Il giocatore americano, che all'epoca si trovava in Canada, aveva depositato $ 600 e vinto una scommessa su CloudBet. Dopo la vincita, il casinò aveva richiesto la verifica KYC. Nonostante il giocatore abbia presentato i "documenti di vacanza" richiesti, il casinò ha ripetutamente fallito il KYC a causa della mancanza di un documento d'identità canadese, che ha comportato il blocco del conto. Il team reclami ha chiesto al giocatore di fornire tutte le comunicazioni pertinenti con il casinò per ulteriori indagini. Tuttavia, il giocatore non ha risposto entro il termine indicato, portando il reclamo a essere respinto per insufficienza di informazioni.
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