The player from Greece had received a no-deposit bonus and initially had more than 200€, but later had 60€ removed before processing a 100€ withdrawal, encountering issues with the casino's justification for the deductions. After thorough communication between the player and the Complaints Team, the casino credited 60.12€ back to the player's account. The issue was resolved.
Il giocatore dalla Grecia aveva ricevuto un bonus senza deposito e inizialmente aveva più di 200€, ma in seguito gli sono stati rimossi 60€ prima di elaborare un prelievo di 100€, riscontrando problemi con la giustificazione del casinò per le detrazioni. Dopo un'attenta comunicazione tra il giocatore e il Complaints Team, il casinò ha accreditato 60,12€ sul conto del giocatore. Il problema è stato risolto.
Ciao, ho ricevuto 40 giri come bonus senza deposito, con un prelievo massimo di 40€, dopo aver scommesso ho avuto più di 200€ che sono stati addebitati e sono rimasti 40€ che si sono trasformati in denaro reale sul mio conto. Poi ho vinto altri 60€ con i miei soldi reali prima di prelevare 100€. Poi il casinò ha rimosso di nuovo i miei 60€ con la stessa scusa.
Hello i received 40 spins as a no deposit bonus ,with max cashout 40€ ,after wagering i hade more than 200€ that was debited and left with 40 € that transformed as real money to my account. The i won more 60 € with my real money before withdrawal 100€ . Then the casino removed again my 60€ with the same excuse.
Caro genti621,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Gamblezen Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Dear genti621,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Gamblezen Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Sono riuscito a scommettere il bonus con 200€+ e in base alle normative sui bonus il resto mi è stato detratto e mi sono ritrovato con 40€ che è il profitto massimo, il massimo incasso dai giri gratuiti, poi dopo che questo denaro è stato convertito in denaro reale ho giocato un po' di più e ho raggiunto i 100€ dove ho proceduto a prelevare, il casinò ha di nuovo preso i 60€ che avevo vinto equamente con i miei soldi veri con la stessa scusa con cui mi hanno tolto i soldi che avevo raccolto dal bonus. La mia domanda è perché qualcuno dovrebbe fare un deposito in questo casinò dal momento che nemmeno i tuoi soldi veri sono al sicuro.
1) i soldi che ho vinto sono stati acquisiti con soldi veri!
2) Il mio account è verificato.
3) No, le regole basate sullo screenshot dicono che il profitto massimo del bonus è di 40€, cifra che è stata rispettata e il resto mi è stato detratto al termine.
In questo messaggio ho pubblicato le foto con le condizioni del bonus e la prova sul mio profilo che i 60 € che sto contestando sono stati ingiustamente detratti dai miei soldi veri e che era stato effettuato un prelievo; la richiesta è stata annullata dagli amministratori senza alcuna prova che avessi 100 € in totale e non 40 €.
Grazie per la pronta risposta e spero che si possa trovare una soluzione e che i miei soldi vengano rimborsati.
I managed to wager the bonus with 200€+ and based on the bonus regulations the rest was deducted from me and I was left with 40€ which is the maximum profit- max cashout from the free spins, then after this money was converted into real money I played a little more and made it 100€ where I proceeded to withdraw, the casino once again took away the 60€ that I won fairly with my real money with the same excuse that they took away the money I had collected from the bonus. My question is why would anyone make a deposit at this casino since not even your real money is safe.
1) the money I won was acquired with real money!
2)My account is verified.
3) No, the rules based on the screenshot say that the maximum profit from the bonus is €40, which was respected and the rest was deducted from me upon completion.
In this message I posted photos with the bonus conditions, and the proof on my profile that the €60 I am disputing was unfairly deducted from my real money and that a withdrawal had been made, the request was canceled by the administrators without any proof that I had €100 in total and not €40.
Thank you for the prompt response and I hope a solution can be found and my money will be refunded.
Κατάφερα και τζίραρα το μπόνους με 200€+ και βάση των κανονισμών του μπόνους μου αφαιρέθηκαν τα υπόλοιπα και έμεινα με 40€ που είναι και το μέγιστο κέρδος- max cashout από τις δωρεάν περιστροφές, ύστερα αφού τα χρήματα αυτά μετατράπηκαν σε πραγματικά χρήματα έπαιξα λίγο ακόμα και τα έκανα 100€ όπου και προχώρησα σε ανάληψη, το καζίνο για άλλη μια φορά μου αφαίρεσε τα 60€ που κέρδισα δίκαια με τα πραγματικά μου χρήματα με την ίδια δικαιολογία που μου αφαιρέθηκαν και τα χρήματα που είχα μαζέψει από το μπόνους. Η ερώτηση μου είναι γιατι να κάνει κάποιος κατάθεση σε αυτό το καζίνο αφού ούτε τα πραγματικά χρήματα σου είναι ασφαλής.
1)τα χρήματα που κέρδισα αποκτήθηκαν με πραγματικά χρήματα!
2)Ο λογαριασμός μου είναι επαληθευμενος
3)Όχι οι κανόνες βάση screenshot λένε ότι το μέγιστο κέρδος από το μπόνους είναι 40€ το οποίο τηρήθηκε και μου αφαιρέθηκαν τα υπόλοιπα κατά την ολοκλήρωση του.
Σε αυτό το μύνημα ανάρτησα φωτογραφίες με τις προϋποθέσεις του μπόνους, και τις αποδείξεις στο προφίλ μου ότι τα 60€ που αμφισβητώ αφαιρέθηκαν αδίκως από τα πραγματικά μου χρήματα και ότι είχε γίνει ανάληψη η αποια ακυρώθηκε από τους διαχειριστές χωρίς καμία απόδειξη ότι είχα 100 ευρώ συνολικά και όχι 40 ευρώ .
Ευχαριστώ για την άμεση ανταπόκριση και ελπίζω να βρεθεί κάποια λύση και να μου επιστραφούν τα χρήματα.
Quindi, in base a questo particolare casinò, dopo aver soddisfatto i requisiti di un bonus, l'unica opzione è effettuare un prelievo, poiché anche adesso se gioco con 40 € di denaro reale, eventuali vincite aggiuntive come i 60 € che sto contestando verranno rimosse con la stessa giustificazione, la soluzione è quella di non scegliere di giocare con un bonus?
So based on this particular casino, after you complete the requirements of a bonus, the only option is to make a withdrawal, since even now if I play with the €40 euros of real money, any additional winnings such as the €60 that I am disputing will be removed with the same justification, the solution is to not choose to play with a bonus?
Άρα βάση του συγκεκριμένου καζίνου αφού ολοκληρώσεις τις προϋποθέσεις ενός μπόνους η μόνη επιλογή είναι να κάνεις ανάληψη αφού ακόμα και τώρα άμα παίξω με τα 40€ ευρώ πραγματικά χρήματα οποιοδήποτε επιπλέον κέρδος όπως τα 60€ που αμφισβητώ θα αφαιρεθούν με την ίδια δικαιολογία, η λύση είναι να μην επιλέγεις να παίζεις με μπόνους?
Inoltre, l'importo massimo prelevabile dal bonus senza deposito è di 100€ e non di 40€ come indicato nei termini e condizioni del bonus del casinò, come mostrato nello screenshot. 
Also the maximum withdrawable amount from no deposit bonus is 100€ not 40€ as casino bonus t&c.as per screenshot provide.
Grazie per la spiegazione dettagliata.
Questo bonus in particolare aveva un incasso massimo di 40€ in base allo screenshot che hai inviato nel tuo secondo post.
Grazie in anticipo per la risposta.
Thanks for the detailed explanation.
This particular bonus had the maximum cashout of 40€ based on the screenshot you submitted in your 2nd post.
Thanks in advance for your reply.
Grazie mille, genti621, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, genti621, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao, genti621,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di Gamblezen Casino ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché i fondi dell'utente sono stati limitati a 2x e le vincite di 60 € sono state confiscate se erano già considerate un saldo in denaro reale, quindi le regole sui bonus non dovrebbero più essere applicate?
Il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e decisioni con prove pertinenti e regole applicate?
Tuttavia, tieni presente che se l'utente ha soddisfatto tutti i requisiti del bonus e le sue vincite (40 €) sono state convertite in un saldo di denaro reale, non c'è motivo di applicare le regole del bonus alle vincite accumulate successivamente. Nel caso in cui le regole del bonus si applichino anche dopo che i WR sono stati soddisfatti e le vincite sono state convertite in un saldo di denaro reale, o i giocatori devono ritirare le loro vincite e depositarle nuovamente nel casinò per continuare a giocare, in che modo i giocatori vengono ulteriormente informati (oltre a una regola nei Ts&C del casinò, se ce n'è una)?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie.
Hello, genti621,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Gamblezen Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why have the user's funds been capped 2x and winnings of €60 confiscated if they were already considered a real money balance, so bonus rules should not be applied anymore?
Is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence and applied rules?
However, please note if the user had met all the bonus requirements and his winnings (€40) were converted to a real money balance, there was no reason to apply bonus rules to the subsequently accumulated winnings. In case the bonus rules apply even after the WRs are met and winnings converted to a real money balance, or players need to withdraw their winnings and deposit them back to the casino to continue playing - how are players additionally (besides a rule in the casino's Ts&Cs if there is any) informed about it?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Ciao, Branislav. Abbiamo inviato i dettagli di questo caso via email. Grazie.
--
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Hello, Branislav. We have sent the details according this case via email. Thank you.
--
Best Regards,
Gamblezen Casino
Saluti a tutti,
Il prelievo massimo per il bonus che hai richiesto e utilizzato era di €40, genti621 . Il prelievo massimo di €100 si applica per i giri gratuiti con un deposito. Le regole che hai ricevuto nell'e-mail prevalgono e, pertanto, si applica il prelievo massimo di €40. In ogni caso, non è ancora del tutto chiaro, soprattutto per quanto riguarda le impostazioni di sistema del casinò e l'applicazione delle regole.
Gentile team di Gamblezen Casino ,
Grazie per la tua e-mail e per le informazioni aggiuntive.
Purtroppo temo che le mie domande non abbiano ancora ricevuto risposta completa o per nulla.
Puoi per favore rivedere il mio post precedente e rispondere alle domande? Inoltre, puoi fornirci i log di gioco dell'utente dalla sessione in questione?
Sentiti libero di usare la stessa email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Greetings all,
The maximum cashout for the bonus you claimed and used was €40, genti621. €100 maximum cashout applies for free spins with a deposit. The rules you received in the email prevail, and therefore, the maximum cashout of €40 applies. Anyway, it is still not completely clear, especially regarding the casino's system settings and rules application.
Dear Gamblezen Casino team,
Thank you for your email and additional information.
Unfortunately, I am afraid that my questions have not been answered completely or at all yet.
Can you please look at my previous post again and answer the questions? In addition, can you provide us with the user's game logs from the session in question?
Feel free to use the same email (branislav.b@casino.guru).
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Esattamente questi sono i profitti ottenuti la seconda volta dopo aver soddisfatto le condizioni del bonus (60€ in più), qual è il motivo per cui si devono prelevare i 40€ e poi depositare di nuovo per poter continuare a giocare in questo casinò?
Inoltre non c'era alcun preavviso di non continuare a giocare, poiché sarebbe stato comunque uno spreco di tempo e, a quanto pare, di denaro.
Infine, vorrei sottolineare che non vi è alcuna prova negli atti che questo denaro sia stato sottratto: è semplicemente scomparso.
Secondo me è un po' assurdo.
Grazie.
This is exactly what the profits the second time were achieved after the bonus conditions had been met (60€ extra), what is the reason to withdraw the 40€ and then deposit again so that you can continue playing at this casino?
There was also no advance notice to not continue playing since it was a waste of time and apparently money anyway.
Finally, I would like to note that there is no evidence in the record that this money was removed, it simply disappeared.
It's a bit absurd in my opinion.
Thanks.
Αυτό ακριβώς τα κέρδη την δεύτερη φορά επιτεύχθηκαν αφού είχαν εκπληρωθεί οι προϋποθέσεις του μπόνους ( 60€ επιπλέον) , ποιος ο λόγος να αποσύρεις τα 40 € και μετά να ξανά καταθέσεις έτσι ώστε να συνεχίσεις να παίξεις σε αυτό το καζίνο?
Επίσης δεν υπήρχε ενημέρωση εκ των προτέρων να μην συνεχίσω να παίζω αφού όπως και να έχει ήταν χάσιμο χρόνου και όπως φαίνεται και χρημάτων.
Τέλος θα ήθελα να σημειώσω ότι δεν υπάρχει καμία απόδειξη στο ιστορικό ότι αφαιρέθηκαν αυτά τα λεφτά απλά εξαφανίστηκαν.
Είναι λίγο παράλογο κατά την γνώμη μου.
Ευχαριστώ.
Abbiamo esaminato nuovamente questo caso e abbiamo accreditato 60,12 EUR sul conto del giocatore. Ci scusiamo sinceramente per l'errore da parte nostra.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
We have reviewed this case once again and have credited 60.12 EUR to the player's account. We sincerely apologize for the mistake on our side.
Best regards,
Gamblezen Casino
Ok, i soldi sono andati sul mio conto.
Grazie per aver risolto il problema. Potrei tornare nel vostro casinò in futuro perché, a parte questo incidente, nel complesso ho avuto una buona esperienza di gioco.
Vorrei ringraziare principalmente il team di Casino Guru che ha gestito il mio caso in modo approfondito e supporta i giocatori in tali questioni, sostenendo concretamente l'esistenza di un ambiente equo tra giocatori e piattaforme. 💯
Dal mio punto di vista l'incidente è considerato un successo e può essere chiuso.
Okay, the money went into my account.
Thanks for resolving the issue and I may return to your casino in the future as apart from this incident I had a good gaming experience overall.
Mainly, I would like to thank the Casino Guru team who dealt with my case thoroughly and support players in such matters and there is real support for the existence of a fair environment between players and platforms. 💯
From my point of view, the incident is considered successful and can be closed.
Εντάξει, τα χρήματα μπήκαν στον λογαριασμό μου.
Ευχαριστώ για την επίλυση του προβλήματος και ενδεχομένως να επιστρέψω στο καζίνο σας στο μέλλον αφού εκτός αυτού του περιστατικού είχα μια καλή εμπειρία παιχνιδιού σαν σύνολο.
Κυρίως να ευχαριστήσω την ομάδα του Casino Guru που ασχολήθηκε ενδελεχώς με την υπόθεση μου και στηρίζει τους παίκτες σε τέτοια θέματα και υπάρχει πραγματική υποστήριξη για την ύπαρξη ενός δίκαιου περιβάλλοντός μεταξύ παιχτών και πλατφορμών. 💯
Από την πλευρά μου το περιστατικό θεωρείται επιτυχές και μπορεί να κλείσει.
Che bella notizia!
Grazie, genti621 , per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione reclami di Casino Guru. Poiché il problema è stato risolto con successo, contrassegnerò il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
${recensioneUsTrustpilot}
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Grazie mille, Team di Gamblezen Casino , per il vostro aiuto e la vostra collaborazione!
Distinti saluti,
Branislav, Casino.guru
What great news!
Thank you, genti621, for the confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Thank you very much, Gamblezen Casino Team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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