La giocatrice finlandese è stata informata che le sue vincite sono state confiscate perché ha giocato a un gioco limitato pur disponendo di un bonus attivo. Dopo una discussione con il casinò, le vincite del giocatore sono state rimborsate e il problema è stato risolto.
Ho depositato 10 euro. Ho ricevuto 50 euro in soldi finti. Sapevo che l'importo doveva essere riciclato. Ho giocato e riciclato. Se stavo andando accidentalmente a un gioco con soldi veri a cui non era consentito giocare con un bonus, ricevevo un messaggio che diceva che non potevo giocare a causa di un gioco con soldi veri. Non ho suonato questi che sono diventati una rivelazione. Oggi è arrivata un'e-mail di non pagare perché ho giocato a giochi "proibiti" con denaro bonus.
Ciao Sanna,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Potresti indicarmi quale bonus hai attivato? Se possibile, posta qui un link all'offerta che hai utilizzato.
Inoltre, saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Non ci sono informazioni o dati su nessuno dei giochi sulle proprie pagine. E quel ritiro 780 è scomparso, il che significa che non ci sono dati nemmeno su quello. Sembra molto disonesto
non ci sono prove di soldi o giochi.
Grazie mille Sanna per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao Sanna,
Mi occupo della tua denuncia. Ho capito correttamente che hai fatto clic su un gioco con restrizioni, hai ricevuto un avviso ed è per questo che non hai giocato a quel gioco?
Sì, è quello che è successo. Non ho giocato se è apparso un avviso indicante che si tratta di un gioco con soldi veri e non posso giocarci con denaro bonus. Perché avrei dovuto giocare? È vietato se vuoi ottenere i soldi che ricicla.
Va bene, grazie. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Galaxyno Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Sanna e Peter,
In linea con i nostri T&C, a un giocatore non è consentito utilizzare un bonus su giochi non slot o effettuare scommesse superiori a 4 EUR quando si gioca con un bonus.
In questo caso, il giocatore ha fatto entrambe le cose.
Ha giocato ai giochi Pachinko e Scratch Match e ha fatto scommesse superiori a 4EUR sul gioco Pachinko.
I T&C completi possono essere letti qui:
https://www.galaxyno.com/en/promotions/exclusive-40-bonus
Quando i giocatori ricevono una promozione da noi, ricevono anche un collegamento ai T&C inclusi.
Per quanto riguarda l'avvertimento ricevuto dal giocatore, questo non è correlato. Alcuni dei nostri fornitori di giochi semplicemente non accettano denaro bonus e quell'avviso informa il giocatore che l'unico saldo giocato in quel gioco specifico sarà denaro reale (il deposito dei giocatori o le vincite).
Sono felice di chiarire qualsiasi altra cosa se necessario.
La scommessa più grande che ho fatto è stata di 1 euro. E questo perché ho frainteso cosa si poteva usare per scommettere con denaro bonus. Non ho giocato a nessun gioco diverso dalle slot. Ed ecco la parola contro la parola, come ogni volta che non ci sono prove concrete.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro team di Galaxyno Casino,
Potresti per favore inviare la cronologia di gioco del giocatore (e contrassegnare le overbet) al mio indirizzo e-mail: peter.m@casino.guru?
Caro team di Galaxyno Casino,
Grazie per la cronologia di gioco inoltrata. Se ho capito bene, il giocatore ha fatto una scommessa di €7,32 su Pachinko e ha vinto €1,20, e una scommessa su Scratch Match di €2 e non ha vinto nulla. Fondamentalmente, l'unica cosa che il giocatore ha sbagliato è che ha fatto una puntata superiore a 4€. Siamo convinti che se i casinò vogliono limitare alcuni giochi dal gioco bonus, dovrebbe essere fatto a livello di software. I giocatori semplicemente non dovrebbero essere autorizzati a giocarli, o almeno dovrebbero ricevere un avviso con una spiegazione di cosa accadrebbe se il giocatore continuasse a giocare. Se questo fosse stato implementato qui, il giocatore non avrebbe giocato ai giochi con restrizioni e quindi non avrebbe fatto overbet.
Ciao Peter,
Grazie per la risposta.
Al momento non abbiamo implementato software come da vostro suggerimento, ma lo terremo in considerazione. Tuttavia, ci assicuriamo di inviare i nostri T&C su qualsiasi bonus dato.
Tuttavia, tenendo conto del fatto che il giocatore ha infranto un'altra regola durante il gioco, non possiamo trascurare il suo mancato rispetto dei T&C che ha concordato accettando il bonus e giocando con esso.
Per favore fammi sapere cosa pensi.
Saluti,
Victoria - Rappresentante Galaxyno
Ciao Vittoria,
Ho discusso la questione con il nostro management e la conclusione è la seguente: anche se comprendiamo il tuo punto e il fatto che la regola della scommessa massima è stata violata, siamo convinti che casi come questo dovrebbero essere giudicati individualmente. Se dai un'occhiata alla cronologia di gioco del giocatore, noterai che ha fatto una scommessa di € 7,32 su Pachinko e ha vinto € 1,20 (quindi praticamente ha ancora perso denaro), e una scommessa su Scratch Match di € 2 e ha vinto niente. La regola della puntata massima viene utilizzata dai casinò per proteggersi dagli abusi di bonus, ma il comportamento del giocatore è ovviamente lontano dall'abuso di bonus. (Puoi leggere di più sulla nostra posizione sulla regola della scommessa massima qui: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Inoltre, al momento di questa "vittoria" Sanna aveva già circa 820€ sul suo conto quindi l'impatto di 1,20€ era praticamente nullo. Tenendo in considerazione quanto sopra e il fatto che al giocatore non dovrebbe nemmeno essere permesso di giocare a giochi con restrizioni, siamo fortemente convinti che Sanna dovrebbe essere pagato per intero.
Ciao Peter,
In considerazione di tutto, abbiamo contattato la giocatrice e siamo riusciti a risolverlo con lei.
Grazie per tutto il tuo contributo in questo caso.
Saluti,
Victoria - Rappresentante Galaxyno
Ciao Vittoria,
Grazie per aver riconsiderato la tua decisione e aver risolto il problema.
Cara Sanna,
possiamo considerare risolto il reclamo?
Cara Sanna,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il termine indicato, respingeremo il tuo reclamo.
Sì, il reclamo è stato risolto. Grazie!
Grazie Sanna per l'aggiornamento. Sono felice di sapere che hai ricevuto la tua vincita. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
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