The player from Germany has been waiting for 14 days for his 2500 euros payout, with three withdrawal requests of 500 euros each. Despite meeting the wagering requirement linked to a 100% bonus, he receives vague excuses and constant reassurances that the payout is in the final review phase.
Il giocatore tedesco aspetta da 14 giorni il suo pagamento di 2500 euro, con tre richieste di prelievo da 500 euro ciascuna. Nonostante abbia soddisfatto il requisito di scommessa legato a un bonus del 100%, riceve scuse vaghe e rassicurazioni costanti sul fatto che il pagamento è nella fase di revisione finale.
Da 14 giorni ho il problema che i miei soldi non vengono ancora pagati e continuo a essere dissuaso con scuse inconsistenti.
Ho vinto un totale di 2500 euro e ho effettuato 3 prelievi (A 500 euro).
Ho giocato con un bonus del 100% e ho dovuto scommettere 7000 euro. Sono riuscito a farlo senza superare il limite. Tuttavia, non c'è stato alcun pagamento.
Nella chat dicono sempre e solo che bisogna avere pazienza.
Il giorno dopo dicono che ci sono problemi tecnici.
Nuovo giorno e di nuovo dicono che ci stai lavorando e che sei nella fase di esame finale. Ma mi è stato detto da 14 giorni che il pagamento è nella fase di esame finale.
Finora la verifica non è stata richiesta o è stata negata dall'assistenza.
A quanto pare, ogni volta venivano inviate delle e-mail all'ufficio pagamenti, promettendo che il denaro sarebbe stato disponibile entro pochi giorni.
Ho richiesto il prelievo con le stesse modalità del deposito
For the past 14 days I've had the problem that my money hasn't been paid out and I keep being put off with flimsy excuses.
I won a total of 2500 euros and made 3 withdrawals (A 500 euros).
I played with a 100% bonus and had to wager 7000 euros. I managed to do this without going over the limit. However, there was no payout.
In the chat they always just say you have to be patient.
The next day they say there are technical problems.
New day and again they say you are working on it and you are in the final exam phase. But I have been told for 14 days now that the payment is in the final exam phase.
Verification was not required so far or was denied by support.
Apparently, emails were sent to the payout office each time and they promised that the money would be available in a few days.
I requested the withdrawal in the same way as my deposit
Und zwar habe ich seit 14 tagen das Problem das mein Geld nicht ausgezahlt wird und man immer wieder nur mit Fadenscheinigen ausreden hingehalten wird.
Ich habe gesamt 2500 Euro gewonnen und habe 3 Auszahlungen / A 500 Euro ) getätigt.
Ich habe mit einem 100% Bonus gespielt und musste 7000 Euro umsetzen dieses habe ich geschafft ohne über das Limit zu kommen. Dennoch gibt es keine Auszahlung.
Im Chat heißt es immer nur man müsse sich gedulden.
Am nächsten Tag heißt es dann es gäbe Technische Probleme.
Neuer Tag und wieder heißt es man Arbeite daran und man wäre in der letzten Prüfungsphase. Das sagt man mir aber nun seit 14 tagen das die Auszahlung in der letzen Prüfungsphase ist.
Eine Verifizierung war bisher nicht erforderlich bzw wurde vom Support verneint.
Angeblich wurden jedes mal Emails an die Auszahlungsstelle gemailt und man versprach dass das geld in wenigen tagen verfügbar ist.
Ich habe die Auszahlung auf gleiche weise beantragt wie meine Einzahlung
Caro KruemelGTI,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear KruemelGTI,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Buongiorno, per prima cosa devo ridurre l'importo a 2000. Ho fatto un errore.
No, non ho ancora effettuato alcun prelievo. Mi sono solo registrato e ho depositato denaro.
aggiornamento: oggi ho ricevuto all'improvviso una richiesta di verifica. L'ho vista solo per caso perché non ho ricevuto nessuna email. E l'ho vista solo perché ho fatto gli screenshot.
Good morning, first I have to reduce the amount to 2000. I made a mistake there.
No, I haven't made any withdrawals there yet. I just registered and deposited money.
update: Today I suddenly got a request to verify myself. I only saw it by chance because I didn't get any emails. And I only saw it because I took the screenshots.
Guten morgen, erstmal muss ich die Summe auf 2000 reduzieren. Hatte mich da vertan.
Nein ich habe dort noch keine auszahlung getätigt. Ich hatte mich neu registriert und eingezahlt.
update: Heute habe ich plötzlich die Aufforderung bekommen mich zu Verifizieren. Auch nur durch Zufall gesehen da ich keine Emails bekommen habe. Und habe es nur gesehen weil ich die Screenshots gemacht habe.
Breve aggiornamento:
Dovrei finalmente verificare me stesso. Tutto ha funzionato bene (dopo averlo inviato più volte), ma ora non accettano la mia prova di indirizzo.
Ho inviato decine di email con vari documenti.
Né l'assicurazione sanitaria, né i tribunali, né altro vengono accettati per la verifica. Dice che le lettere ufficiali (per me, questo include il tribunale locale e l'assicurazione sanitaria) non vengono accettate.
Il problema principale è che dopo il matrimonio mi sono trasferito nell'appartamento di mia moglie e, ovviamente, lì c'era tutto.
Internet disponibile (inclusi TV e linea fissa)
L'elettricità è intestata a mia moglie
I cellulari sono intestati a mia moglie
Quindi in generale tutto ciò che riguarda il tuo attuale appartamento.
Non c'è risposta alle email inviate al supporto e la chat si conclude semplicemente con le parole "Scrivi un'email".
Al momento non posso firmare nuovi contratti, così potrò finalmente ottenere la verifica e ricevere i miei 2000 euro.
Short update:
I should finally verify myself. Everything worked fine (after sending it several times), but now they don't accept my proof of address.
I sent dozens of emails there with various documents.
Neither health insurance, courts nor anything else is accepted for verification. It says that official letters (for me, this includes the local court and health insurance) are not accepted.
The main problem is that after the wedding I moved into my wife's apartment, and of course everything was there.
Internet Available (including TV and landline)
Electricity is registered to my wife
Cell phones are registered to my wife
So generally everything that concerns your existing apartment.
There is no response to emails to support and the chat is simply ended with the words "Write an email".
I can't really sign any new contracts now so that I can finally get verified and get my 2000 euros.
Kurzes Update:
Ich sollte mich nun endlich Verifizieren. Es hat auch soweit alles geklappt ( Nach Mehrfachen Sendens ) Doch nun akzeptieren sie meine Adressnachweise nicht.
Ich habe zig Mails dorthin geschickt mit verschiedensten unterlagen.
Weder Krankenkasse, weder Gericht noch sonstiges wird zur Verifizierung akzeptiert. Dort steht zwar Behördliche schreiben ( Amtsgericht und Krankenkasse gehören für mich dazu ) werden aber dennoch nicht akzeptiert.
Das Hauptproblem ist das ich nach der Hochzeit zu meiner Frau in die Wohnung gezogen bin, und dort natürlich alles vorhanden war.
Internet Vorhanden ( inklusive Tv und Festnetz )
Strom ist auf meine frau gemeldet
Handys sind auf meine frau gemeldet
Also allgemein alles was ihre vorhandene Wohnung betrifft.
Auf Emails an den Support wird nicht reagiert und der Chat wird einfach mit den Worten" Schreiben sie eine Email " beendet.
Kann ja nun schlecht neue Verträge abschließen damit ich endlich Verifiziert werde und an meine 2000 Euro komme.
Grazie mille per la risposta, KruemelGTI. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you very much for your reply, KruemelGTI. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Non abbiamo registrato alcuna cronologia delle chat.
Abbiamo ora inoltrato un documento da un tribunale locale di nuovo tramite chat. Ci è stato promesso che il dipartimento competente lo avrebbe controllato, il che può richiedere fino a 3 giorni.
L'abbiamo consegnato giovedì, quindi dovrebbe essere pronto entro martedì.
Ma sospetto che ancora una volta non sia sufficiente.
Dovrei ricevere un'e-mail quando il test sarà completato.
Non c'è stata assolutamente alcuna risposta alle email precedenti. La prima email è stata all'inizio del mese e non ha mai ricevuto risposta.
We did not record any chat histories.
We have now submitted a document from a local court again via chat. We were promised that the relevant department would check it, which can take up to 3 days.
We submitted it on Thursday so it should be ready by Tuesday.
But I suspect that it is again not sufficient.
I should receive an email when the test is completed.
There was absolutely no response to previous emails. The first email was at the beginning of the month and it was never answered.
Chatverläufe haben wir keine gemacht.
Wir haben jetzt nochmal über den Chat ein Dokument eines Amtsgerichtes eingereicht. Man versprach uns dieses von der zuständigen Abteilung zu prüfen was bis zu 3 Tage dauern kann.
Donnerstag haben wir es eingereicht also sollten sie Dienstag fertig sein.
Aber ich vermute das es wieder nicht ausreichend ist.
Ich soll eine Email bekommen wenn die Prüfung abgeschlossen ist.
Auf vorherige Emails wird absolut nicht reagiert. Die 1 Mail war Anfang des Monats diese ist auch nie beantwortet worden.
Grazie mille, KruemelGTI, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, KruemelGTI, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro KruemelGTI, ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace che tu stia affrontando questa sfida con la verifica. Contatterò il casinò e vedrò cosa si può fare per aiutarti una volta che mi risponderanno.
Gentile CrownPlay Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e ad aiutarci a risolvere il reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? In particolare, conferma di aver ricevuto tutti i documenti richiesti dal giocatore e spiega perché alcuni non sono stati accettati.
Non vedo l'ora di sentirti. Se hai delle prove a supporto, per favore inviale alla mia email a natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Dear KruemelGTI, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear CrownPlay Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player, and clarify why some were not accepted.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Non ne verrà fuori niente, anche le email saranno completamente ignorate. Nella chat ognuno dice qualcosa di diverso.
Stiamo aspettando la verifica dell'indirizzo da circa 2 o 3 settimane.
Nella chat c'è scritto che o abbiamo bisogno dei documenti oppure che sono ancora in fase di revisione.
Qui sono disponibili tutti i documenti necessari.
L'unico problema era la prova di residenza (ma da quando mi sono trasferito con mia moglie non ho più contratti in corso qui)
Una lettera del tribunale distrettuale (che è un'autorità ufficiale) viene immediatamente respinta dopo il caricamento.
Un controllo manuale sembra richiedere settimane.
Nothing will come of it, even emails will be completely ignored. In the chat everyone says something different.
We have been waiting for the address verification for about 2 or 3 weeks now.
In the chat it says either we need the documents or it says they are still being reviewed.
All necessary documents are available there.
The only problem was the proof of address (but since I moved in with my wife I don't have any contracts running here)
A letter from the district court (which is an official authority) is immediately rejected after uploading.
A manual check seems to take weeks.
Da wird nichts kommen, selbst Emails werden völlig ignoriert. Im Chat erzählt jeder was anderes.
Wir warten nun bald seit 2 oder 3 Wochen auf die Adressen Verifizierung.
Im chat heißt es entweder wir benötigen die Unterlagen oder es heißt sie befinden sich noch in der Prüfung.
Alle nötigen Unterlagen liegen dort vor.
Das einzige Problem war der Adressnachweis ( da ich aber zu meiner Frau gezogen bin habe ich hier keine Verträge an laufen )
Ein Schreiben des Amtsgerichtes ( Was eine offizielle Behörde ist ) wird nach dem Hochladen sofort abgelehnt.
Eine Manuelle Prüfung dauert scheinbar wochenlang.
Oggi ho chiesto di nuovo nella chat a che punto sono la mia verifica e il mio pagamento.
Inizialmente si diceva che mancasse la cronologia delle mie transazioni, ma ciò è stato confermato (immagine allegata)
In allegato anche la chat attuale con ulteriori scuse.
I asked again in the chat today how far my verification and payout has progressed.
At first it was said that my transaction history was missing, but this has been confirmed (image is attached)
The current chat with further excuses is also attached.
Ich habe mich heute erneut im Chat erkundigt wie weit nun meine Verifizierung und Auszahlung ist.
Erst hieß es mein Transaktionsverlauf würde fehlen, aber dieser ist bestätigt ( Bild wird angehängt )
Der Aktuelle Chat mit weiteren Ausreden wird ebenso angehängt.
Caro KruemelGTI, grazie per gli aggiornamenti. Ho contattato un rappresentante del casinò e mi hanno informato che questa richiesta è stata inoltrata al team competente. Non appena avrò maggiori informazioni, te lo farò sapere.
Dear KruemelGTI, thank you for the updates. I've contacted a casino representative, and they informed me that this request was passed to the relevant team. Once I have more information, I'll let you know.
Sono curioso. Sento esattamente la stessa cosa dal supporto.
O lo passi ad altri oppure scrivi che te ne occuperai e imposti la priorità su alta, ma nonostante ciò non succede assolutamente nulla.
I'm curious. I hear exactly the same thing from support.
Either you pass it on or you write that you'll take care of it and set the priority to high and still absolutely nothing happens.
Ich bin gespannt. Den vom Support höre ich genau das selbe.
Entweder man gibt es weiter oder man schreibt man kümmert sich drum ubd setzt die Priorität auf hoch und es passiert dennoch absolut nichts.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Questo pomeriggio, è stato nuovamente segnalato che la cronologia delle transazioni era mancante. Tuttavia, questo è stato confermato da tempo sul sito (un'immagine è allegata più avanti in questo post).
È una bugia che riceverò un'e-mail se manca qualcosa o se c'è un aggiornamento. Me lo dicono da quattro settimane ormai, e non è successo niente. Sto iniziando a pensare che mi stiano solo prendendo in giro e intascando i soldi per loro. Non riesco a immaginare le loro stupide scuse in nessun altro modo.
Tutto è lì e apparentemente confermato e tuttavia si rifiutano di pagarmi i soldi...
This afternoon, it was again reported that the transaction history was missing. However, this has long been confirmed on the site (a picture is attached later in this post).
It's a lie that I'll receive an email if something is missing or there's an update. They've been telling me that for four weeks now, and nothing has happened. I'm starting to think they're just stringing me along and pocketing the money for themselves. I can't imagine their stupid excuses any other way.
Everything is there and apparently confirmed and yet they refuse to pay out my money......
Heute Mittag hieß es erneut es würde der Transaktionsverlauf fehlen. Der ist aber längst bestätigt auf der Seite ( Ein Bild ist im verlauf dieses Posts )
Das ich eine Email bekommen soll wenn etwas fehlt oder es ein Update gibt ist gelogen den das sagt man mir nun schon seit 4 Wochen und nichts passiert. Langsam glaube ich das man nur hingehalten wird und die sich die Kohle selbst einstecken. Anders kann ich mir die Dummen ausreden nicht mehr vorstellen.
Es ist ALLES Vorhanden und scheinbar bestätigt und dennoch wird sich geweigert mein Geld Auszuzahlen......
Quindi, un aggiornamento sulla cronologia delle mie transazioni: continua a essere rifiutata. Ora mi viene chiesto di inviare una cronologia delle transazioni che dimostri che ho depositato 1.000 euro. Tuttavia, non l'ho mai fatto, solo 100 euro.
In allegato gli screenshot del mio bonus da 100 euro e 200 giri gratuiti e la transazione del 29.01.2025
Tutto è oscurato tranne il deposito. L'originale può essere inviato in seguito via email.
A 1000 euro, il bonus sul deposito dovrebbe essere molto più alto.
Le e-mail continuano a non ricevere risposta.
So, an update on my transaction history: It continues to be rejected. Now I'm being asked to submit a transaction history showing that I deposited 1,000 euros. However, I never did this, only 100 euros.
Attached are the screenshots of my 100 Euro bonus money and 200 Free Spins and the transaction from 29.01.2025
Everything is blacked out except for the deposit. The original can be submitted later via email.
At 1000 euros, the deposit bonus would have to be much higher.
Emails are still not being answered.
So Update zum Transaktionsverlauf: Er wird weiterhin permanent Abgelehnt. Nun werde ich Aufgefordert einen Transaktionsverlauf einzureichen wo ersichtlich ist das ich 1000 Euro eingezahlt habe. Dies habe ich aber nie gemacht sondern lediglich nur 100 Euro
Anbei die Screenshots meines 100 Euro Bonus geld und 200 Free Spins und der Transaktion vom 29.01.2025
Alles geschwärzt bis auf die Einzahlung. Original kann nachgereicht werden via Email
Bei 1000 Euro müsste der Einzahlungsbonus ja wesentlich höher sein.
Auf Emails wird weiterhon nicht geantwortet.
Caro KruemelGTI, grazie per la pazienza. Ho ricevuto la seguente risposta dal rappresentante del casinò:
Caro KruemelGTI,
Ti preghiamo gentilmente di fornirci i dettagli della richiesta, così potremo procedere con la verifica del tuo account.
Una volta completata la verifica, potrai continuare a utilizzare il tuo account come preferisci.
Fateci sapere se avete bisogno di ulteriore assistenza.
Distinti saluti,
Squadra CrownPlay
Puoi specificare se hai caricato l'estratto conto bancario richiesto direttamente sul tuo conto del casinò o se lo hai inviato via email? Se hai usato l'email, potresti inoltrarmelo (all'indirizzo natalia.b@casino.guru )? Era il documento PDF originale scaricato direttamente dal tuo online banking? Non lo hai modificato/editato?
Cercherò di scoprire perché il casinò ha menzionato un deposito di 1.000 EUR se tu affermi di aver depositato solo 100 EUR e perché i documenti forniti sono stati rifiutati.
Dear KruemelGTI, thank you for your patience. I have received the following response from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
We kindly request you to please provide us the request details so we can proceed with the verification of your account.
Once verification is done, you can continue to use your account as you wish.
Please let us know if you need any further help.
Best regards,
CrownPlay team
Can you please specify if you have uploaded the requested bank statement to your casino account directly or if you sent it via email? If you used email, could you forward it to me (at natalia.b@casino.guru)? Was it the original PDF document downloaded directly from your online banking? Didn't you modify/edit it?
I'll try to find out why the casino mentioned the deposit of 1,000 EUR if you claim to have deposited only 100 EUR, and why the provided documents were rejected.
Venerdì ho caricato online i documenti richiesti.
Tuttavia, non ho ancora capito (non ho ricevuto risposta alla mia domanda) quale conto dovrei utilizzare per caricare 1000 euro sulla mia carta di credito.
L'estratto conto bancario richiesto fa riferimento al mio conto corrente privato dal quale ho trasferito 1000 euro sulla mia carta di credito.
Ho ricaricato il sito del casinò con la mia carta di credito, non con il mio conto corrente personale. Quindi, trovo più che un po' sfacciato che ora richiedano i miei estratti conto bancari personali. Prima, mi dicevano sempre e solo che dovevo inviare l'estratto conto della mia carta di credito per la verifica. L'ho fatto senza esitazione.
I uploaded the requested documents online on Friday.
However, I still don't understand (I haven't received an answer to my question) which account I should use to load 1000 euros onto my credit card.
The requested bank statement refers to my private checking account from which I transferred 1000 euros to my credit card.
I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation.
Ich habe die Angeforderten Dokumente schon am Freitag Online Hochgeladen.
Dabei erschliesst sich mir aber noch immer nicht ( Bekomme keine Antwort auf die Frage ) was die das Angeht von welchem Konto ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte lade.
Der Angeforderte Kontoauszug bezieht sich auf mein Privates Girokonto von dem ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte überwiesen habe.
Den ich habe mit meiner Kreditkarte geld auf der Casino seite aufgeladen nicht mit meinem Privaten Girokonto. Somit finde ich es schon mehr als frech nun auch noch Private Kontoauszüge zu verlangen. Den sonst hieß es immer nur ich muss für die Verifizierung die Abrechnung meiner Kreditkarte einreichen. Dieses habe ich ohne zu zögern gemacht.
Ancora una volta la richiesta venne respinta.
Invia la cronologia delle transazioni del metodo di pagamento utilizzato per ricaricare il tuo conto bancario e, ancora una volta, si tratta di circa 1000 euro.
Ti invierò oggi via email l'estratto conto bancario e il bonifico dal conto privato alla carta di credito.
Again it was rejected.
Please submit the transaction history of the payment method you used to top up your bank account and again it is about the 1000 euros
I will send you the bank statement and the transfer from private account to credit card by email today.
Erneut wurde es Abgelehnt.
Bitte reichen sie den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode mit der sie ihr Bankkonto aufgeladen haben ein und wieder geht es um die 1000 Euro
Ich werde ihnen heute den Kontoauszug so wie die überweißung von Private konto auf Kredtikarte per Email zukommen lassen.
Ho ricevuto il seguente messaggio dal rappresentante del casinò:
Caro KruemelGTI,
"Ho ricaricato il sito del casinò con la mia carta di credito, non con il mio conto corrente personale. Quindi, trovo più che un po' sfacciato che ora richiedano i miei estratti conto bancari personali. Prima, mi dicevano sempre e solo che dovevo inviare l'estratto conto della mia carta di credito per la verifica. L'ho fatto senza esitazione"
Come da controllo del tuo ultimo messaggio. Vorremmo informarti che per procedere con la tua verifica vogliamo conoscere la fonte dei tuoi fondi e ti chiediamo cortesemente di condividere l'estratto conto bancario richiesto. Così potremo aiutarti ulteriormente di conseguenza. Grazie!
Distinti saluti,
Squadra CrownPlay
I have received the following message from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
" I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation "
As per checking your last message. We would want to inform you that as to proceed with your verification we want to know the source of your fund and we kindly request you to please share the requested bank statement. So we can help you further accordingly. Thank you!
Best regards,
CrownPlay team
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