very soon!

We will be grateful if you remove the complaint from Casino GURU.

Stay active with us, use our daily offers and win even more!

For more information, log in to our live chat 21 hours a day.

Best regards,
Amelie, VIP manager

I'm curious whether the casino will adhere to it and will inform you immediately if I have more information :)

Kind regards

Guten Tag,

Heute habe ich folgende Email bekommen:

Hallo Michael, 

Ich heisse Amelie und kümmere mich um Ihren Account.

Wir haben Ihre Auszahlung von 1600 Euro noch einmal geprüft und  die wurde bestätigt. Wir entschuldigen uns wegen kleine Missverstandnis und machen unser maximum damit das Geld ganz Bald überwiesen wird! 

Wie werden dankbar  falls Sie die  Beschwerde von Casino GURU entfernen. 

Bleiben Sie aktive bei uns, benutzen Sie unsere tägliche Angebote und gewinnen Sie noch mehr !

Für weitere Informationen, melden Sie sich in unserem Live Chat 21Stunden am Tag.

Beste Grüsse,
Amelie, VIP Managerin

Ich bin gespoannt ob das Casino sich daran halten wird und werde Sie sofort Informieren wenn ich weitere Informationen habe :)

MFG

Hi Michael, 

That's good news. Please keep me updated.

Michael

Thank you for the update.  

The casino's finance team has confirmed  that the withdrawal of 1,600 Eur was paid to your nominated account on 22 March 2020.

Kindly let us know, once you receive the funds.

Regards

CashPot Casino

Hi Michael, could please confirm if you received your winnings so we can close the case? Thank you.

Good day,

sorry for the late reply. For health reasons, I was unable to respond earlier.

The money has reached my account in full.

I am firmly convinced that without your help there would have been no payment and I would like to thank you very much.

Thanks again to the entire Casino Guru team and especially thanks to you Peter M.

Best regards

Michael

Guten Tag,

entschuldigen Sie bitte die Späte Antwort. Aus Gesundheitlichen Gründen war es mir nicht möglich früher zu antworten.

Das Geld ist in voller höhe auf meinem Konto angekommen.

Ich bin fest davon überzeugt das es ohne Ihre Hilfe nicht zu einer Auszahlung gekommen wäre und möchte mich Herzlichst bei Ihnen bedanken.

Noch einmal Vielen Dank an das gesamte Casino Guru Team und im besonderen Vielen dank an Sie Peter M.

Beste Grüße

Michael 

Hello Michael,

I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark it as 'resolved' in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter