Coolbet Casino - La verifica dell'account del giocatore è ritardata.

Ciao CasinoGuru,

Ho un problema con il processo di verifica del mio account. All'improvviso, quando ho provato ad accedere, il mio account è stato bloccato e ha richiesto un'ulteriore verifica. Accetto che i casinò debbano effettuare controlli sui loro giocatori, ma questa volta ci è voluto molto tempo.

Innanzitutto mi è stato chiesto di verificare ID e prova di indirizzo, e sono stati accettati rapidamente. Tuttavia, per la prova di pagamento, i miei documenti iniziali sono stati rifiutati. Poi hanno chiesto un estratto conto bancario del mio ewallet. Ho caricato l'estratto conto più di una settimana fa, e non è stato esaminato nonostante mi fosse stato detto che ci sarebbero volute al massimo 72 ore. Non so perché il tempo di elaborazione sia improvvisamente aumentato così tanto. Il supporto live mi ha detto più volte che sarebbe stato esaminato presto, ma ciò non è accaduto. Spero che tu possa aiutarmi. Ho la sensazione che stiano cercando di distruggermi.

Il mio deposito iniziale è stato di 250€ e le mie vincite sono state di 205€ (evento calcistico).

Speriamo che questo caso venga chiuso presto.

Cordiali saluti

Linn

Ciao Linniniko,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Coolbet Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

• Potresti indicarmi da quando esattamente è in corso il processo di verifica?
• Quali documenti esatti sono già stati approvati e quali no?
• Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Si prega di notare che il processo di verifica potrebbe richiedere fino a 14 giorni dall'invio di tutti i documenti richiesti.

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Il processo di verifica è in corso dal 20 settembre. Il mio passaporto è stato accettato come prova di identità e una bolletta elettrica è stata accettata come prova di indirizzo.

Coolbet ha quindi proceduto a chiedere la prova del pagamento, che ho cercato di fornire. Hanno chiesto specificamente del mio deposito di 250€. Ho inviato loro una ricevuta dal mio ewallet, uno screenshot della proprietà e un estratto conto bancario di un periodo di tempo più breve, in cui era visualizzato il deposito. Sono stati tutti rifiutati.

Tuttavia, Coolbet voleva un estratto conto bancario degli ultimi 30 giorni, nonostante non fosse rilevante per il deposito richiesto. Il mio ewallet non aveva nemmeno 30 giorni a quel tempo, ma ho inviato un estratto conto per l'intera durata del mio ewallet. Questo documento non è stato esaminato nonostante le innumerevoli richieste tramite chat live. E ogni documento fino a questo è stato esaminato nel giro di poche ore.

L'ultima volta che ho parlato con il casinò è stato oggi, 29 settembre. Hanno detto che verrà esaminato presto, proprio come ogni volta che ho parlato con loro.

Ho la sensazione che il casinò vada oltre il suo mandato in questo processo, ed è per questo che ho cercato assistenza per garantire che il caso venga gestito in modo equo. Da parte mia, penso di aver fatto più che abbastanza per rispettare la verifica del casinò. Capisco che hanno il diritto e l'obbligo di effettuare tali revisioni.

Cordiali saluti

Linn

Cara Linniniko,

Come detto in precedenza, il processo di verifica richiede in genere fino a 14 giorni. Se non è stato completato entro domani, vi preghiamo di informarci e faremo del nostro meglio per assistervi con ulteriori interventi.

Attendiamo con ansia la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tacca

Ciao.

Sono disposto ad aspettare. Il supporto di Coolbet mi ha detto che il mio account deve essere esaminato, ma non vogliono fornirmi una ragione per questo. Accetterò questo e sarò paziente, ma dovrebbero essere in grado di spiegare il perché se l'attesa dovesse diventare più lunga di quanto sia ragionevole.

Vi ho contattati per avere un ulteriore livello di sicurezza nel caso in cui venissi trattato in modo ingiusto dal bookmaker.

Cordiali saluti

Linn

Cara Linniniko,

Potresti fornirci un aggiornamento sullo stato della verifica del tuo account? Il processo è stato completato o è ancora in corso?

Attendo con ansia la tua risposta.

Cordiali saluti,

Tacca

Ciao.

È ancora in corso ed è lo stesso messaggio del supporto. Non sanno quanto tempo ci vorrà.

Cordiali saluti

Linn

Cara Linniniko,

Grazie per aver fornito finora tutte le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega, Michal ( michal.k@casino.guru ), che ti aiuterà ad andare avanti.

Si prega di notare che se il ritardo o qualsiasi altro problema deriva dalla tua attività di scommesse sportive, potremmo dover chiudere il reclamo, poiché gestiamo solo questioni relative al casinò.

Grazie per la comprensione. Michal ti contatterà al più presto.

Distinti saluti,

Tacca

Ciao Linniniko,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e, sebbene comprenda che il processo KYC può essere a volte frustrante e lungo, anche i casinò devono seguire le regole e i regolamenti, quindi, sebbene possa comprendere che l'intero processo può essere reso più user friendly o più rapido, è una procedura standard a cui i casinò hanno diritto. Il casinò lo ha menzionato nei suoi termini e condizioni :

2.1.6 Con la presente ti informiamo che l'Operatore esegue procedure di verifica, direttamente o tramite terze parti, su di te al momento della registrazione e/o durante la durata del Contratto. Inoltre, potresti essere tenuto a fornire all'Operatore o a terze parti documenti, come una copia del passaporto o della carta d'identità, prova dell'indirizzo di residenza, prova degli strumenti finanziari utilizzati.

Tuttavia, l'Operatore eseguirà ulteriori procedure di verifica e l'identificazione degli Utenti per qualsiasi deposito/prelievo o numero di depositi/prelievi che cumulativamente ammontano o superano l'equivalente di 2.000 EUR e si riserva il diritto di eseguire tali procedure di verifica in caso di depositi/prelievi inferiori. Inoltre, l'Operatore può richiedere documenti di identificazione per tutti i prelievi ed eseguire una due diligence rafforzata in merito al prelievo di fondi non utilizzati per le scommesse. Il tuo Account Membro potrebbe essere bloccato o chiuso se non fornisci le informazioni o i documenti richiesti, o se tali informazioni o documenti da te forniti sono/sono ritenuti falsi o fuorvianti.

L'Operatore o terze parti si riservano il diritto di eseguire ulteriori controlli di sicurezza, che possono includere, ma non sono limitati alla richiesta di documentazione aggiuntiva e altri mezzi di verifica. In determinate circostanze, l'Operatore può chiederti di fornire informazioni in relazione alla tua fonte di fondi e/o fonte di ricchezza. Ciò include la fornitura di una dichiarazione della fonte di ricchezza e di qualsiasi documentazione di supporto relativa alla fonte di ricchezza dichiarata, inclusi, ma non limitati a, estratti conto bancari e buste paga. L'Operatore si riserva il diritto di bloccare il tuo Account Membro e limitare ulteriori transazioni se non fornisci all'Operatore le informazioni e la documentazione richieste. L'Operatore può inoltre sospendere il saldo disponibile dall'Account Membro per ottemperare agli obblighi legali e normativi, inclusi gli obblighi antiriciclaggio, antiterrorismo e prevenzione delle frodi.

Detto questo, contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare Coolbet Casino a unirsi alla conversazione.

Caro Coolbet Casino,

Chiedo cortesemente la vostra assistenza per chiarire perché i documenti presentati sono stati ritenuti insufficienti per completare il processo KYC del giocatore. Se queste informazioni non possono essere condivise pubblicamente, vi prego di inoltrarle a me all'indirizzo michal.k@casino.guru

CIAO!

Il mio ewallet/estratto conto bancario per il metodo che ho utilizzato per il deposito era insufficiente. Mi è stato chiesto di fornire un estratto conto bancario che mostri il deposito/finanziamento dell'ewallet in questione. Ho caricato questo documento ed è in fase di revisione, e lascerò che Coolbet abbia un po' di tempo per esaminarlo.

Cordiali saluti

Linn

Ciao.

Il mio account è stato finalmente verificato dopo un mese. Chiedo cortesemente di chiudere questo caso.

Cordiali saluti

Linn

Cara Linniniko,

Sono lieto di sapere che il processo di verifica è stato completato con successo e che il tuo account è stato ripristinato. Sono sicuro che ora sarai in grado di utilizzare appieno tutte le funzionalità del tuo account del casinò.

Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Linniniko, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Il nostro obiettivo è assisterti.

Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potreste avere per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero molto apprezzati. Il vostro feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Michele

Casinò.Guru