La giocatrice tedesca ha vinto 400 euro su Dream.bet ma ha perso le vincite e i depositi aggiuntivi perché il team di supporto ha ignorato la sua richiesta di disattivare il suo account. Nota problemi simili con altri casinò, dove il supporto ignora le richieste, lasciandola incapace di controllare il suo comportamento di gioco.
Ciao team di Jackpot-Guru,
Dopo diversi depositi, ho vinto 400 euro su Dream.bet. Poiché al momento non ho alcun controllo sulle mie abitudini di gioco, ho immediatamente inviato un'e-mail all'assistenza richiedendo la disattivazione del mio account. La mia e-mail è stata ignorata (fino ad oggi non ho ricevuto risposta) e ieri ho perso tutte le mie vincite e ho effettuato ulteriori depositi per un importo di circa 410 euro, che non hanno portato ad alcuna ulteriore vincita.
Se il supporto di Dream.bet avesse risposto alla mia richiesta, sia le mie vincite che i soldi depositati non sarebbero andati persi. Su siti molto simili (pribet1.com o zodiacbet1.com), ho riscontrato gli stessi problemi: l'assistenza ignora le richieste di chiusura/disattivazione degli account oppure risponde solo dopo diverse settimane, chiedendo ripetutamente il motivo della richiesta, non importa come molte volte lo spieghi. Ciò è assolutamente inaccettabile, poiché su Dream.bet non ci sono opzioni per limitare i depositi, impostare limiti o disattivare temporaneamente il conto del giocatore. Secondo le informazioni sul sito Web, è necessario contattare l'assistenza per queste azioni, ma poiché ti ignorano, rimani completamente impotente. Ho detto esplicitamente all'assistenza che al momento ho un problema con il mio comportamento di gioco e che avrebbero dovuto disattivare il mio account, ma fino ad oggi non l'hanno fatto.
C'è qualcosa che si può fare in questa situazione?
Distinti saluti,
Ciao lolseinsohn,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione. Potresti per favore indicare quale motivo hai fornito quando hai richiesto di bloccare il tuo account?
Per favore, lascia che ti spieghi qual è la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Alcuni casinò utilizzano numerosi strumenti per il gioco d’azzardo responsabile e non li menzionerei qui. Cosa possono fare i giocatori se non sono contenti del casinò: chiudere il conto o autoescludersi, queste sono le due scelte fondamentali.
Chiudere un conto è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D’altro canto, l’autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò si impegna a non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo un periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco).
In caso di autoesclusione, se il casinò non riesce a farlo, il giocatore può chiedere un rimborso.
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Nick
Ciao Nick,
Ho scritto questa email al supporto il 2 luglio, l'oggetto era "Chiusura account":
"Ciao,
Per favore disattiva il mio account lolseinsohn in modo permanente. Al momento non riesco a controllare la mia abitudine al gioco d'azzardo e poiché non è possibile impostare limiti sul vostro sito, penso che questa sia la soluzione migliore per me.
Distinti saluti
"Luca Bohl"
A quanto ho capito, avrei dovuto richiedere l'"autoesclusione" invece della disattivazione permanente del conto giocatore per avere diritto ai rimborsi?
Distinti saluti
Luca
Ancora un addendum:
Ho scritto nuovamente al supporto di Dream.bet il 7 luglio e questa volta ho chiesto esplicitamente l'autoesclusione. Da allora ho realizzato un profitto di 450 euro, che sto ancora aspettando di ricevere, ma i miei depositi ammontano a più di 700 euro dalla mia prima e-mail il 2 luglio, di cui circa 500 euro dopo aver inviato la mia seconda e-mail.
Il supporto non risponde alle mie e-mail, ricevo solo pubblicità e offerte di bonus.
Ciao lolseinsohn,
Ti preghiamo di inoltrare la richiesta via e-mail che hai inviato al casinò nikolas.b@casino.guru .
Ciao Nick,
Ti ho scritto un'e-mail e ti ho spiegato la situazione attuale. Scusate il ritardo e grazie per il vostro aiuto!
Distinti saluti
Luca
Caro Lolseinsohn,
Ti preghiamo di inoltrare le e-mail effettive che hai inviato al casinò e non quelle nuove scritte da te.
Ciao Nick,
Ti ho inoltrato entrambe le email. Tutti i casinò NewEra BV sembrano funzionare in questo modo, attualmente ho lo stesso problema con olympusbet1.com e qualche mese fa con Pribet1.com
Le e-mail vengono ignorate e non hai assolutamente alcuna possibilità di limitare i tuoi depositi o disattivare il tuo account. La chat dal vivo ti scoraggia sempre e ti rimanda al supporto, che sembra non esistere.
Molte grazie per l'aiuto!
Caro Lolseinsohn,
In realtà abbiamo bisogno di vedere l'e-mail inoltrata completa come quella che hai inoltrato, non è possibile dire se è stata inviata al casinò o meno poiché non contiene il destinatario originale.
Ciao Nick,
Ti ho inoltrato le email qualche giorno fa. Sembra che la prima volta qualcosa sia andato storto, ma questa volta il mittente e il destinatario sono chiaramente visibili.
Non hai ricevuto le email?
Distinti saluti!
Grazie lolseinsohn per tutte le informazioni fornite e le e-mail, le ho ricevute correttamente. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che da ora in poi ti assisterà.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Caro lolseinsohn,
Apprezzo molto che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Ciao Giuseppe,
Grazie mille per il tuo aiuto! Il casinò ha riaperto il mio account dopo la pausa di gioco di 30 giorni, nonostante avessi espressamente richiesto un blocco permanente.
Caro Jozef,
Si prega di notare che quando il giocatore ci ha contattato per richiedere l'autoesclusione, ha espressamente espresso il desiderio che il suo account venisse chiuso non appena tutti i fondi rimanenti fossero stati prelevati.
In risposta alla sua richiesta, abbiamo preso ogni possibile misura per dare priorità al suo prelievo, dato che ogni richiesta viene sottoposta a revisione individuale da parte del nostro dipartimento competente. Non appena lolsensohn ha ricevuto i suoi fondi, il suo account è stato prontamente chiuso e rimarrà tale in conformità con i suoi desideri.
Saluti,
Casinò DreamBet
Gentile team di Dream.Bet Casino,
Grazie per la risposta. Poiché il giocatore ti ha informato del problema di controllo, ritengo che un account del genere debba essere chiuso il prima possibile. Puoi specificare quanto tempo il giocatore ha dovuto aspettare dalla sua richiesta iniziale?
Poiché i prelievi possono subire ritardi, credo che dovresti trovare un modo per impedire al giocatore di depositare e giocare senza che ciò influisca sui prelievi.
Caro Jozef,
Quando il giocatore ha inoltrato la richiesta di chiusura, non appena il prelievo è stato gestito, abbiamo chiuso l'account entro 2 giorni lavorativi, che consideriamo un lasso di tempo ragionevole affinché il nostro team competente possa intervenire.
Saluti,
Casinò DreamBet
Ciao,
Questa volta è andata davvero molto velocemente e non ho praticamente subito perdite dopo il mio ban di 30 giorni. Tuttavia, il periodo prima dell'attivazione del primo ban temporaneo è stato decisamente troppo lungo. A quanto pare c'è anche l'opzione di limitare i depositi finché il ban non è attivo, ma questo non è stato fatto prima che il mio account venisse disattivato per la prima volta.
Se non avessi presentato questa denuncia, probabilmente non sarebbe successo neanche questa volta.
Cari Michal e lolseinsohn
Sappiamo che c'è una differenza nei tempi di elaborazione tra le due richieste. Tuttavia, tieni presente che tutte le richieste sono gestite dal nostro dipartimento competente e i tempi di elaborazione possono variare a seconda del volume dei casi. Inoltre, durante il periodo di revisione, il giocatore cerca la piena responsabilità per qualsiasi attività dell'account.
Il nostro team si impegna a garantire che ogni questione venga gestita tempestivamente e, in questo caso, è stata completata entro i tempi specificati nei nostri Termini e Condizioni, accettati dal giocatore al momento della registrazione.
Saluti,
Casinò DreamBet
Gentile team di Dream.Bet Casino,
Potresti specificare il tempo impiegato per chiudere l'account dopo la prima richiesta del giocatore? Puoi anche confermare che il giocatore ha chiaramente menzionato un problema di gioco d'azzardo nella richiesta?
Ciao,
Non è vero, ho inviato entrambi nella mia prima mail all'indirizzo di posta corretto ( , perché l'indirizzo fornito sul sito web non sembra funzionare) il 4 luglio e nella mia seconda email del 7 luglio in cui affermavo di non poter controllare il mio comportamento di gioco e chiedevo un ban permanente. Ecco il testo esatto delle due email:
"Ciao,
Disattiva il mio account lolseinsohn in modo permanente. Al momento non riesco a controllare la mia abitudine al gioco d'azzardo e poiché non è possibile impostare limiti sul tuo sito, penso che questa sia la soluzione migliore per me.
Distinti saluti"
"Ciao,
Ho già scritto un'e-mail il 2 luglio, perché in questo momento ho una brutta abitudine al gioco d'azzardo e non riesco a controllare la mia abitudine al gioco. In questo momento ho un prelievo di 300 euro in sospeso, ma non appena verrà elaborato, vorrei escludermi definitivamente dal tuo sito, poiché non ci sono meccanismi per limitare depositi o perdite. Dalla mia prima e-mail ho perso più di 500 euro in depositi e tutte le mie vincite successive su Dream.bet , cosa che non sarebbe accaduta se la mia richiesta di chiusura del mio account dal 2 luglio avesse ricevuto risposta.
Per favore, rispondimi questa volta per confermare se è possibile escludermi dal gioco sul tuo sito non appena il mio prelievo in sospeso sarà elaborato.
Grazie e cordiali saluti"
Come puoi vedere, ho chiesto espressamente che il mio account venisse disattivato in modo permanente, ma questo è successo solo il 28 agosto dopo aver inviato il reclamo qui. Prima di allora, il mio account era stato chiuso solo per 30 giorni, motivo per cui ho potuto giocare di nuovo sul tuo sito.
Distinti saluti
Luca
Gentile team di Dream.Bet Casino,
Se le dichiarazioni e le prove del giocatore sono accurate e tu eri effettivamente a conoscenza del problema di gioco d'azzardo dal 2 luglio, ma l'account non è stato chiuso fino ad agosto, questo processo è inaccettabile. Un account del genere avrebbe dovuto essere chiuso il prima possibile, idealmente entro pochi giorni, non settimane o mesi. Anche se affermi che ciò è in linea con i tuoi termini e condizioni, non soddisfa gli standard del gioco d'azzardo responsabile. Credo che il giocatore meriti un risarcimento per questa svista. Potresti rivalutare la tua posizione o questa è la tua decisione finale?
Caro Jozef,
Sono in corso consultazioni interne sul caso. Vi faremo sapere quando avremo aggiornamenti.
Saluti,
Casinò DreamBet
Gentile team di Dream.Bet Casino,
grazie per la risposta. Sto estendendo il timer di 7 giorni. Fammi sapere se hai bisogno di più tempo.
Caro lolseinsohn,
Potresti fornire la prova della tua richiesta di chiusura dell'account via email datata 2 luglio? Se possibile, inoltrala a jozef.k@casino.guru .
Caro Lolseinsohn,
Non l'ho ricevuto. Potresti aggiungere gli screenshot qui? Li contrassegnerò come privati, così non saranno visibili al pubblico.
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