Ciao!
Innanzitutto, grazie per aver dedicato del tempo a esaminare la situazione e a fornirci il tuo feedback. Lo apprezziamo molto, poiché ci dà l'opportunità di migliorare e garantire che i nostri sistemi di fidelizzazione funzionino nel modo più trasparente possibile per tutti i soggetti coinvolti.
Nei quattro anni in cui è stato in vigore il nostro sistema di cashback, questa è la prima volta che ci imbattiamo in una situazione in cui c'è confusione o insoddisfazione. Capisco che a prima vista le regole potrebbero sembrare complesse, ma dal nostro punto di vista è un sistema semplice e trasparente. L'unica eccezione, come hai sottolineato, è che il limite di cashback non viene applicato automaticamente, ma è intenzionale.
Il punto principale che voglio sottolineare è che il cashback è un regalo del casinò e garantiamo fino a 1.000 EUR di ricompense da questo regalo. Tutto ciò che supera questo limite è soggetto a revisione da parte del nostro team di gestione.
Ora, per rispondere alla domanda se i giocatori possono usare il cashback per continuare a giocare: sì, possono. Lo scenario più comune è quando un giocatore riceve, ad esempio, 200 EUR di cashback, vince fondi aggiuntivi, diciamo 500 EUR, e finisce con 700 EUR. Possono facilmente prelevare queste vincite, o anche di più, fino al limite di 1.000 EUR. Abbiamo avuto molti casi in cui giocatori con un cashback di soli 50 EUR hanno prelevato 1.000 EUR, e questo è perfettamente normale nel nostro sistema.
Tuttavia, quando le vincite superano notevolmente il limite (ad esempio, un giocatore vince 3.000 EUR da un cashback di 50 EUR), applichiamo il limite massimo di 1.000 EUR, come indicato nei nostri termini e condizioni.
Comprendiamo che potrebbe esserci la percezione che le regole potrebbero essere più chiare e riconosciamo che forse potremmo includere esempi più dettagliati nei nostri termini per renderlo ancora più esplicito. Tuttavia, crediamo che il quadro generale sia chiaro: c'è un limite di 1.000 EUR sulle vincite derivanti da regali fedeltà come cashback, giri gratuiti o qualsiasi altro bonus.
Il motivo per cui abbiamo questo limite è semplice: distribuiamo una grande quantità di denaro tramite il nostro sistema fedeltà, inclusi cashback e il nostro negozio di premi Glimmer. Le stesse restrizioni si applicano ai giri gratuiti e ad altri regali che offriamo come parte dei nostri premi per i giocatori. Senza questi limiti, il sistema diventerebbe insostenibile e dovremmo ridurre drasticamente o addirittura disattivare del tutto questi programmi fedeltà.
Ci impegniamo a creare un sistema che sia equo per tutti i nostri giocatori, pur mantenendo la flessibilità di prendere decisioni caso per caso in circostanze eccezionali. Come hai notato, occasionalmente facciamo gesti di buona volontà quando gli importi superano leggermente il limite, ma questo è discrezionale e progettato per migliorare l'esperienza del giocatore, non come un diritto.
In questo caso specifico, capisco perfettamente perché il giocatore sia arrabbiato, data la notevole quantità coinvolta, ma devo ribadire che le nostre regole sono chiaramente delineate. Siamo profondamente impegnati a essere equi, trasparenti e a garantire che tutti i giocatori capiscano come funziona il nostro sistema. Siamo sempre aperti al feedback e, se necessario, disposti a perfezionare ulteriormente i nostri termini per evitare qualsiasi malinteso in futuro.
Siate certi che ci impegniamo a essere il più generosi possibile nei nostri programmi fedeltà, ma ci sono delle limitazioni in atto per garantire la sostenibilità a lungo termine del nostro sistema. La rimozione di questi limiti ci costringerebbe a riconsiderare l'intera struttura di cashback e premi Glimmer, il che, a sua volta, ridurrebbe il valore complessivo e il divertimento per i nostri giocatori.
Ancora una volta, vi ringrazio per la vostra comprensione e per averci aiutato a migliorare. Ci scusiamo sinceramente se le nostre regole sono in conflitto con gli standard di questa comunità e siamo più che disposti a discutere di qualsiasi ulteriore passo che possiamo intraprendere per migliorare la chiarezza e la trasparenza per i nostri giocatori.
Attendiamo con ansia il tuo feedback.
Saluti
Andrei
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
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