The player from Ontario has requested the closure of his casino account multiple times due to a gambling problem, but despite sending over 40 emails and chat logs, his account remains open. He lost significant amounts of money and is frustrated by the lack of response and support from the casino regarding responsible gambling measures.
Il giocatore dell'Ontario ha richiesto più volte la chiusura del suo account del casinò a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma nonostante l'invio di oltre 40 e-mail e registri di chat, il suo account rimane aperto. Ha perso ingenti somme di denaro ed è frustrato dalla mancanza di risposta e supporto da parte del casinò in merito alle misure di gioco responsabile.
Ho perso oltre $ 8000-$ 12000 su questo sito web dopo aver dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo, chiedendo loro di chiudere definitivamente il mio account. Ho registri di chat e inviato oltre 40 e-mail senza risposte pertinenti - ho inviato richieste di chiusura e avvisi di problemi di gioco d'azzardo a entrambi E . Ho salvato tutte le mie email a partire dal 2024-09-16, in cui chiedevo e supplicavo di chiudere il mio account per settimane. Ovviamente ho provato a farlo tramite la chat di vita, dove mi hanno indirizzato a questi indirizzi email.
Questo è un comportamento completamente disonesto e losco. Non avrei perso il controllo se ci fossero stati limiti al gioco d'azzardo MA MOLTO PIÙ IMPORTANTE SE AVESSE TENTATO le regole del "GIOCO D'AZZARDO SICURO" in cui se un giocatore chiede aiuto chiedendo di chiudere l'account e ancora più sensibile e duro ammettere il problema del gioco d'azzardo e come può degenerare.
Vorrei che mi aiutaste a recuperare questi fondi. La parte malata è che dopo tutto questo... il mio account è ancora aperto e ieri ho perso altri $ 1000. La sensazione di aver perso così tanti soldi mesi fa mi ha lasciato in un posto molto molto buio.
Per favore aiutatemi, ho tutte le prove fotografiche del mondo.
Nel secondo screenshot - Kevin mi ha risposto chiedendomi di aggiungere ' ' così che potessero gestire la mia richiesta....... non l'hanno mai fatto e ho inviato loro letteralmente più di 40 email supplicando e chiaramente perdendo il controllo. Così disonesto e disgustoso e questo non sarebbe mai dovuto accadere.
I lost over $8000-$12000 on this website after stating I have a gambling problem, asking them to permanently close my account. I have chat logs and sent over 40 emails with no relevant replies - sent closure requests and gambling problem warnings to both support@dolfwin.com and customercare@dolfwin.com. I saved all my emails starting from 2024-09-16 where I was asking and begging them to close my account over weeks of time. I of course tried to get this accomplished through life chat where they directed me to these email address.
This is completely crooked and shady behaviour. I wouldn't have lost control if there were gambling limits BUT FAR MORE IMPORTANTLY IF THEY WITHHELD 'SAFE GAMBLING' rules where if a player makes a cry for help asking to close the account and even more sensitive and tough admitting the gambling issue and how it can spiral.
I would like you help me recover these funds. The sick part is after all of this... my account is still open and I lost another $1000 yesterday. The feeling from losing this much money months ago left me in a very very dark place.
Please help I have all the photo proof in the world.
In the second screenshot - Kevin replied asking me to add in 'customercare@dolfwin.com' so they could handle my request....... they never did and i sent them literally 40+ emails begging and clearly losing control. So crooked and gross and this never should have happened.
Caro neveragain2025,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la politica sul gioco responsabile e ho trovato questo:
3.22.3. Il cliente riconosce, accetta e concorda che la procedura di autoesclusione con il marchio è la seguente: se il cliente desidera essere autoescluso da dolfwin.com, deve contattarci al seguente indirizzo e-mail: customercare@dolfwin.com
L'email del cliente deve includere le seguenti informazioni:
(a) una richiesta chiara che dichiari che il cliente desidera essere completamente autoescluso (non parzialmente limitato) su base volontaria;
(b) la durata del periodo di autoesclusione, con un minimo di ventiquattro ore.
Potresti cortesemente chiarire quando esattamente hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Per favore inoltrami questa specifica richiesta di chiusura dell'account a kristina.s@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
Dear neveragain2025,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling policy and I found this:
3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from dolfwin.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@dolfwin.com
Customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
Could you please clarify when exactly you informed the casino about your gambling addiction for the first time? Please forward me this specific account closure request to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Ciao Kristina,
Grazie per il tuo rapido follow-up. Da allora ti ho inoltrato la mia richiesta iniziale a ' ' non hanno mai risposto. Stranamente, la mia prima richiesta di chiudere a tempo indeterminato il mio account a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo ha ricevuto una risposta rapida dal 'supporto' che mi ha detto di contattare il 'customercare' perché loro avrebbero gestito la richiesta.
Ho perso migliaia di dollari a causa della negligenza. Per favore, aiutatemi a contattare questo casinò. Vorrei che ogni deposito venisse restituito dopo la mia richiesta e sarei felice di inoltrare tutte le mie e-mail a questo operatore come ulteriore prova di negligenza. Penso che la commissione dovrebbe intervenire e che dovrebbero perdere la loro licenza. È oscuro, ma fidatevi... potrebbero essere stati coinvolti inconsapevolmente in suicidi, perché quando qualcuno perde il controllo... l'unico controllo che hanno è quello di chiudere l'account... ma cosa succede se quel DIRITTO viene ignorato... percorso oscuro oscuro. Per favore, continuate ad aiutarmi e vi apprezzo.
Conor
Hey Kristina,
Thanks for your quick follow-up. I have since forwarded you my initial request to 'customercare@dolfwin.com' they never replied. Funny enough, my first request to indefinitely close my account due to a severe gambling addiction was met with a swift response from 'support' telling me to contact 'customercare' as they'd handle this request.
I lost thousands due to negligence. Please aid in contacting this casino. I would like every deposit returned post my request and would be happy to forward all my emails to this operator as further evidence of malpractice. I think the commission should get involved and they should lose their license. This is dark but trust me... they may have unknowingly been involved in suicides as when someone loses control... the only control they have is to close the account... but what if that RIGHT is ignored... dark dark path. Please continue to assist and I appreciate you.
Conor
Ciao Kristina, volevo solo contattarti per sapere se hai ricevuto la mia email.
Grazie per tutto lo sforzo,
Conor
Hey Kristina, just wanted to follow up and see if you received my email.
Thanks for all the effort,
Conor
Grazie mille, neveragain2025, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, neveragain2025, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro neveragain2025 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del Dolfwin Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Dolfwin Casino ,
Potresti cortesemente fornire una spiegazione dettagliata in merito al caso in questione? In particolare, vorrei capire perché la richiesta del giocatore di chiudere il proprio account a causa di un problema di gioco d'azzardo non è stata affrontata correttamente. Nonostante le numerose e-mail inviate all'indirizzo e-mail designato per la gestione delle richieste di autoesclusione, l'account è rimasto aperto. Potresti cortesemente chiarire i motivi di questa svista?
Grazie per l'attenzione a questa questione. Attendo con ansia la vostra risposta.
Distinti saluti,
Il Kubo
Dear neveragain2025,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Dolfwin Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Dolfwin Casino,
Could you kindly provide a detailed explanation regarding the case in question? Specifically, I would like to understand why the player's request to close their account due to a gambling problem was not properly addressed. Despite numerous emails sent to the designated email address for handling self-exclusion requests, the account remained open. Could you please clarify the reasons for this oversight?
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your response.
Best Regards,
Kubo
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ciao @kubo -
Un membro del supporto Dolfwin mi ha contattato per avviare la procedura per un accordo transattivo.
Per favore, tieni questo caso aperto e irrisolto per il momento, ma puoi rimettere il timer su di me. Grazie per il tuo aiuto nel rendere possibile tutto questo.
Ho chiesto l'importo totale in $ di ogni singolo deposito dopo la richiesta di chiusura iniziale, il che è giusto. Vi terrò aggiornati sul risultato.
Grazie ancora e in questo momento sono grato a Dolfwin per avermi contattato nonostante fosse molto tardi e non sarebbe mai dovuto accadere.
Hey @kubo -
A member from Dolfwin support has reached out to me to commence the process for a settlement arrangement.
Please keep this case open and unresolved for the time being, but you can put the timer back on me. Thank you for your assistance in making this happen.
I have asked for the total $ amount of every single deposit post initial closure request, which is only fair. I will keep you updated on the result.
Thanks again and at this moment I'm appreciative of Dolfwin for reaching out despite it being way overdue and should have never happened in the first place.
Caro Kubo,
Come ha già detto il Giocatore, il nostro reparto specializzato è in contatto diretto con loro.
Apprezziamo la vostra pazienza.
Distinti saluti,
Casinò Dolfwin
Dear Kubo,
As the Player has already mentioned, our specialized department is in direct communication with them.
We appreciate your patience.
Best regards,
Dolfwin Casino
Caro neveragain2025 ,
Ci sono novità nel tuo caso che puoi condividere? Sei riuscito a raggiungere un accordo con il casinò in merito al rimborso?
Grazie.
Dear neveragain2025,
Are there any updates in your case that you can share? Have you been able to reach an agreement with the casino regarding the refund?
Thank you.
Grazie per aver seguito
Ho negoziato la maggior parte dell'importo totale perso dopo il 15 settembre. Ho fornito un indirizzo email alternativo che sembrava causare un po' di confusione. Sto solo aspettando il pagamento effettivo, per favore tienilo aperto finché non ti faccio sapere 🙂
Thanks for following up
Negotiated most of the full amount lost after September 15th. Gave an alternate email address which seemed to cause some confusion. Just awaiting actual payment, please keep open until I report back 🙂
In attesa del pagamento, ti contatterò presto
Just awaiting payment - will follow up soon
Caro neveragain2025 ,
Grazie per l'aggiornamento. Terrò aperto il reclamo finché non confermerai la ricezione dei fondi.
Aspetto tue notizie.
Dear neveragain2025,
Thank you for your update. I will keep the complaint open until you confirm the receipt of the funds.
I look forward to hearing from you.
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