The player from Rhineland-Palatinate reports winning €600 at Casinoly Casino, but finds that €450 has been withdrawn without their consent, leaving only €150 in their account. Support claims the amount was mistakenly credited, but the player believes it is an unfair loss and requests assistance in recovering the funds.
Il giocatore della Renania-Palatinato segnala di aver vinto 600 € al Casinoly Casino, ma scopre che 450 € sono stati prelevati senza il suo consenso, lasciando solo 150 € sul suo conto. Il supporto afferma che l'importo è stato accreditato per errore, ma il giocatore ritiene che si tratti di una perdita ingiusta e chiede assistenza per recuperare i fondi.
Buongiorno,
Gioco su Casinoly Casino da mesi ormai. Ho perso circa 5000 €, il che è stato positivo visto che, dopotutto, è un gioco d'azzardo. Tuttavia, ciò che è successo di recente è incredibilmente scandaloso.
Ieri ho vinto 600 € da un deposito di 30 € al casinò. Stamattina mi sono svegliato, ho controllato il mio conto e mi sono ritrovato con solo 150 €. In qualche modo, ne sono stati appena prelevati 450, e da chi?
Da Casinoly stesso. NON CI POSSO credere. Ho contattato l'assistenza e mi hanno detto che il dipartimento finanziario ha prelevato l'importo perché era stato aggiunto accidentalmente prima. Ma non può essere vero. Ho vinto l'importo gradualmente alla roulette e ad altri giochi da casinò. Ci stanno semplicemente rubando soldi e mentendo. Per favore aiutatemi a riavere indietro i miei 450 €. Ho scelto questo casinò per giocare perché è stato classificato come molto sicuro.
Good morning,
I have been playing at Casinoly Casino for months now. I've lost about €5000, which was fine since it is, after all, a game of chance. However, what has happened recently is incredibly outrageous.
Yesterday, I won €600 from a €30 deposit at the casino. This morning, I woke up, checked my account, and only €150 was left. Somehow, €450 was just withdrawn, and by whom?
By Casinoly itself. I CAN'T believe it. I contacted support, and they said the finance department withdrew the amount since it was accidentally added before. But that can't be true. I won the amount gradually in roulette and other casino games. They are simply stealing money from us and lying. Please help me get my €450 back. I chose this casino to play at because it was rated as very secure.
Guten Morgen,
ich habe schon monatelang im casinoly Casino gespielt. Ich habe bestimmt 5000€ verloren, was aber in Ordnung war, da es sich natürlich um Glücksspiel handelt. Was sich aber nun ereignet hat ist unglaublich frech.
Ich habe gestern im Casino 600€ gewonnen aus einer 30€ Einzahlung. Heute morgen wache ich auf, schaue auf mein Konto und es sind nur noch 150€ auf dem Konto drauf. Es wurden einfach 450€ abgehoben, und von wem ?
von Casinoly selbst . Ich KANN es NICHT fassen. Ich habe den Support angeschrieben und der meinte die Finanzabteilung hat den Betrag abgehoben, da er vorher versehentlich hinzugefügt wurde. Das kann aber garnicht sein . Ich habe den Betrag nach und nach im Roulette und im Casino gewonnen. Hier wird einem einfach ganz Treist Geld geklaut und gelogen. Ich bitte sie mir zu helfen meine 450€ wieder zu bekommen . Ich habe das Casino zum spielen ausgewählt, da es hier als ganz sicher bewertet wurde.
Ciao tiller52,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Casinoly. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Hello tiller52,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Casinoly. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Buongiorno
Quindi il mio account non è ancora verificato perché non ho mai prelevato nulla finora e quindi non era necessario. Le vincite sono state ottenute con un bonus di 20 € che ho ricevuto con il mio deposito.
Diversi mesi fa ho depositato 20€ che non sono mai arrivati, ma questo non ha importanza per me, si tratta più o meno di 450€.
Di recente ho scritto al supporto in merito alla situazione. Hanno detto che avevano dedotto i 450 € perché mi era consentito vincere al massimo 100 € con il bonus di 20 €. Ma non è vero. I termini e le condizioni affermano solo che con un "bonus senza deposito" puoi vincere al massimo 5 volte. Ma ho ricevuto il mio bonus tramite il mio deposito. Quindi questa argomentazione di casinoly non è valida. Ho letto specificamente tutti i termini e le condizioni del bonus in inglese. Il sito e il supporto mi stanno mentendo sfacciatamente e mi stanno semplicemente rubando 450 €
Good morning
So my account is not verified yet because I have never withdrawn anything so far and it was therefore not necessary. The winnings were achieved with a €20 bonus that I received with my deposit.
Several months ago I deposited 20€ which never arrived, but that is not important to me, it is about the 450€.
I recently wrote to support about the situation. They said they had deducted the €450 because I was only allowed to win a maximum of €100 with the €20 bonus. But this is not true. The terms and conditions only state that with a "no deposit bonus" you can win a maximum of 5x. But I received my bonus through my deposit. So this argument from casinoly is invalid. I specifically read the entire bonus terms and conditions in English. The site and support are blatantly lying to me and simply stealing €450
Guten Morgen
also mein Konto ist noch nicht verifiziert, da ich bisher nie etwas ausgezahlt habe und es deshalb nicht notwendig war. Der Gewinn wurde mit einem 20€ Bonus erzielt, den ich durch meine Einzahlung bekommen habe.
vor mehreren Monaten habe ich mal 20€ eingezahlt die nie angekommen sind, aber die sind mir nicht wichtig, es geht um die 450€.
als letztes habe ich mit dem Support geschrieben über die Situation. Sie meinten sie hätten die 450€ abgebucht, da ich mit dem 20€ Bonus maximal 100€ gewinnen darf. Dies stimmt aber nicht. In den Bedingungen steht nur das bei einem „No deposit Bonus" ein Gewinn von maximal 5x erzielt werden kann. Meinen Bonus habe ich aber durch meine Einzahlung erhalten. Somit ist dieses Argument von casinoly hinfällig. Ich hab mir extra die ganzen bonusbedingungen auf englisch durchgelesen. Die Seite und der Support lügt mich treist an und klaut einfach 450€
Ciao tiller52,
Puoi inoltrare la cronologia dei tuoi depositi e bonus (anche una finestra del bonus specifico che hai utilizzato, se presente) a nikolas.b@casino.guru per un'ulteriore revisione?
Attendiamo un vostro riscontro.
Saluti,
Tacca
Hello tiller52,
Can you please forward your deposit and bonus history (also a window of the specific bonus you used if there is any) to nikolas.b@casino.guru for further review?
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Buona giornata
Ho inviato i documenti richiesti alla tua email. Nel frattempo, ho scritto di nuovo al supporto. Affermano che puoi vincere un massimo di 5x con un bonus senza deposito (l'importo del bonus era di 20 €). Tuttavia, il mio bonus non era un bonus "senza deposito". Ho depositato 20 € per ottenere il bonus. Quindi questo ragionamento non è valido. A mio parere, il loro comportamento è molto dubbio.
Good day
I sent the required documents to your email. In the meantime, I wrote to support again. They claim that you can win a maximum of 5x with a no deposit bonus (the bonus amount was €20). However, my bonus was not a "no deposit" bonus. I deposited €20 to get the bonus. So this reasoning is invalid. In my opinion, their behavior is very dubious.
Guten Tag
ich habe die benötigten Dokumente an ihre email gesendet. Ich habe zwischenzeitlich nochmal mit dem Support geschrieben. Dieser beruft sich darauf, dass man mit einem No deposit Bonus maximal 5x gewinnen kann (der Bonusbetrag waren 20€). Jedoch war mein Bonus kein „No deposit" Bonus. Ich habe 20€ eingezahlt um den Bonus zu bekommen. Somit ist diese Begründung hinfällig. In meinen Augen ist deren Verhalten sehr unseriös.
Ciao tiller52,
C'è una cronologia solo di deposito? Dagli screenshot che hai fornito, tutte le transazioni sembrano essere richieste di bonus.
Se è presente solo una cronologia di deposito, inoltrarla a nikolas.b@casino.guru anche.
In attesa di una tua risposta.
Saluti,
Tacca
Hello tiller52,
Is there any deposit only history? From the screenshots your provided all the transactions seems like to be bonus claims.
If there is a deposit only history, please forward it to nikolas.b@casino.guru as well.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Ti ho anche inviato le ricevute di deposito per denaro reale all'indirizzo email indicato
Distinti saluti
I have now also sent you the deposit receipts for real money to the email address mentioned
Best regards
Ich habe ihnen nun auch noch die Einzahlungsbelege für echtgeld an die genannte Email gesendet
liebe Grüße
Grazie tiller52 per tutte le informazioni fornite.
Poiché avremo bisogno di ulteriori informazioni riguardanti il "saldo aggiunto accidentalmente" direttamente dal casinò, inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Thank you tiller52 for all the information provided.
As we will need further information regarding the "accidentally added balance" directly from the casino, I will be forwarding your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Stai ancora lavorando al caso?
Ho fornito tutti i documenti e non ho ricevuto risposta per 11 giorni 😕
Distinti saluti
Are you still working on the case?
I have provided all documents and have had no answer for 11 days 😕
Best regards
Arbeiten sie noch an dem Fall ?
ich habe alle Dokumente zur Verfügung gestellt und habe seit 11 Tagen keine Antwort 😕
liebe Grüße
Ciao, tiller52,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Caro team di Casinoly ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché le vincite contestate sono state confiscate?
Il casinò è in grado di corroborare le proprie affermazioni e decisioni con prove pertinenti e con le regole applicate?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie.
Hello, tiller52,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Dear Casinoly team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why have the disputed winnings been confiscated?
Is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence and the applied rule(s)?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Branislav,
Vorremmo informarti che, in base all'articolo 7.6 dei nostri Termini e Condizioni, l'importo massimo che può essere rilasciato dal bonus sarà pari a 5 volte l'importo iniziale del bonus. Ad esempio, l'importo massimo da accreditare nel saldo reale da un bonus di 10 EUR sarà di 50 EUR. Qualsiasi vincita superiore a 50 EUR non sarà idonea al prelievo e verrà annullata e rimossa dal saldo del conto nella fase di prelievo.
Se avete ulteriori domande non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Casinoly
Dear Branislav,
We would like to kindly inform you that according to article 7.6 from our Terms and Conditions, the maximum amount which can be released from the bonus will be equal to 5x the initial bonus amount. For example, the maximum amount to be credited in the real balance from a 10EUR the bonus will be 50EUR. Any winnings above 50EUR will not be eligible for withdrawal and will be voided and removed from the account balance at the withdrawal stage.
If you have any additional questions don't hesitate to contact us.
Kind Regards,
Casinoly Casino Team
Innanzitutto, ti interessa l'articolo 7.16 e non 7.6. Questo articolo fa di nuovo riferimento a un bonus del casinò "senza deposito"
Tuttavia, ho ricevuto il mio bonus del casinò tramite il mio deposito, motivo per cui questo articolo o la condizione non sono validi qui. Nella cronologia dei miei depositi puoi anche vedere che ho depositato prima di ricevere il bonus. Cordiali saluti
First of all, you are concerned with article 7.16 not 7.6. This article again refers to a casino bonus "without deposit"
However, I received my casino bonus through my deposit, which is why this article or the condition is not valid here. In my deposit history you can also see that I deposited before receiving the bonus. Best wishes
Als erstes geht es Ihnen um den Artikel 7.16 nicht 7.6 . Dieser Artikel bezieht sich wiederum auf einen Casino Bonus „ohne Einzahlung"
Mein Casino Bonus habe ich jedoch durch meine Einzahlung bekommen weswegen dieser Artikel bzw. Die Bedingung hier nicht gültig ist. In meiner Einzahlungshistorie kann man auch sehen, dass ich vor Erhalt des Bonusses eingezahlt habe. Liebe Grüße
Ciao ?
Stanno ancora lavorando sul caso? È passata più di una settimana da quando ho ricevuto una risposta.
Hello ?
Are they still working on the case? It's been over a week since I received a response.
Hallo ?
Bearbeiten die den Fall überhaupt noch ? Eine Antwort ist schon über eine Woche her.
Saluti a tutti,
Mi dispiace per il ritardo.
Gentile team del Casinoly Casino ,
Grazie per la risposta. Sì, ho chiesto di inviare i dettagli necessari e le prove di supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ), per corroborare le tue affermazioni, le regole correlate applicate e la decisione del casinò in merito alle vincite dell'utente.
Ho capito bene? Ci sono volute quasi due settimane prima che ci forniste una regola presumibilmente applicata, che non ha nulla a che fare con la questione.
Si prega di fornire quanto segue:
Sentitevi liberi di usare l'indirizzo email indicato sopra.
Si prega di notare che se non si collabora, saremo costretti a prendere in considerazione l'archiviazione del reclamo, tuttavia non a favore del casinò.
Grazie per la comprensione. Non vedo l'ora di sentirti.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Casinoly Casino Team,
Thank you for your response. Yes, I requested you send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru), to substantiate your claims, the related rules applied, and the casino's decision regarding the user's winnings.
Do I understand correctly it took almost 2 weeks for you to provide us with one allegedly applied rule, which even does not have to relate to the matter?
Please provide the following:
Feel free to use my email mentioned above.
Please note if you fail to cooperate, we will be forced to think about the complaint closure, however, not in favour of the casino.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Caro Branislav,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
Ti informiamo che ti abbiamo fornito ulteriori prove via e-mail.
Distinti saluti,
Squadra di Casinoly
Dear Branislav,
We apologize for the delayed reply.
Please be informed that we provided you with the additional evidence via email.
Best regards,
Casinoly team
Saluti a tutti,
Grazie per la tua e-mail e per i dettagli con spiegazione, team di Casinoly .
Potresti gentilmente dare un'occhiata alla mia ultima e-mail riguardante la questione e fornirmi quanto richiesto?
Grazie.
Greetings all,
Thank you for your email and the details with explanation, Casinoly team.
Can you please look at my last email regarding the matter and provide me with the requested?
Thank you.
Caro Branislav,
Grazie per la pazienza.
Ti informiamo che stiamo controllando la tua posta elettronica con priorità e ti risponderemo il prima possibile.
Distinti saluti,
Squadra di Casinoly
Dear Branislav,
Thank you for your patience.
Please be informed that we are checking your email with priority and we would get back to you as soon as possible.
Best Regards,
Casinoly Team
Saluti a tutti,
Caro team di Casinoly ,
È passato un po' di tempo dalla tua ultima risposta. Ci sono novità o aggiornamenti, per favore?
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Greetings all,
Dear Casinoly team,
Some time has passed since your last response. Any news or updates, please?
Thank you. Looking forward to hearing from you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro tiller52,
Ci dispiace molto per la tua esperienza.
Vi chiediamo cortesemente di darci un po' più di tempo, poiché stiamo verificando il vostro caso con i nostri dipartimenti competenti. Faremo del nostro meglio per aiutarvi in questa situazione il prima possibile.
Grazie per essere così paziente con noi! Lo apprezziamo davvero.
Distinti saluti,
Squadra Casinoly.
Dear tiller52,
We are sorry to hear about your experience.
We kindly request you to please give us some more time as we are checking your case with our relevant departments. We will try our best to help you in this situation as soon as possible.
Thank you for being so patient with us! We really appreciate it.
Best regards,
Casinoly team.
Saluti,
Bene, estendiamo di nuovo il timer per il casinò.
Gentile team di Casinoly ,
Non esitate a segnalarci eventuali novità o aggiornamenti.
Grazie.
Greetings,
Alright, extending the timer for the casino again.
Dear Casinoly team,
Feel free to inform us about any news or updates.
Thank you.
Carissimi,
Ci scusiamo per il ritardo.
Caro Branislav,
Desideriamo informarvi che le informazioni richieste verranno fornite con urgenza.
Grazie per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Casinoly
Dear all,
We would like to kindly apologize for the delay.
Dear Branislav,
We would like to inform you that the requested information will be provided as a matter of urgency.
Thank you for your cooperation.
Kind Regards,
Casinoly Casino Team
Gentile team del Casinoly Casino ,
Grazie almeno per averci informato che il procedimento è ancora in corso e che probabilmente qualcuno sta indagando sulla questione.
Purtroppo non ho ricevuto nulla in cambio da parte vostra.
Puoi fornirci un aggiornamento?
Grazie.
Dear Casinoly Casino Team,
Thank you at least for informing us about the still ongoing process and that someone is likely looking into the matter.
Unfortunately, I have not received anything back from you.
Can you provide us with an update?
Thank you.
Al momento, questo post è privato. È in attesa di approvazione da parte di Casino Guru. Pubblichiamo i post solo dopo averli esaminati, per assicurarci che non contengano informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
Casino.guru è una fonte indipendente di informazioni sui casinò online e sui giochi da casinò online e non è controllato da alcun operatore di gioco d’azzardo, né da qualsiasi altra istituzione. Tutte le nostre recensioni e guide vengono realizzate onestamente, secondo le conoscenze e le opinioni dei membri del nostro team indipendente di esperti. Tuttavia, tali recensioni e guide vanno intese per solo scopo informativo e non vanno considerate alla stregua di consigli legali. Assicurati sempre di soddisfare tutti i requisiti previsti dalla legge prima di giocare in qualsiasi casinò.
Controlla la posta in arrivo e clicca sul link che abbiamo inviato a
youremail@gmail.com
Il link scadrà fra 72 ore.
Controlla la cartella "Spam" o "Promozioni" o clicca sul link qui sotto.
Abbiamo reinviato l'email di conferma.
Controlla la posta in arrivo e clicca sul link che abbiamo inviato a youremail@gmail.com
Il link scadrà fra 72 ore.
Controlla la cartella "Spam" o "Promozioni" o clicca sul link qui sotto.
Abbiamo reinviato l'email di conferma.
