The player from Sweden had his account closed and was unable to access the remaining funds. The Complaints Team had attempted to gather more information by reaching out for clarification regarding the account closure and KYC verification but received no response. As a result, the investigation could not proceed, leading to the rejection of the complaint.
Il giocatore svedese ha avuto il suo account chiuso e non è stato in grado di accedere ai fondi rimanenti. Il Complaints Team ha tentato di raccogliere maggiori informazioni contattando per chiarimenti in merito alla chiusura dell'account e alla verifica KYC, ma non ha ricevuto risposta. Di conseguenza, l'indagine non ha potuto procedere, portando al rigetto del reclamo.
Ciao, hanno chiuso il mio account e non vogliono che io giochi con i soldi che mi sono rimasti.
Hi, they have closed my account and don't want me to play the money I have left.
Hej dom har stängt min konto och vill inte jag ska spela dom pengarna som jag har kvar
Cara zija,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare il motivo per cui il casinò ha chiuso il tuo account? Se hai ricevuto un'e-mail dopo la chiusura del tuo account, inoltrala a me all'indirizzo veronika.f@casino.guru oppure posta uno screenshot qui.
Potresti confermare se hai superato la verifica KYC completa?
Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
A che tipo di giochi hai giocato, ad esempio slot, giochi da casinò dal vivo, scommesse sportive?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear zija,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify the reason why the casino closed your account? If you received any email after your account was closed, kindly forward it to me at veronika.f@casino.guru, or post a screenshot here.
Could you please confirm if you passed the full KYC verification?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
What types of games did you play - e.g. slots, live casino games, sports betting?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear zija,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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