Al giocatore del Regno Unito è stato chiesto di effettuare un deposito di € 100 e avrebbe dovuto ricevere un rimborso in cambio, ma il casinò si è rifiutato di dargli questo bonus. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto.
Ciao,
Non sono sicuro che sarai in grado di aiutarti con questo reclamo o meno, dato che Fortune Clock sembra non essere regolamentato, ma ho pensato di provarti comunque.
Ho avuto una serie di problemi con loro negli ultimi mesi, in gran parte relativi ai ritardi di prelievo e loro in attesa dei loro tempi di prelievo massimo di 36 ore prima di depositare fondi sul mio conto, tuttavia questo problema è diverso.
Ho giocato nel corso della scorsa settimana, depositando € 900 entro venerdì e facendo bene. Sabato ho ricevuto un'e-mail dal mio Account Manager Emily, che mi avvisava che se avessi depositato altri € 100 prima della fine della settimana, avrei diritto a un rimborso del 10% di € 1000 o più depositato durante quella settimana. Ho proceduto e purtroppo ho perso tutto ciò che avevo depositato, sebbene avessi effettuato un prelievo ma lo avessi nuovamente depositato e non ne uscisse nulla.
Ieri ho ricevuto un'e-mail di follow-up che mi informava che Emily aveva parlato con il Bonus Team e che non avrebbero onorato il rimborso in quanto avevo effettuato un prelievo durante quella settimana e che a causa di ciò stavo davvero meglio. Ho spiegato che a questo punto non avevo beneficiato affatto e che avevo aggiunto ulteriori fondi sulla base del fatto che avrei avuto il cashback come rete di sicurezza.
Ho l'e-mail se aiuta.
Per favore, puoi farmi sapere i tuoi pensieri?
Grazie
Stefano
Caro Steprest,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Capisco perfettamente che non è stato molto bello dal casinò, ma non sono sicuro che saremo in grado di aiutare. Innanzitutto, vorrei vedere quelle e-mail.
Saresti così gentile e inoltralo al mio indirizzo email kristina.s@casino.guru ?
Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Ciao Kristina,
Te li ho appena inviati.
Grazie
Steprest, grazie mille per la tua email. Questo bonus in contanti viene dato in una forma di percentuale della tua perdita quella settimana. Nel tuo messaggio iniziale hai menzionato che hai perso tutto ciò che hai depositato. Potresti confermare che ti riferisci al tuo deposito di € 100? In caso contrario, quanto hai perso quella settimana, per favore?
Ciao Kristina.
Ecco la cronologia:
Settimana 13 / 07-19 / 07 - Nel corso del 15/07 e 16/07 ho depositato € 600 e vinto € 1500. Ho quindi atteso un paio di giorni per verificare la mia nuova carta di credito. La richiesta di prelievo è stata inoltrata sabato 18/07, ho atteso il tempo di elaborazione di 36 ore e il pagamento sembra essere arrivato sul mio conto bancario la mattina di lunedì 20/07/2020.
Settimana 20 / 07-26 / 07 - Ho depositato € 1075, che sono andati persi.
Spero che questo aiuti a chiarire le cose, ma in caso contrario, fammi sapere di cosa hai bisogno.
Grazie
Grazie mille Steprest. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter, che sarà a tua disposizione. Tieni presente che in questo caso non possiamo garantirti un risultato positivo, ma ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente.
Ciao Stephen,
Ho esaminato il tuo reclamo e ho capito la situazione. Trovo particolarmente curioso l'affermazione del rappresentante del casinò: "Quindi, sfortunatamente, il nostro dipartimento bonus ha rifiutato la mia richiesta di rimborso in quanto è stata fornita per le perdite". Secondo me non avrebbe dovuto offrirti un bonus se non fosse stata autorizzata a farlo. Contatterò il casinò e vedrò cosa si può fare.
Chiediamo al Fortune Clock Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sul suo punteggio.
Ciao Stephen,
Ho provato a contattare più volte il casinò, ma non è riuscito a rispondere. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco, questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato tramite e-mail. Vorrei poterti aiutare di più.
I migliori saluti,
Peter
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