The player from Spain was allowed to reopen his account in the casino despite an active self-exclusion. After gathering all the necessary information we decided to reject the complaint as unjustified.
Al giocatore spagnolo è stato permesso di riaprire il suo account nel casinò nonostante un'autoesclusione attiva. Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie abbiamo deciso di respingere il reclamo in quanto ingiustificato.
Qualche mese fa mi sono registrato a Dexterbet (2 dicembre 2022), poiché sono dipendente dal gioco, lo stesso giorno ho stabilito un'autoesclusione di 1 anno nel mio account.
Ieri ho chiesto di riaprire il mio conto e senza fare domande mi hanno riattivato il conto e ho depositato 100 euro.
Ho contattato il casinò e ho spiegato cosa è successo ma non mi rispondono.
A few months ago I registered at Dexterbet (December 2, 2022), as I am addicted to the game, that same day I established a 1-year self-exclusion in my account.
Yesterday, I requested to reopen my account and without asking any questions, they reactivated my account and I deposited 100 euros.
I have contacted the casino and I have explained what happened but they do not answer me.
Hace unos meses me registré en Dexterbet ( 2 de diciembre de 2022), como soy adicto la juego, ese mismo día establecí en mi cuenta una autoexclusión de 1 año.
Ayer, solicité la reapertura de mi cuenta y sin hacer ninguna pregunta, reactivaron mi cuenta y deposité 100 euros.
He contactado con el casino y les he expuesto lo sucedido pero no me responden.
Caro juliobit8,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Dexterbet Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Potresti spiegare per favore qual è stato il motivo che hai fornito al casinò per bloccare il tuo account a dicembre 2022? Potresti per favore inviare la richiesta originale di autoesclusione e qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru ?
Hai richiesto nuovamente l'autoesclusione dal casinò? Il tuo conto casinò è aperto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear juliobit8,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Dexterbet Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Could you please explain what was the reason you gave to the casino in order to block your account on December 2022? Could you please send the original request for self-exclusion and any relevant communication between you and the casino to my email at tomas@casino.guru?
Have you requested a self-exclusion in the casino again? Is your casino account open?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
A dicembre ho chiesto l'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco tramite chat e mi è stato detto che potevo farlo da solo sul mio account.
Ho fatto quello che mi hanno indicato e stabilito un anno di autoesclusione (il massimo che mi hanno concesso).
Domenica ho chiesto la riapertura e mi hanno aperto il conto senza farmi domande.
Mi sono nuovamente autoescluso sull'account.
Non ho la richiesta di autoesclusione originale perché era tramite chat.
Inoltre, il casinò non invia un'e-mail di conferma dell'autoesclusione.
In December, I applied for self-exclusion due to my gambling addiction via chat and was told that I could do it myself on my account.
I did what they indicated and established a one-year self-exclusion (the maximum they allowed me).
On Sunday I requested the reopening and they opened the account without asking me a question.
I have self-excluded myself on the account again.
I don't have the original self-exclusion request as it was through chat.
The casino also does not send a self-exclusion confirmation email.
En diciembre, solicité la autoexclusión debido a mi adicción al juego a través del chat y me dijeron que podía hacerlo yo mismo en mi cuenta.
Hice lo que indicaron y establecí una autoexclusión de un año ( lo máximo que me permitían).
El domingo solicité la reapertura y abrieron la cuenta sin hacerme ni una pregunta.
He vuelto a autoexcluírme en la cuenta.
No tengo la solicitud original de autoexclusión ya que fue a través del chat.
El casino tampoco envía correo de confirmación de autoexclusión.
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
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Caro,
Grazie per la tua risposta veloce. Ora posso confermare di aver trovato un account con quel nome utente ed e-mail.
Siamo molto dispiaciuti per la tua situazione e ti invitiamo caldamente a controllare il seguente sito web: www.begambleaware.org
Vedo che ti sei registrato nel nostro casinò il 2 dicembre. Ma non riceviamo mai un'e-mail da te che hai problemi con il gioco d'azzardo.
Come posso vedere nel nostro sistema, non hai mai disattivato il tuo account, lo blocchi solo in alcuni giorni.
L'e-mail che ci hai detto che hai problemi con il gioco l'abbiamo ricevuta 3 giorni fa e il tuo account è stato disattivato dal giorno in cui hai inviato la tua e-mail senza possibilità di riaprire il tuo account.
Se hai ulteriori domande, non esitare a contattarci in qualsiasi momento.
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Caro Thomas,
Se hai bisogno di una prova, possiamo condividere tali informazioni con te in privato perché sono riservate (informazioni sensibili) non possiamo condividerle qui.
Distinti saluti,
Squadra Dexterbet
Dear,
Thank you for your fast reply. Now I can confirm that I found an account with that username and email.
We are very sorry about your situation and we warmly invite you to check the following website: www.begambleaware.org
I can see that you registered in our casino on December 2nd. But we never receive an email from you that you have gambling problems.
As I can see in our system you never deactivated your account, you just Freeze your account on some days.
The email that you telling us that you have gambling problems we received 3 days ago, and your account is deactivated from the day you have send your email with no possibility to reopen your account again.
If you have any additional questions feel free to contact us at any time.
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Dear Thomas,
If you need a proof we can share that information with you privately because they are confidential (sensitive information) we cannot share it here.
Best Regards,
Dexterbet Team
Il problema è che non ho mai inviato una mail, in entrambi i casi l'ho richiesta tramite la chat e non ho modo di provarlo perché non si invia una mail di conferma.
Sfortunatamente, il caso è in attesa delle prove che il casinò vuole fornire e del suo onore.
The problem is that I never sent an email, in both cases I requested it through the chat and I have no way of proving it because you don't send a confirmation email.
Unfortunately, the case is pending the evidence that the casino wants to provide and its honor.
El problema es que nunca envié correo, en ambos casos lo solicité a través del chat y no tengo forma de demostrarlo porque no enviáis correo de confirmación.
Por desgracia, el caso queda pendiente de las pruebas que el casino quiera aportar y de su honorabilidad.
Caro giocatore,
Si prega di controllare la nostra politica di autoesclusione https://www.dexterbet.com/en/info/self-exclusion-policy
Distinti saluti,
Squadra Dexterbet
Dear player,
Please check our Self - Exclusion policy https://www.dexterbet.com/en/info/self-exclusion-policy
Best Regards,
Dexterbet Team
Ringrazio entrambe le parti per la risposta.
Caro rappresentante di Dexterbet Casino,
Si prega di inoltrare le prove a cui si riferiva alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru per la revisione.
Aspetterò la tua risposta.
Thanks to both parties for their reply.
Dear Dexterbet Casino representative,
Please forward the evidence you were referring to my email at tomas@casino.guru for review.
I'll await your reply.
Ciao Tommaso,
Ok nessun problema.
Distinti saluti
Hello Tomas,
Ok, no problem.
Best Regards
Caro juliobit8,
dopo aver parlato con il rappresentante del casinò, ho appreso che nell'account del casinò c'era la possibilità di autoescludere il tuo account in modo permanente oltre all'opzione per bloccare il tuo account e l'opzione per impostare un limite di deposito.
Poiché hai scelto l'opzione di bloccare solo temporaneamente il tuo account, ti è stato possibile richiedere la riapertura del tuo account.
Mi sono state anche presentate le informazioni che hai menzionato i tuoi problemi di gioco solo via e-mail il 18 giugno 2023, dopodiché il tuo account è stato disattivato definitivamente.
Siamo spiacenti ma in queste circostanze non saremo in grado di aiutarti con la tua richiesta di rimborso. Per favore fatemi sapere se ci sono informazioni che ho trascurato altrimenti chiuderò il reclamo.
Dear juliobit8,
after I spoke to the casino representative I learned that in the casino account, there was a possibility to self-exclude your account permanently in addition to the option to freeze your account and the option to set a deposit limit.
Since you chose the option to only temporarily freeze your account, it was possible for you to request the reopening of your account.
I was also presented with the information you only mentioned your gambling problems via email on June 18th 2023 after which your account was permanently deactivated.
I am sorry but under these circumstances, we won't be able to help with your request for a refund. Please let me know if there is any information I overlooked otherwise I'll close the complaint.
La mia intenzione fin dall'inizio, con i problemi che ho con il gioco, era di chiudere definitivamente l'account.
Immagino di aver confuso la terminologia. Grazie lo stesso.
Ti auguro il meglio.
My intention from the beginning, with the problems I have with the game, was to close the account permanently.
I guess I confused the terminology. Thank you anyway.
All the best.
Mi intención desde el principio, con los problemas que tengo con el juego, fue cerrar la cuenta de manera permanente.
Supongo que confundí la terminología. Gracias de todos modos.
Un saludo.
Mi dispiace per la situazione che stai affrontando.
Per i suddetti motivi, respingerò il reclamo. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
I am sorry for the situation you are facing.
Due to the aforementioned reasons, I'll reject the complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
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Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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