Il giocatore dalla Germania ha avuto un limite di vincite bonus a causa di un maxcashout. Il giocatore non è stato adeguatamente informato sull'incasso massimo del suo bonus. Alla fine il problema è stato risolto, il casinò ha deciso di restituire le vincite del giocatore.
Caro fowi30,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ho controllato i termini e le condizioni del bonus per il bonus stagionale, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
„Benvenuti nella stagione delle feste all'Elite!
...
TERMINI & CONDIZIONI:
...
4. La vincita massima che può essere prelevata dagli Elite Spin specifici è di € 100.
5. La vincita massima che può essere prelevata da ogni specifico bonus di deposito, cashback o scommessa gratuita è di € 1000. "
Vorrei sottolineare che secondo il nostro Codice sul gioco d'azzardo equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo il limite di vincita imposto come ingiusto e predatorio, solo quando viene applicato a un gioco con soldi veri, tuttavia, accettiamo T&C bonus che limitano il prelievo massimo da un gioco bonus.
Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori informazioni che ho trascurato, ma temo di essere costretto a respingere il vostro reclamo come ingiustificato. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.
Distinti saluti,
Petronela
Ho capito il problema, fowi30. Potrebbe inoltrare l'e-mail promozionale originale a petronela.k@casino.guru ? Grazie mille in anticipo.
Grazie mille, fowi30, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
ciao fowi30,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Elite24Bet Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Per chi è coinvolto,
Abbiamo visto questo post e lo controlleremo internamente e ti risponderemo al più presto.
Tieni presente che le risposte e le reazioni potrebbero richiedere più tempo del previsto a causa della campagna e del traffico delle festività natalizie.
Buona giornata,
Elite24Bet
Ciao team Elite24Bet,
Grazie per la risposta, imposterò il timer su 7 giorni.
Per chi è coinvolto,
Abbiamo controllato l'account del cliente e dobbiamo informarti che questo cliente ha un account non ancora verificato e non ha registrato l'account tramite un codice di monitoraggio di Casino Guru. Tuttavia, reagiremo a questo caso con tutta la trasparenza possibile e capiremo anche la frustrazione dopo che è stato necessario modificare un equilibrio.
In poche parole, abbiamo dovuto modificare l'importo in base ai termini e alle condizioni della campagna.
La campagna "Festive Season 1/12/2021" ha i punti:
"1. Offerte promozionali valide dal 01.12.2021 alle 12:00 CET fino al 25.12.2021 alle 23:59 CET."
e il nostro emendamento si basa sul punto seguente
"5. La vincita massima che può essere prelevata da ogni specifico bonus di deposito, cashback o scommessa gratuita è di 1000€."
La promozione "Speciale Babbo Natale" con due bonus di deposito a cui il cliente ha partecipato faceva parte di questa campagna "Festive Season 1/12/2021" e fornisce le condizioni principali su cui si basa il nostro emendamento.
Gli screenshot forniti dell'e-mail mostrano solo i termini e le condizioni del bonus significativo.
Ogni cliente deve fare in modo di leggere i termini e le condizioni della campagna, come questa è stata una promozione in loco e per ogni cliente disponibili, non era un'offerta promozione esclusiva.
Cordiali saluti
Reparto Casinò Elite24Bet
Gentile team Elite24Bet,
Dove è stata menzionata esattamente questa scommessa massima di € 1000? Non c'è alcuna parola nei Termini Generali e nei Termini del Bonus Casinò. Quando invii e-mail con offerte bonus, varrebbe la pena menzionare un termine così significativo come il limite massimo di incasso/vincita, soprattutto se non è menzionato nei principali T&C. Non c'è modo per i giocatori di giocare secondo le regole se non sono presenti.
Caro Guru del Casinò,
Abbiamo già spiegato nel post precedente dove e come erano e vengono presentati i termini della campagna "Festive Season" in quanto la promozione del bonus sul deposito ne fa parte.
Dall'inizio di dicembre 2021 gestiamo anche un banner speciale e una landing page con i termini e le condizioni dell'intera campagna che includeva varie promozioni come quella di cui ha beneficiato il cliente.
Ogni cliente è obbligato a rispettare tali termini durante l'utilizzo di un bonus promozionale.
Se qualcosa non è chiaro, ogni cliente può sempre contattarci via email o live chat.
Questo cliente tedesco ci ha contattato solo con un reclamo [incluso che il cliente avrebbe coinvolto un avvocato e aperto un caso qui], tuttavia il cliente non ci ha contattato in merito a questa offerta prima del deposito collegato, ha preso il bonus e ha indirettamente accettato i termini della campagna e condizioni.
Qualsiasi e-mail di una promozione non esclusiva riassume solo l'offerta e poiché si trattava di una promozione in loco, il cliente avrebbe dovuto verificare i termini e le condizioni per l'intera campagna e avrebbe anche potuto contattare il supporto per evitare punti poco chiari.
Cordiali saluti
Reparto Casinò Elite24Bet
perché dovrei contattarti tramite live chat
le condizioni della mail promozionale erano chiare e non ho visto ambiguità per cui avrei dovuto contattare preventivamente la live chat:
-I Termini e Condizioni Generali
-Si applicano le condizioni standard del bonus (dicono che non c'è un prelievo massimo)
-Nessun riferimento o collegamento alle condizioni del bonus natalizio o un riferimento al fatto che vi sia un prelievo massimo
Inoltre, ho spesso provato a contattare qualcuno in live chat, ma il 90% di loro è offline e quasi mai raggiungibile.
Caro dipartimento del Casinò Elite24Bet,
Capisco il tuo punto. Tuttavia, l'e-mail indica che l'offerta si chiama "Offerta delle festività natalizie" e c'è un collegamento per i termini? L'offerta nell'e-mail si chiama "Santas Sonderangebot" e ci sono solo collegamenti per i termini generali e i termini bonus standard e, come menzionato sopra, nessuna parola di prelievo massimo. Poiché i termini erano incompleti e l'intera offerta è confusa, riteniamo che il giocatore debba essere pagato per intero.
Caro Guru del Casinò,
Tieni presente che questo cliente tedesco ti ha inoltrato la versione tedesca di questa promozione all'interno della campagna.
Puoi trovare i Termini e condizioni completi, incluso il contenuto del testo promozionale della nostra campagna Festive Season in inglese fino in fondo, poiché non possiamo allegare qui nulla in questo post. Potremmo inoltrarti la versione .pdf di questi Termini e Condizioni.
Il bonus di ricarica era una promozione in-side all'interno della campagna Festive Season.
I punti all'interno dei Termini e condizioni della campagna menzionano:
5. La vincita massima che può essere prelevata da ogni specifico bonus di deposito, cashback o scommessa gratuita è di € 1000.
18. Questi termini bonus si applicano solo a questa campagna Festive Season. Partecipando a questa promozione, accetti di seguire i termini e le condizioni del bonus.
Il saldo del cliente è stato modificato secondo i Termini e Condizioni .
Il cliente dovrebbe assicurarsi di tenere a mente questi Termini e Condizioni, anche per quanto riguarda il fatto che un banner e l'intera promozione sono stati visibili per qualsiasi cliente in quel momento.
Qualsiasi punto poco chiaro avrebbe potuto essere discusso tramite il nostro supporto, poiché i bonus di ricarica offerti erano disponibili per più di 1 giorno all'interno della cassa.
Speriamo di averti spiegato abbastanza chiaramente la situazione che ha portato alla nostra decisione finale in questo caso.
Cordiali saluti
Elite24Bet
Benvenuti alla stagione delle feste in Elite!
Festeggeremo al massimo questo dicembre con offerte extra grandi, dai bonus di ricarica, al deposito di Elite Spins, ai Mystery Elite Spins e molto altro ancora. Assicurati di controllare cosa succede ogni giorno nella pagina delle promozioni, poiché ci sono offerte diverse in giorni diversi durante questo periodo Jolly.
Le nostre offerte speciali hanno anche termini e condizioni speciali che si applicano a qualsiasi promozione in loco durante l'intera campagna. Unisciti al divertimento e gira con noi fino alla mezzanotte di Santo Stefano (25.12.2021)!
TERMINI & CONDIZIONI:
1. Offerte della campagna valide dal 01.12.2021 alle 12:00 CET fino al 25.12.2021 alle 23:59 CET.
2. Questa campagna ti offre Elite Spins, bonus di deposito, cashback e scommesse gratuite.
3. La promozione specifica all'interno di questa campagna menziona il tipo di ricompensa.
4. La vincita massima che può essere prelevata dagli Elite Spin specifici è di € 100.
5. La vincita massima che può essere prelevata da ogni specifico bonus di deposito, cashback o scommessa gratuita è di € 1000.
6. Per partecipare, i giocatori devono effettuare un deposito il giorno della promozione specifica, se non diversamente indicato.
7. Ogni offerta è disponibile una volta nel giorno dell'offerta, salvo diversa indicazione nei termini e condizioni specifici della promozione.
8. Gli Elite Spin hanno un requisito di scommessa di x35 [35 volte].
9. I bonus di deposito hanno un requisito di scommessa di x35 [35 volte] sul deposito e sull'importo del bonus (deposito+bonus).
10. I cashback hanno un requisito di scommessa di x1 [1 volta].
11. Le scommesse gratuite hanno un requisito di scommessa di x1 [1 volta].
12. I requisiti di scommessa possono essere soddisfatti solo su tutti i giochi di slot, esclusi i giochi elencati nella sezione "Bonus di deposito" dei Termini bonus standard del casinò. Le scommesse su giochi da tavolo, giochi di casinò dal vivo o scommesse sportive non si applicano a questa promozione.
13. La puntata massima con qualsiasi importo del bonus è di €5. La puntata massima per i giocatori residenti in Finlandia è di 3€.
14. Ogni bonus è valido per 3 giorni dopo essere stato accreditato, qualsiasi bonus non riscosso andrà perso.
15. Tutte le vincite degli Elite Spins vengono registrate direttamente nei conti del giocatore come denaro bonus.
16. Se troviamo un giocatore che viola i T&C e, ad esempio, ha più account, tutte le vincite saranno annullate.
17. L'accredito può essere ritardato fino a 48 ore nell'improbabile eventualità di tempi di inattività dovuti a problemi tecnici.
18. Questi termini bonus si applicano solo a questa campagna Festive Season. Partecipando a questa promozione, accetti di seguire i termini e le condizioni del bonus.
19. La direzione di Elite si riserva il diritto di rifiutare o limitare i bonus e le offerte ai CLIENTI in circostanze che includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: problemi di gioco, abuso di bonus e qualsiasi altro uso tecnico del sistema.
20. Si applicano i termini e le condizioni standard del bonus.
21. Si applicano termini e condizioni generali.
Versione: stagione festiva 1/12/2021 v.1
Ultimo aggiornamento: 30/11/2021
Caro team di Elite24Bet Casino,
Temo che non possiamo accettarlo, un termine così significativo come il massimo incasso deve essere menzionato nei termini del bonus specifico e non può essere nascosto da qualche parte in termini che non sono contrassegnati correttamente e non sono nemmeno a un clic di distanza dal bonus. Il reclamo resterà irrisolto.
Caro guru del casinò,
Vi abbiamo menzionato l'intero caso in dettaglio. La promozione a cui la persona ha partecipato faceva parte della campagna Festive Season. I T&C della campagna Festive Season sono stati per tutto il tempo sul sito e all'interno della nostra pagina delle promozioni. I T&C della promozione dall'e-mail che faceva parte della campagna sono in generale solo una versione breve dell'intero T&C. Abbiamo gestito in base ai T&C della campagna e modificato il saldo, poiché il prelievo massimo era di 1000 euro ed è una decisione finale.
Per darti anche la cornice grande, questa persona non è ancora verificata. Abbiamo bloccato l'account della persona in quanto la persona non ha fornito i documenti richiesti entro più di un mese.
Cordiali saluti,
Elite24 Bet
Caro team Elite24Bet,
Temo, come detto sopra, non possiamo accettare la tua decisione. Il reclamo diventerà irrisolto.
Caro fowi30,
Sfortunatamente, sembra che il casinò abbia preso una decisione e non saremo in grado di cambiarla. Consiglio di rivolgersi a The Malta Alternative Dispute Resolution Entity (MADRE) - è l'entità ADR per i reclami di Elite24Bet, puoi raggiungerla tramite https://madre-online.eu/ e successivamente puoi portare la controversia alla Malta Gaming Authority (MGA). Puoi farlo contattando l'unità di supporto del giocatore MGA al seguente link: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del casinò. Abbiamo ricevuto un messaggio che il casinò ha riconsiderato la sua decisione e ha pagato al giocatore le vincite.
Caro fowi30,
Per favore fatemi sapere quando ricevete i vostri fondi.
Esatto, ma solo dopo aver sporto denuncia alla Madre.
i soldi sono già nel mio conto 4852 euro sono già stati nel mio conto oggi e 1000 euro sono ancora in sospeso su elite24bet
4852 è l'importo che è stato confiscato ed è ora sul mio conto
1000 euro è l'importo a cui è stato ridotto il premio e di cui ora è stato chiesto il ritiro ed è attualmente in sospeso.
Grazie fowi30,
Sono felice di sapere che le tue vincite sono tornate sul tuo conto. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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