Il giocatore spagnolo, a cui era stata diagnosticata una dipendenza dal gioco d'azzardo, aveva inizialmente chiesto una squalifica permanente, che è stata revocata grazie alla loro insistenza durante una ricaduta. Nonostante le ripetute richieste e appelli per il blocco del conto a causa del grave problema del gioco d'azzardo del giocatore, il casinò non ha intrapreso alcuna azione.
Buongiorno, vorrei descrivervi la mia situazione in quanto ho una diagnosi medica di dipendenza dal gioco d'azzardo. Il mio problema nasce qualche tempo fa, quando ho richiesto il ban permanente da Gamdom a causa del mio gioco d'azzardo compulsivo. Il team del servizio clienti in chat ha implementato questo divieto. Tuttavia, dopo un anno, durante una ricaduta, ho chiesto la revoca del divieto, affermando con sicurezza che ero guarito, anche se ero consapevole del mio grave problema con il gioco d'azzardo. Da allora ho effettuato numerosi depositi e prelievi. Circa due mesi fa, in un momento di lucidità, ho chiesto aiuto e ho chiesto che il mio account IP fosse bannato a causa del mio grave problema.
Inoltre, ho una corrispondenza con uno degli assistenti, il quale sa che ho un altro account bannato a causa del mio problema con il gioco d'azzardo e lo ha persino sbloccato temporaneamente per scollegarmi da Discord.
In seguito alla mia richiesta di divieto non è successo nulla. Hanno sostenuto che, poiché stavo usando una VPN, non potevano bannarmi. Tuttavia, hanno lasciato il mio account aperto e non hanno intrapreso alcuna azione.
Considerando le circostanze, vorrei richiedere il rimborso della differenza tra i miei depositi e prelievi, nonché il blocco definitivo del mio conto e dell'accesso a questo casinò.
Caro ncp96,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Gamdom Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 900 reclami.
La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro un nuovo anno 2024 gioioso, di successo e sano e ti risponderemo il prima possibile.
Tutti gli screenshot sono già stati inviati
Grazie per i tuoi messaggi
Hai salvato la tua richiesta di chiudere definitivamente il tuo account a causa di problemi di gioco d'azzardo?
Hai la tua conversazione dal momento in cui hai richiesto la revoca del divieto?
Hai informato il casinò dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo un anno fa quando hai richiesto il blocco?
Aspetterò la tua risposta.
Sì, certo che c'è lo screenshot dove puoi vederlo, in più proveniva già da un altro ban per problemi di gioco
Non ho trovato queste informazioni nella corrispondenza che mi hai inviato. Mi scuso per l'inconveniente. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Gli ho inviato l'e-mail con la richiesta di sblocco.
Ho anche inviato nuovamente gli screenshot in cui chiedo un ban a causa di un problema con il gioco (è successo 10 settimane fa) intorno all'inizio di novembre e fino ad oggi non mi hanno sbavato addosso per nulla.
Grazie per i tuoi messaggi
Com'è possibile che il casinò ti abbia bloccato prima ma ora non sia più in grado di farlo, l'uso di una VPN è l'unico motivo?
Ho capito bene che non hai la conversazione di 1 anno fa in cui hai richiesto un ban per la prima volta?
Grazie in anticipo per la tua risposta.
Ciao, non ho idea del motivo per cui non mi hanno bloccato quando ho chiesto, per favore, anche se non fosse un IP, avrebbero dovuto bloccarmi. Immagino di essere un buon affare per loro.
Sì, hai capito bene, non ho il messaggio di un anno fa che chiedeva di essere bannato, ma con la risposta che mi hanno dato quando mi hanno sbloccato, sono sicuro che esporrò il mio problema con il gioco, visto che loro chiedimelo.
A proposito, ho sempre usato la VPN, quindi non può essere questo il motivo. Oggi posso ancora accedervi.
Grazie mille, ncp96, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro ncp96,
Mi dispiace tanto apprendere del tuo problema con l'autoesclusione. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di Gamdom Casino a unirsi a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinò Gamdom,
Potresti indicare perché l'account del giocatore non è stato ancora bannato? Il giocatore ha dichiarato chiaramente di avere un problema con il gioco d'azzardo.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cordiali saluti,
Stefano
Ad oggi non sono ancora stato bannato e da quello che vedo il casinò non risponderà nemmeno...
Ciao ncp96,
Sono in contatto con i rappresentanti del casinò al di fuori del thread di reclamo e avranno bisogno di più tempo per rispondere. Prolungherò il timer di sette giorni.
La tua pazienza è molto apprezzata.
Ciao ncp96,
Mi dispiace apprendere della tua esperienza su Gamdom. Delle 9 volte in cui hai contattato l'assistenza, 8 riguardavano cose varie su Gamdom, come lo stato di deposito o prelievo e la disconnessione del tuo account Twitch. Ho esaminato molto attentamente il tuo caso e ho visto solo un esempio di un'indagine su un potenziale divieto su cui non hai restituito commenti per l'azione. Hai richiesto che un IP ban fosse inviato al tuo account per impedire la possibilità di creare un altro account, ma sfortunatamente il tuo accesso a Gamdom avviene tramite l'utilizzo di una VPN e non possiamo vietare un IP VPN poiché ciò avrà un impatto su altri utenti che potrebbero essere segnalati lo stesso IP VPN. Durante questa conversazione ti è stato chiesto di confermare se volevi solo bloccare il tuo account e hai immediatamente chiuso la conversazione. Avevi anche dichiarato che avresti aperto un altro account se fossi stato bannato. Anche dopo questo contatto del 29 ottobre 2023, hai contattato altre 4 volte in merito allo stato del deposito senza menzionare eventuali problemi o aiuto con RG. Come affermato in precedenza, sfortunatamente, non possiamo vietare un IP VPN e non possiamo assumerci la responsabilità nel caso in cui un utente utilizzi una VPN per aggirare le leggi nazionali o le proprie restrizioni. Spero che questo abbia senso e ti auguro davvero il meglio per il futuro. Cordiali saluti,
Felice
Ma nella conversazione ho chiesto un ban che non è stato effettuato, senza VPN o con essa il mio account dovrebbe essere bannato, cosa che non avete fatto, evidentemente un giocatore d'azzardo vuole giocare e solo quando ha un po' di lucidità chiede essere bannato come ho fatto io
Caro Casinò Gamdom,
Prima di tutto, il conto del Giocatore dovrebbe essere già chiuso. Sembra che tu sapessi della dipendenza del Giocatore e non hai chiuso immediatamente il suo account. Potresti commentare questo?
Il giocatore ha qualche importo positivo nel suo conto del casinò?
Aspetterò la tua risposta.
Stefano,
Il conto del giocatore ha un saldo di $ 0. Per quanto riguarda la conoscenza dell'aggiunta del giocatore, non c'è stata alcuna conferma da parte dell'utente sull'applicazione di un ban dell'account dopo aver chiesto e inoltre che non esiste alcuna linea di condotta che possa essere intrapresa poiché il giocatore stesso sta utilizzando una VPN e ha persino indicato creeranno semplicemente un altro account.
Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra (Ho provato a smettere di giocare per molto tempo ed è impossibile per me smettere di giocare e ho bannato un account e ne ho creato un altro.)
Quanto sopra è il primo segnale che abbiamo ricevuto il 29 ottobre 2023 quando l'agente CS ha provato a prendere una strada diversa sapendo che l'utente è capace e apparentemente ha creato più account utilizzando una VPN per scommettere quando vuole cercare aiuto. Dopo aver provato ad affrontare questo problema con un metodo diverso, l'agente CS ha chiesto se voleva che l'account fosse bloccato ed è stato lasciato in lettura.
Da questa conversazione con il nostro team CS l'utente ha depositato un totale di $ 5.804,80 e ha ritirato $ 5.310,72 per una perdita netta totale di $ 408,02.
A causa della deliberata manipolazione della creazione di nuovi account e dell'abuso della VPN, non possiamo accogliere ulteriori richieste di rimborso relative a questa questione.
Per il giocatore stesso:
Poiché hai riconosciuto un problema con il gioco d'azzardo, ti consigliamo vivamente di implementare misure protettive per salvaguardare il tuo benessere. Anche se è difficile creare costantemente un nuovo account e utilizzare la VPN, predichiamo sempre quanto segue:
Utilizza gli strumenti: sfrutta i vari strumenti e risorse disponibili per il gioco d'azzardo responsabile.
Rimani connesso: mantieni una comunicazione aperta con amici, familiari o reti di supporto riguardo alle tue abitudini di gioco. Avere un sistema di supporto in atto può fornire un prezioso incoraggiamento e responsabilità.
Se ti trovi in un buono stato d'animo, ti consigliamo vivamente di incorporare quanto segue:
Stabilisci dei limiti: stabilisci limiti chiari sia sul tempo che sul denaro che sei disposto a destinare alle attività di gioco. Attenersi rigorosamente a questi limiti per evitare spese eccessive o giochi eccessivi.
Monitora il tuo comportamento: valuta regolarmente il tuo comportamento di gioco per assicurarti che rimanga entro limiti sani. Se noti segni di comportamento problematico che riaffiorano, non esitare a chiedere supporto o a contattarci per ricevere assistenza.
Fare delle pause: prevedere pause regolari dal gioco d'azzardo per prevenire il burnout e mantenere la prospettiva. Impegnati in attività alternative che ti diano gioia e soddisfazione al di fuori del gioco d'azzardo.
Ho incluso il collegamento gyazo di seguito nel ticket CS in questione che il giocatore sta contestando.
https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b
Ancora una volta, spero davvero che il meglio per te vada avanti.
Cordiali saluti,
Felice
Apprezzo che vi siate degnati di bannarmi, anche se i conti non sono così, se il vostro sistema fosse stato adeguato non avrei perso più di 3000 euro. Ti chiedo solo se un'altra persona ti implora di essere bannato, di non essere così scortese, poiché la dipendenza dal gioco d'azzardo è molto fastidiosa.
A proposito, stai cercando multi-account e tu stesso hai ammesso che una chat con una persona di supporto serviva a scollegare Twitch da un account bannato per gioco d'azzardo, ma ehi, spero solo che ti puniscano ancora per il tuo atteggiamento nei miei confronti
Caro Casinò Gamdom,
• Potresti indicare quale è stato il motivo per cui il giocatore ha richiesto di bloccare il suo primo account?
• Il giocatore ha aggirato il blocco dell'account precedente creando i nuovi account?
• Hai riaperto il conto di un giocatore dopo che aveva menzionato un problema con il gioco d'azzardo?
Non vedo l'ora della tua risposta.
Ciao Stefano,
Consulta le mie risposte alla tua domanda qui sotto:
• Potresti indicare quale è stato il motivo per cui il giocatore ha richiesto di bloccare il suo primo account?
La prima menzione della parola ban è stata quando l'utente ci ha contattato il 29 ottobre 2023 chiedendo "Hola, sería posible un ban de IP?" oppure "Ciao, sarebbe possibile un divieto IP?" che era una domanda e non una richiesta diretta. L'utente ha proseguito con "Llevo tiempo intentando dejar de jugar y me es imposible me baneo una cuenta y me creo otra" oppure "È da un po' che provo a smettere di giocare ed è impossibile. Banno un account e ne creo un altro" uno." Che ancora una volta è solo una dichiarazione e non una richiesta. Scavando ulteriormente non c'è mai stata una richiesta effettiva fino a poche righe dopo con lui che chiedeva "Sì, vieta tutti", riferendosi al suo uso di VPN, che non possiamo vietare un IP VPN perché ciò influisce su altri utenti che potrebbero utilizzare la stessa VPN. Ciò si riflette nello stesso gyazo che ho condiviso in precedenza, https://gyazo.com/8c3ebefebdfc71c1437e2c05a2b2850b. Ancora una volta, l'utente utilizza una VPN per aggirare le restrizioni per accedere a Gamdom.
• Il giocatore ha aggirato il blocco dell'account precedente creando i nuovi account?
L'utente stesso ha ammesso di aver creato più account utilizzando la VPN. Questo utente ha 124 IP diversi registrati su questo account.
• Hai riaperto il conto di un giocatore dopo che aveva menzionato un problema con il gioco d'azzardo?
La nostra politica standard quando un utente ci contatta con problemi RG che sta cercando di continuare a giocare è di rispondere a una serie di domande per confermare all'utente se ha il controllo delle proprie finanze e che ha fissato dei limiti ai propri limiti e capire che il gioco d'azzardo dovrebbe essere usato per divertimento. In genere consigliamo una pausa di 6 mesi ed eseguiamo una valutazione simile quando l'utente torna indietro. Nei casi più gravi si estende ad un anno e oltre. Apriamo un account solo dopo aver confermato quanto sopra con l'utente.
Qualora ci fossero ulteriori contestazioni fatemelo sapere e vi risponderò il prima possibile. Grazie.
Cordiali saluti,
Felice
Ma ho chiuso questo account prima del 23 ottobre, adducendo problemi con il gioco, poiché mi è stato chiesto se avevo migliorato quando ho chiesto di riaprirlo, non hai informazioni a riguardo o preferisci ometterlo
Caro Casinò Gamdom,
Ripeto la domanda ancora una volta:
• In questo caso, hai riaperto il conto di un giocatore dopo che aveva menzionato un problema di gioco?
Aspetterò la tua risposta.
Puoi nascondere le mie informazioni private come la mia email, per favore? Inoltre, grazie per aver riconosciuto che in precedenza avevo richiesto un auto-ban a causa di problemi con il gioco, anche se non hai facilitato la conversazione in cui avevo richiesto il primo ban, ma solo lo sban.
Caro Casinò Gmdom,
Potresti fornirci anche la conversazione di febbraio 2022 in cui il giocatore chiese l'autoesclusione? Qual è stato il motivo dell'autoesclusione? Grazie mille in anticipo per aver fornito le informazioni.
Aspetterò la tua risposta.
Ciao ncp96,
Ho contattato il rappresentante del casinò al di fuori del thread del reclamo per rispondere al reclamo il prima possibile. Prolungherò il timer di altri sette giorni.
La tua pazienza è molto apprezzata.
Stefano,
Mi scuso per la risposta tardiva. Si prega di consultare l'allegato come estratto dal nostro vecchio provider di posta elettronica. Il primo è che l'utente richiede un ban permanente (dopo aver richiesto un ban e un ban in passato) con l'agente CS che conferma di volere davvero che questa azione venga eseguita. Il ban permanente è stato eseguito come richiesto. Questo era il contatto del 5 febbraio 2022 precedentemente menzionato per un ban permanente avviato dal giocatore. Il secondo e il terzo allegato sono un'e-mail del 19 febbraio 2022 in cui si chiede la rimozione del divieto permanente in cui il nostro agente CS ha rifiutato la richiesta a causa del poco tempo trascorso dalla richiesta di divieto permanente.
Credo che tutte le prove e le intenzioni di questo thread siano chiare e spiegate come necessarie dalla fine di Gamdom. Per favore fatemi sapere se sono necessarie ulteriori informazioni. Grazie!
Felice
Per favore metti i messaggi in privato. Oh mio Dio, dopo aver letto la prima email e sei ancora sbloccato...
Caro Casinò Gamdom,
Grazie per la spiegazione fornita. Vorrei ricordare che l'autoesclusione a causa di un problema con il gioco d'azzardo è un problema molto serio, perché il giocatore spesso perde il controllo sulle sue azioni e non pensa in modo razionale. Informare il casinò di un potenziale problema con il gioco d'azzardo è una parte importante del processo di autoesclusione e noi di Casino.Guru crediamo che se un giocatore ha un problema con il gioco d'azzardo e ne informa il casinò, il suo account dovrebbe essere chiuso permanentemente senza possibilità di apertura (tranne in alcune situazioni come quando è già trascorso un periodo di autoesclusione sufficientemente lungo - parliamo di anni) e anche un relativo processo di riapertura, che include un periodo di riflessione sufficiente (non un giorno ma almeno una settimana, idealmente due ) e anche la comunicazione con il giocatore durante questo periodo di riflessione per verificare se la richiesta è stata fatta sano di mente e non si è trattato solo di un fallimento temporaneo.
In questo caso, se il conto del giocatore è stato aperto dopo alcuni mesi e tutto ciò che doveva fare era scrivere un'e-mail e attendere 24 ore, non consideriamo sufficiente l'intero processo e anche la politica del gioco responsabile e noi consiglia di migliorare l'intero processo.
Vorrei chiederti se abbiamo capito bene la situazione o se ci sono altre informazioni sul perché al giocatore con un problema di gioco è stato permesso di riaprire il suo conto e giocare così facilmente.
Ciao Stefano,
Credo che potresti aver letto male l'ultima risposta che ho dato. L'utente ha chiesto un ban permanente il 2 febbraio 2022 e poi 2 settimane dopo ha richiesto uno sban che gli è stato negato. L'utente ci ha contattato 15 mesi dopo l'ultima richiesta di sblocco alla quale abbiamo chiesto "Puoi confermare, per favore, che non hai assolutamente problemi di dipendenza e che hai tutto sotto controllo?" e l'utente ha acconsentito, quindi abbiamo dato seguito alla sua richiesta di riapertura del suo account.
2 febbraio 2022 - Richiesta di ban permanente
19 febbraio 2022 - Richiesta di sblocco - respinta
27 maggio 2023 - Richiesta di sblocco (15 mesi dopo la richiesta di esclusione) - riconfermata con l'utente "Può confermare, per favore, che non ha assolutamente problemi di dipendenza e che ha tutto sotto controllo?". Richiesta di sban approvata.
Essendo un casinò con oltre 16 milioni di utenti registrati, disponiamo di chat room in varie lingue e chat room fornite in molti dei nostri giochi dal vivo per consentire agli utenti di discutere liberamente quasi tutto ciò che desiderano. Molte volte ci imbattiamo in linguaggi che segnalano potenziali RG o riguardano questioni in cui i giocatori, per la maggior parte del tempo, dicono che stavano solo scherzando o semplicemente scherzando. Solo quando si tratta di scenari in cui i giocatori hanno esaurito i fondi, si trasforma in qualcosa di simile in un ultimo disperato tentativo di recuperare i soldi. In fin dei conti un casinò è un casinò e trattiamo ogni giocatore in modo diverso.
Questo caso è ovviamente uno di quei casi. Quando i giocatori richiedono un ban, noi lo obblighiamo. Quando si tratta di un ban relativo a RG, rispondiamo normalmente con una pausa consigliata di 3-6 mesi prima di considerare un ban, a quel punto esaminiamo una serie di questionari relativi a RG che abbiamo migliorato nel corso dei molti anni in cui siamo stati in attività e continuiamo a farlo. continuare a cercare di migliorare il nostro sistema.
Se sono necessarie ulteriori informazioni, fatemelo sapere. Grazie.
Felice
Pensi davvero di esserti comportato bene con me? Li ho supplicati di non lasciarmi riaprire il conto. Inoltre, il questionario che hai risposto chiedendoti: stai bene? E dopo 5 minuti mi hanno sbloccato
Caro Casinò Gamdom,
Puoi descrivere cosa comporta il processo di sblocco? Hai menzionato un questionario sul gioco responsabile: è questo l'unico passo da compiere?
Aspetterò la tua risposta.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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