Il giocatore di Buenos Aires ha problemi a prelevare denaro dal casinò DuelBits perché il documento d'identità inviato è stato respinto durante il processo KYC, con il casinò che ha affermato che era falso, nonostante fosse autentico. Il giocatore ha contattato l'assistenza più volte senza ricevere alcuna comunicazione o assistenza per risolvere il problema.
Ciao team di Casino Guru,
Sto contattando per sporgere reclamo perché il casinò "DuelBits" non mi consente di prelevare i miei soldi. Inizialmente, hanno richiesto KYC, quindi ho inviato i documenti richiesti (una foto del mio documento di identità) e ho eseguito il processo di verifica dell'identità, ma il casinò l'ha respinto, sostenendo che il mio documento di identità era falso. Naturalmente, il mio documento di identità è completamente autentico e valido nel mio paese. Sono più che disposto a fornire qualsiasi documentazione aggiuntiva per risolvere questo problema. La mia intenzione è quella di collaborare pienamente per trovare una soluzione.
Ho contattato ripetutamente il team di supporto del casinò, ma non sono stati molto disponibili. Mi hanno detto che il team di conformità stava esaminando il mio caso e mi avrebbero contattato una volta presa una decisione. Tuttavia, non ho mai ricevuto alcuna comunicazione del genere e ormai è passata una settimana dal mio primo contatto con il supporto. In altre occasioni, mi hanno consigliato di provare di nuovo il processo di verifica, ma la scheda di verifica non abilita alcun pulsante per riprovare il processo (ho allegato uno screenshot di questo).
Grazie in anticipo per il tuo aiuto e spero che possiamo risolvere questo problema il prima possibile. Sono a tua disposizione. Cordiali saluti.
Caro Flareman,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Riscontri lo stesso problema nella sezione di verifica di Livello 2?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito alla verifica? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Domenica
Cara Dominika,
Grazie mille per la tua pronta risposta.
Sì, ho già effettuato un prelievo con successo in precedenza (il 2 novembre 2024). Ho quindi depositato nuovamente denaro, tentando di completare una promozione offerta dal casinò, ma il bonus è stato rifiutato. Attualmente, il mio saldo è inferiore di $ 56 USD rispetto all'importo depositato originariamente; in altre parole, ho giocato nel casinò e ho perso denaro, non ho vincite.
Voglio chiarire che il mio reclamo non riguarda il bonus NON concesso, ma il fatto di non poter prelevare i miei soldi.
La scheda di verifica non mi consente inoltre di completare la verifica di livello 2; non esiste alcun pulsante abilitato per questo scopo.
Allego qui i file contenenti la mia conversazione con il team di supporto del casinò.
Cordiali saluti, Flareman.
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