Casino Masters - Il giocatore richiede il rimborso completo del deposito.

Sono auto escluso da tutti i casinò Genesis Global Ltd a causa di una forte dipendenza dal gioco d'azzardo, che gestisce Casino Masters. Sono riuscito a creare un account e depositare 1105 entro 3 ore. Ho contattato il supporto ma non ho ricevuto alcuna risposta a questo problema. Non sarei mai stato in grado di prelevare alcuna vincita a causa della mia auto esclusione permanente, ma mi è comunque consentito registrarmi e depositare. Tutte le informazioni utilizzate erano le stesse, nessuna modifica del nome utente o e-mail. Chiedo la restituzione dei miei depositi poiché non avrei mai dovuto depositare in primo luogo.

Cara Susanna,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco responsabile, e questo è quello che ho trovato https://www.casinomasters.com/en-ca/responsiblegaming:

"AUTOESCLUSIONE

Se desideri fare una pausa più forzata dal gioco per un periodo predeterminato a causa di problemi di gioco responsabile, puoi richiedere il Cool-off facendo clic qui.

Se ritieni di dover prendere un periodo più lungo lontano dal casinò poiché il gioco ti sta causando problemi, puoi autoescluderti facendo clic qui.

Tieni presente che i prelievi non verranno elaborati più velocemente e non potrai riaprire il tuo account in qualsiasi momento fino a quando il periodo di riflessione o di autoesclusione non sarà trascorso e l'autoesclusione si applicherà solo a Casino Masters. "

Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru ? Ti preghiamo di comprendere che se ti autoescludi da un casinò non significa necessariamente che sei protetto su tutti gli altri siti web associati.

Attendiamo un vostro riscontro.

I migliori saluti,

Petronela

Salve, grazie, ti ho inviato tutte le e-mail correlate a questo reclamo all'indirizzo e-mail indicato.

Grazie mille, Susanna, per la tua email. Capisco che quando ti sei autoescluso dal Genesis Casino, ti è stato consigliato di richiedere un'autoesclusione su tutti gli altri marchi Genesis Global inviando un'e-mail all'Assistenza clienti. L'hai fatto lo stesso giorno 24 aprile 2021. Puoi confermarlo, per favore?

Hai depositato dei fondi sul tuo conto dopo quel giorno? Attendiamo un vostro riscontro.

Questo è corretto e nessun altro fondo è stato depositato su Genesiscasino.com

grazie

Salve, no, l'email di richiesta di autoesclusione non ha ricevuto risposta ed è stata ignorata.

Grazie, Susanna, per aver inoltrato la trascrizione della chat dal vivo. Se ho capito bene, la conversazione si è svolta il 31 maggio 2021 e conferma la tua autoesclusione di successo su tutti i marchi detenuti da Genesis Global Ltd.

Tuttavia, la tua prima richiesta in tal senso, dal 24 aprile 2021, non è stata confermata.

Prima di contattare il casinò, vorrei chiederti di inoltrare la cronologia della tua cassa da Casino Masters (quella che ho ricevuto è da Genesis Casino). Grazie mille in anticipo.

Va bene grazie, cercherò di farmi inviare le informazioni al più presto, tuttavia Casino Master non ha ancora risposto a tutte le mie domande.

Capisco. Aspetterò pazientemente un aggiornamento. Tuttavia, se non ricevi nulla entro lunedì, interverremo.

Grazie mille, Susanna, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Buongiorno grazie. Come aggiornamento non ho ancora ricevuto risposte, aggiornamenti o corrispondenza da Casinomasters dal 26 maggio 2021.

Ciao Susanna.

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, siamo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto".

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Cara Susanna.

Mi dispiace molto, ma poiché il team del casinò non risponde, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini. Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e/o all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Ti aiuterò volentieri. Per favore, tieni presente che questo reclamo influenzerà la loro reputazione sul nostro sito web. Fatemi sapere se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza.

Cordiali saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru

Abbiamo riaperto questo reclamo come richiesto dal casinò. Vorremmo dare a questo caso una possibilità in più per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Ciao Susanna.

Per favore, potresti seguire le istruzioni del casinò?

Buongiorno, poiché il reclamo è stato presentato oltre 70 giorni fa, è stato presentato un reclamo a entrambe le autorità di licenza per esaminare la questione, al momento non è necessaria ulteriore assistenza da parte di Casino Guru. Grazie.

Ciao Susanna.

Per favore, potrebbe informarci sull'esito quando le autorità preposte al rilascio della licenza decideranno?

Farò, grazie.

Poiché Susanna ha contattato l'autorità di regolamentazione del casinò, chiudiamo questo caso e quando ci saranno nuove informazioni, aggiornerò questo caso di conseguenza.

Gentile Susanna,

Speriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa era stato contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.

Se il tuo caso è stato risolto dalla Licensing Authority, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo jozef.k@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, sarebbe comunque incredibilmente utile per noi saperlo. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti dei casi in cui l'Autorità supporta l'operatore.

Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Cordiali saluti,Jozef

Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.