La giocatrice svizzera ha segnalato una gestione non professionale della sua richiesta di autoesclusione presso Dolly Casino, che ha portato a perdite significative nonostante i suoi tentativi di chiudere il suo account. Dopo aver richiesto esplicitamente un'autoesclusione e un rimborso, l'account è stato infine chiuso senza riconoscimento o risposta. Il Complaints Team ha sottolineato la necessità di prove di deposito per elaborare la richiesta di rimborso, ma senza questa documentazione, il reclamo è stato chiuso per insufficienza di informazioni. Il casinò ha chiarito che l'autoesclusione era stata elaborata correttamente e tempestivamente dopo che la giocatrice aveva comunicato il suo problema di gioco l'8 maggio, portando al rifiuto del reclamo.
Dolly Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza soluzione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.200 CHF
Dolly Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Quando sono stato attivo l'ultima volta su Dolly Casino a maggio di quest'anno, ci sono stati problemi significativi con l'autoesclusione richiesta. La mia richiesta di chiusura dell'account, in cui ho spiegato chiaramente le circostanze (dipendenza, problemi finanziari, ecc.), non è stata presa sul serio ed è stata gestita in modo molto poco professionale dal casinò e dal suo team di supporto. Nonostante la mia chiara richiesta di autoesclusione, sono stato in grado di depositare e perdere almeno altri 1400 franchi poiché l'unica risposta che ho ricevuto è stata un'offerta di un credito bonus di 50.- invece di prendere sul serio la mia richiesta. È stato solo quando ho nuovamente desiderato esplicitamente escludermi dalla piattaforma e ho richiesto un rimborso del denaro perso che è stata intrapresa un'azione. Tuttavia, ciò è stato fatto senza riconoscimento e con un rifiuto di rimborso; ho ricevuto solo una chiusura e nessuna ulteriore risposta fino ad oggi. Chiedo il vostro aiuto per far rispettare il rimborso.
Sarò più che felice di inoltrarti la corrispondenza via e-mail con il supporto.
Ciao luvanava,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Dolly Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
- Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
- Hai ricevuto una risposta alla tua prima richiesta di autoesclusione?
- Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Si prega di inoltrare la richiesta iniziale inviata al casinò per l'autoesclusione a [email protected] .
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
Se non sbaglio, il mio account è, o meglio era, verificato dal 27 aprile 2024. Tuttavia, non mi è stato concesso l'accesso da maggio, o dalla controversia. Ti ho inoltrato tutti gli scambi di supporto tramite e-mail. Grazie per aver verificato e avviato ulteriori passaggi.
Non posso fornire un importo esatto, ma ho subito grandi perdite dopo la mia autoesclusione in relazione al problema del mio comportamento di gioco d'azzardo. L'importo è di almeno 2x 1400chf e oltre
Ciao Luvanava,
Secondo l'email fornita, il casinò ha chiuso il tuo account dopo che hai menzionato la dipendenza l'8 maggio.
Hai prove che dimostrano che hai segnalato problemi di gioco d'azzardo prima di quella data? In tal caso, inoltrale a [email protected] .
In assenza di tali prove, purtroppo il casinò non è tenuto a emettere un rimborso, in quanto non era a conoscenza della tua dipendenza prima dell'8 maggio.
Fatemi sapere se avete aggiornamenti o domande.
Distinti saluti,
Tacca
Ciao Luvanava,
Grazie per l'e-mail aggiuntiva fornita.
C'è un modo per fornire un elenco dei depositi effettuati dal 1° maggio fino a quando il tuo account è stato bloccato da Dolly Casino?
Per favore, inoltralo anche alla mia e-mail.
In attesa di una tua risposta.
Saluti,
Tacca
Sfortunatamente, non ho più alcuna influenza o accesso a questo, dovresti chiedere direttamente a loro. Sarebbe possibile per te?
Grazie per la tua pronta risposta
Ciao Luvanava,
I depositi dovrebbero essere visibili dal fornitore del servizio di pagamento da cui hai effettuato il deposito nel casinò; non è necessario inoltrare quello del casinò.
Assicuratevi di filtrare solo i pagamenti effettuati al casinò.
Saluti,
Tacca
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Non ho accesso ad esso, motivo per cui ho provato a contattare il casinò ma senza successo perché è bloccato
Ciao Luvanava,
Puoi spiegare come è possibile che non riesci ad accedere al tuo fornitore di servizi di pagamento? Quale metodo hai utilizzato per depositare? Non c'è la cronologia che mostra i depositi nel casinò?
Saluti,
Tacca
Purtroppo no, volevo richiedere la cronologia delle transazioni direttamente dal casinò Dolly perché ho pagato tramite Mastercard e Paysafe
Ciao Luvanava,
Sì, capisco, ma se hai pagato con Mastercard o Paysafe, deve esserci una prova dei tuoi pagamenti sul tuo conto bancario/fornitore di servizi di pagamento.
ma nessuno con dollycasino come destinatario capisci?
Cara Luvanava,
Grazie per averci contattato. Comprendo la tua preoccupazione; tuttavia, devo gentilmente sottolineare che è impossibile elaborare una richiesta di rimborso senza alcuna prova di depositi. Senza un elenco di depositi, non abbiamo le basi necessarie per presentare il tuo caso o indagare ulteriormente sulla questione.
È altamente insolito che non ci sia alcuna traccia di depositi presso il tuo fornitore di servizi di pagamento se tali transazioni sono avvenute. Ti consiglio vivamente di esaminare attentamente i tuoi registri di pagamento.
Purtroppo, senza questa prova, non avremo altra scelta che chiudere il reclamo per insufficienza di documentazione. Se riesci a recuperare un elenco dettagliato dei depositi, inoltralo al mio indirizzo email e saremo lieti di riesaminare il tuo caso.
Grazie per la comprensione e attendo con ansia il vostro riscontro.
Distinti saluti,
Tacca
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di luvanava. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Grazie per le informazioni aggiuntive fornite. Poiché abbiamo bisogno di ulteriori chiarimenti dal casinò, inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal che ti assisterà da ora in poi.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Ti ho già inviato i documenti della transazione come allegato via email. Spero in una recensione benevola e in un risultato equo
Ciao luvanava,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Gentile Dolly Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Cara luvanava,
Ci dispiace per la tua situazione.
Tuttavia, volevamo prenderci un momento per chiarire la situazione relativa alla tua richiesta di chiusura iniziale (1° maggio 2024). Quando ci hai contattato inizialmente, non hai chiesto di chiudere il tuo account, ma hai chiesto un rimborso.
Ti informiamo che abbiamo negato il rimborso e ti abbiamo chiesto di informarci se hai bisogno di ulteriore assistenza da parte nostra.
Poiché hai espresso la tua volontà di accettare il bonus e non hai richiesto la chiusura del tuo account in quel momento, il tuo account è rimasto aperto.
Tuttavia, quando ci hai contattato via e-mail l'8 maggio 2024 per indicare la tua volontà di chiudere il tuo account e informarci dei tuoi problemi di gioco, abbiamo immediatamente chiuso il tuo account.
Non preoccuparti, vogliamo assicurarci che tutte le procedure di Gioco Responsabile siano state seguite correttamente da noi per il tuo account.
Inoltre, vorremmo gentilmente richiamare la tua attenzione sul seguente articolo dei nostri Termini e Condizioni, che hai accettato prima di registrarti:
6.6.2 Non sarà possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Pertanto, ai sensi dell'articolo sopra menzionato, non è previsto alcun rimborso per il tuo account. Ti auguriamo il meglio per le tue attività future.
Occuparsi!
Distinti saluti
Casinò Dolly
Per favore leggi attentamente l'ultima frase
Cara luvanava,
Sebbene il tuo messaggio del 1° maggio possa essere interpretato come un segnale di un problema di gioco d'azzardo, puoi spiegare perché hai inviato l'e-mail del tuo ultimo screenshot all'indirizzo e-mail VIP, quando l'indirizzo per le richieste di autoesclusione è chiaramente menzionato nei termini e nelle condizioni del casinò?
" 3.8 Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il servizio clienti via e-mail: [email protected] , e ti aiuteremo a chiudere il tuo account. Inoltre, è tua responsabilità informare la Società di qualsiasi altro account tu possa avere con noi e di astenerti dall'aprire nuovi account. La Società non sarà responsabile per potenziali perdite su altri account. Non siamo responsabili per eventuali perdite o danni che potrebbero essere potenzialmente causati dal gioco d'azzardo.
È fondamentale inviare la richiesta di autoesclusione all'indirizzo email corretto per garantire che il processo venga gestito nel modo più rapido e agevole possibile.
In ogni caso, ho inviato lo stesso messaggio tramite tutti i canali di telecomunicazione, ovvero tramite chat live ed e-mail.
Caro Dolly Casino,
Puoi dirmi quando esattamente è stato chiuso l'account del giocatore dopo la sua richiesta dell'8 maggio?
Ciao Michal,
Ti abbiamo inviato ulteriori informazioni via e-mail.
Distinti saluti,
Casinò Dolly
Cara luvanava,
Innanzitutto, devo consigliarti di fare attenzione nell'inviare email agli indirizzi corretti. Non puoi inviare un'email a un indirizzo email casuale dal sito del casinò e aspettarti che la tua richiesta venga gestita di conseguenza e in tempo. Inoltre, devo menzionare che nella prima email che hai inviato al casinò (all'indirizzo email errato), non hai menzionato alcuna indicazione di un problema di gioco d'azzardo o che non hai il controllo delle tue spese. Hai menzionato solo che "non sei a conoscenza" della spesa e anche che sei "favorevole alla chiusura dell'account in futuro". Queste affermazioni non possono essere considerate una richiesta di autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo. L'unica richiesta chiara da quell'email era una richiesta di rimborso.
Un'altra cosa che deve essere menzionata è il fatto che quando hai contattato il casinò l'8 maggio (che hai inviato di nuovo all'indirizzo email sbagliato), e hai chiaramente menzionato il tuo problema di gioco d'azzardo, il tuo account è stato prontamente chiuso senza indugio. Pertanto, il processo di autoesclusione è stato gestito dal casinò correttamente e in tempo.
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
