HomeReclamiGodbunny Casino - Il ritiro del giocatore è stato rifiutato a causa di una disputa sui documenti.

Godbunny Casino - Il ritiro del giocatore è stato rifiutato a causa di una disputa sui documenti.

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Importo:: 1.873 €

Godbunny Casino
Indice di sicurezza:Alto
Inviato: 27/02/2024 | Caso chiuso : 05/08/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

3 mesi fa
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Il giocatore cileno ha segnalato un problema riguardante il suo prelievo di 1873 EUR da un casinò online dopo una vincita. Ha fornito tutti i documenti KYC richiesti, ma il casinò ha riscontrato discrepanze nelle sue informazioni e ha chiesto ulteriori documenti autenticati. Il giocatore ha sostenuto che il processo di autenticazione in Cile comportava costi aggiuntivi e ha insistito sul fatto di aver già fornito una serie completa di documenti per verificare il suo conto. Il casinò ha risposto sottolineando le proprie preoccupazioni riguardo ai molteplici indirizzi IP del giocatore, ai diversi numeri di telefono e all'assenza di un codice postale sulla sua bolletta. Il casinò ha chiesto più documenti per confermare l'identità del giocatore, cosa che il giocatore ha percepito come ingiusta. Il casinò ha quindi sospeso il conto del giocatore a causa della sua mancata fornitura dei documenti richiesti entro 7 giorni. Abbiamo cercato di mediare chiedendo al casinò di rivedere gli estratti conto bancari e le lettere di referenza non autenticate e al giocatore di fornire documenti con il suo indirizzo completo e numero di telefono. Il giocatore ha presentato una lettera di referenza bancaria, che il casinò ha affermato di verificare. Il giocatore ha fornito un altro documento, ma dopo una valutazione approfondita, neanche il casinò ha potuto verificarlo. Abbiamo respinto la denuncia perché sospettavamo che i documenti fossero falsificati.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Mi sono registrato in questo casinò, ho effettuato un deposito e ho vinto alle slot. Ho vinto 1873 EUR e ho richiesto il ritiro!


Il casinò ha richiesto i documenti KYC e ho caricato il mio documento d'identità e la bolletta. Hanno affermato che la bolletta non è per loro perché non esiste un codice postale (tuttavia in Cile, di solito le società di servizi pubblici non scrivono il codice postale) - Ho caricato il conto Skrill, che è a mio nome, tuttavia il casinò ha sostenuto che esiste un numero di telefono diverso sul mio conto Skrill rispetto a quello del casinò. Tuttavia l'e-mail, i dati personali ecc. sono gli stessi.


Hanno richiesto 3 documenti autenticati, che sarà difficile per me ottenere, dato che ho bisogno di spendere l'intera giornata e una buona quantità di denaro per preparare tali documenti, quindi ho scritto loro un'e-mail e ho chiesto chiarimenti. Non hanno risposto per 11 giorni, e oggi mi hanno scritto quanto segue:


Secondo i nostri Termini e Condizioni abbiamo il diritto di chiederti ulteriori informazioni e/o documenti per verificare la tua identità.


Inoltre vi abbiamo menzionato quanto segue:


"5.6 Tutti i tuoi documenti come da elenco sopra devono essere forniti da te entro 7 (sette) giorni dall'apertura del tuo account o, se richiesto dal supporto, entro 7 (sette) giorni dalla data della rispettiva richiesta. Faremo rivedere i tuoi documenti entro 7 (sette) giorni dal ricevimento dei rispettivi documenti. Nel caso in cui non fornisci i documenti necessari in tempo utile, potremmo sospendere l'uso del tuo account o rifiutare la tua richiesta di prelievo ( a seconda del caso)".


In base a quanto sopra, sospenderemo il tuo account e rifiuteremo la richiesta di prelievo a causa del fatto che ti abbiamo chiesto di fornirci documenti aggiuntivi e non ce li hai forniti negli ultimi 11 giorni.


Questo casinò si comporta come una truffa, perché ho fornito tutti i documenti necessari, ma ne hanno richiesti di più, il che non ha alcun senso.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro lopezahumad,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

  • Potresti elencare quali documenti il casinò ti ha chiesto di fornire?
  • Hai fornito documenti alternativi che verifichino il tuo numero di telefono e indirizzo con codice postale?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao!

Grazie per la risposta;

  • il casinò mi ha chiesto di fornire:

1. documento d'identità autenticato o qualsiasi documento d'identità certificato equivalente secondo la legge applicabile nella tua giurisdizione

2. estratti conto autenticati

3. referenze bancarie autenticate


  • prima avevo già fornito loro la mia carta d'identità, due bollette e uno screenshot del mio conto Skrill.


Il mio numero di telefono è stato confermato nel casinò durante la registrazione.


Non è intelligente chiedere di fornire documenti autenticati, perché in Cile devi spendere soldi extra per il notaio. E ho fornito l'intero pacchetto di documenti per stabilire che il conto è mio.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò quando tenti di completare la verifica dell'account? Invia e-mail o trascrizioni di chat alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru o pubblica gli screenshot qui

Si prega di includere le risposte del casinò.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro Tommaso,


Email inviate alla tua email

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Pubblico
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8 mesi fa
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Hai chiesto a Skrill di aggiornare il tuo numero di telefono?

Hai fornito estratti conto e referenze bancarie non autenticate?


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8 mesi fa
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No, non ho aggiornato il mio numero di telefono su Skrill, tuttavia questo non è un problema, e questo non dovrebbe essere un motivo per cui il casinò se ne preoccupi, perché potrei avere un numero diverso da registrare nei casinò che erano soliti riempire di sms e messaggi non necessari. chiamate.


  • Non ho autenticato i miei estratti conto bancari (anche io non capisco perché il casinò abbia bisogno del mio estratto conto dato che ho usato solo Skrill per depositare). Come vedi nell'e-mail, ho scritto loro perché stanno richiedendo tali documenti e compenseranno le spese che Spenderò per il notaio. Non hanno risposto, ma hanno bloccato il mio account dopo 7 giorni a causa della mancata fornitura dei documenti.


Agire in questo modo è un comportamento ingiusto e fraudolento da parte del casinò, richiedere tali documenti e non rispondere alle e-mail!

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Pubblico
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8 mesi fa
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Grazie mille, lopezahumad, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao lopezahumad,

Ho esaminato il tuo caso e cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno.


Caro Godbunny Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare se al giocatore è stato chiesto di fornire un estratto conto autenticato e un riferimento bancario per verificare il proprio indirizzo? Oppure qual è lo scopo di questi documenti? Potresti per favore spiegare anche cosa c'era che non andava nelle bollette?

Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. In caso di prove a sostegno, sentitevi liberi di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .

Cordiali saluti,

Natalia

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao Natalia,


In base a questo caso, vorremmo menzionarvi quanto segue:


  1. Il giocatore menzionato era registrato nel nostro casinò e ci ha fornito alcuni documenti per la sua verifica. Quando ha inviato una bolletta per la verifica dell'indirizzo, il nostro team ha notato che mancava il "codice postale" e abbiamo chiesto ulteriori documenti.
  2. A quel punto, abbiamo ricevuto uno screenshot del suo Conto Skrill e i dettagli del suo profilo, dove abbiamo notato che il numero di telefono sul Conto Skrill era diverso da quello che il giocatore aveva fornito al nostro casinò. Ho notato che il numero di telefono che avevamo non è mai stato verificato.
  3. Dopodiché abbiamo iniziato ad avere qualche sospetto che forse non fosse il vero proprietario dei documenti e/o si trattasse di un caso di frode, abbiamo indagato ulteriormente sul suo profilo e abbiamo notato che era loggato da più di 6 indirizzi IP diversi, era registrato con EUR anche se abbiamo l'opzione della sua valuta locale del peso cileno come opzione. Inoltre, i documenti sopra menzionati per la prova dell'indirizzo erano sia un file PDF che/o uno screenshot e non una foto di una fattura cartacea fisica.


Dopo tutto quanto sopra abbiamo attivato il paragrafo 5 dei nostri Termini e Condizioni e abbiamo chiesto al giocatore di fornirci documenti aggiuntivi per la verifica della sua identità "In determinate circostanze, potremmo doverti contattare e chiederti di fornirci ulteriori informazioni direttamente per completare le Verifiche"


Il giocatore ha preferito risponderci con minacce del tipo "Potreste restituirmi i soldi, altrimenti dovrò sporgere denuncia contro di voi" Inoltre ci ha chiesto di pagare le sue spese per i notai "Non voglio spendere soldi extra per l'atto notarile" documenti, a meno che tu non debba compensarlo in anticipo."


Quando abbiamo visto che il giocatore non voleva collaborare e per aiutarci ad essere sicuri che fosse il vero proprietario dell'account, abbiamo sospeso il suo account dopo averlo informato che non ci aveva fornito i documenti aggiuntivi entro 7 giorni come da i nostri Termini e Condizioni.


Crediamo fermamente di seguire tutte le procedure legali previste dai nostri Termini e Condizioni e non riteniamo di aver commesso alcun errore e/o di seguire alcuna regola ingiusta. Vogliamo solo essere sicuri che i documenti e/o i dettagli menzionati provengano da una persona reale.


Siamo pronti a fornirti tutte le comunicazioni con il giocatore.

Modificato
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Pubblico
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8 mesi fa
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Grazie per questa spiegazione dettagliata, Godbunny Casino. Ti dispiacerebbe inviarmi la cronologia degli accessi del giocatore, dove è possibile vedere i diversi indirizzi IP? La mia email è natalia.b@casino.guru .


Caro lopezahumad, hai qualche documento in tuo possesso che riporti il tuo indirizzo completo, compreso un codice postale? Hai qualche documento che confermi che il numero di telefono che hai utilizzato per la registrazione ti appartiene? L'accordo con il tuo gestore di rete mobile, qualche estratto conto se hai un'app mobile?

Potresti per favore inviarmi i documenti che hai già fornito al casinò? Vorremmo esaminarli separatamente per esprimere la nostra opinione. Sentiti libero di inviarli a natalia.b@casino.guru . La tua collaborazione sarebbe molto apprezzata.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Cara Natalia,


ho risposto alla tua email con tutti i documenti e i documenti che caricavo in questo casinò.

È ovvio che il casinò non ha agito in buona fede e semplicemente non ha voluto pagarmi la vincita.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Mi scuso per la risposta tardiva ad entrambe le parti.

Caro Godbunny Casino, potresti prendere in considerazione la possibilità di rivedere almeno gli estratti conto/le lettere di referenza della banca se non sono ancora autenticati? A quanto ho capito, finora il giocatore non ti ha fornito tali documenti.


Per quanto riguarda il numero di telefono, potresti specificare se hai provato a chiamare il giocatore utilizzando il numero da lui fornito?

Sono d'accordo con il giocatore che ha il diritto di avere più numeri di telefono da utilizzare e se il conto Skrill non contiene lo stesso numero utilizzato per la registrazione al casinò, non significa necessariamente qualcosa di sospetto. Tuttavia, credo che dovresti essere in grado di contattare il giocatore utilizzando il numero che ha inserito nel suo profilo del casinò e questo è un problema se le tue chiamate vengono ignorate.

Potresti per favore inviarmi anche una comunicazione tra te e il giocatore come hai offerto nel tuo ultimo messaggio? Sentiti libero di inviarlo a natalia.b@casino.guru , Grazie.



Caro lopezahumad, capisco che trovi frustrante recarti in uno studio notarile poiché devi programmarlo in qualche modo e gestire le spese. Tuttavia, suggerisco di iniziare a risolvere questi problemi dall'inizio: prima di tutto, puoi richiedere alla tua banca un nuovo estratto conto che conterrà il tuo indirizzo COMPLETO? Sarebbe possibile chiedere alla banca di fornirti una lettera di referenza in cui affermi che sei un loro cliente e specifichi il tuo indirizzo COMPLETO con timbri bancari e firme di parroci autorizzati?


Un'altra cosa, hai delle bollette che hai fornito al casinò in formato cartaceo?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao Natalia,


"Caro Godbunny Casino, potresti per favore prendere in considerazione la possibilità di rivedere almeno gli estratti conto/le lettere di referenza della banca se non sono ancora autenticate? Da quanto ho capito, il giocatore non ti ha fornito tali documenti finora."


No, il giocatore non ci ha fornito nessuno di questi documenti. Una volta che potrà inviarceli, li esamineremo.


Per quanto riguarda il numero di telefono, comprendiamo la risposta del giocatore. Quello che abbiamo detto è che questa faccenda del telefono ci insospettisce e non che non possa utilizzare numeri di telefono diversi sui suoi conti.


Sfortunatamente, non abbiamo provato a contattare il giocatore per ricontrollare il numero di telefono.


Ti invieremo la comunicazione con il giocatore per esaminarla.


Come accennato, crediamo fermamente di aver fatto tutto correttamente secondo i nostri Termini e Condizioni, siamo disposti a riaprire il conto e/o a pagare le vincite ma prima dobbiamo essere sicuri dei documenti KYC.


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Pubblico
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7 mesi fa
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Caro lopezahumad, ti preghiamo di farcelo sapere non appena fornirai al casinò i documenti richiesti: estratti conto/lettera di referenza della tua banca con i tuoi dati e l'indirizzo completo.



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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao lopezahumad,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Cara Natalia,

Ho inviato la lettera di referenza bancaria (Seniority Certificate) che ho ricevuto oggi dalla banca

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao,


Abbiamo ricevuto oggi una lettera di referenze dal giocatore, il nostro ufficio legale la controllerà e contatterà il giocatore nelle prossime 48 ore.


Se tutto va bene con la dichiarazione menzionata, l'account del giocatore si riaprirà.


Grazie,

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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Godbunny Casino, facci sapere se hai già esaminato il documento fornito dal giocatore.

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Pubblico
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6 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao Natalia,


Abbiamo ricevuto il documento e contattato la Banca per confermare che si tratta di un documento ufficiale da parte loro. Non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta.


Continueremo a insistere finché non avremo una risposta ufficiale.


Grazie,

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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Godbunny Casino, faccelo sapere non appena ricevi una risposta.

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Pubblico
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6 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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5 mesi fa
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Sembra una manipolazione, perché è ovvio che la banca non fornirà alcuna informazione sui clienti a qualche casinò fraudolento registrato a Curacao..

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Pubblico
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5 mesi fa
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Caro lopezahumad, ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma, come puoi vedere, non ci ha fornito i risultati della revisione dei tuoi documenti o altri aggiornamenti. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare Curacao eGaming e presentare loro un reclamo (se controlli il validatore di licenza sul sito del casinò, puoi aprire questo link https://www.curacao-egaming.com/public-and-players /complaints-landing?domain=godbunny.com ). La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Potresti anche voler leggere il nostro articolo sull'invio di reclami a un regolatore: https://casinoguru-en.com/subchanging-complaints-to-regulators .

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( natalia.b@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Natalia


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Pubblico
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5 mesi fa
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Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Godbunny Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.


Caro lopezahumad, ho appena controllato il documento che hai fornito al casinò: la lettera della tua banca. Questo documento presenta alcuni problemi: non è un originale, ma una versione stampata di alcuni documenti PDF (o qualsiasi altro formato digitale). Non c'è un vero e proprio timbro o firma, quindi non può essere realmente utilizzato per la verifica. Potresti specificare dove hai preso il documento? L'hai scaricato da un'e-mail che ti ha inviato la banca o dal tuo conto e-banking? Ti sarei grato se potessi inviarmi il documento originale. Se ti è stato inviato dalla banca, inoltrami l'e-mail dalla banca con l'allegato all'indirizzo natalia.b@casino.guru . Se hai scaricato questo documento dal tuo conto bancario, puoi provare a effettuare una registrazione dello schermo in modo da essere sicuri che il documento sia originale ed emesso dalla banca.

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5 mesi fa
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Ciao lopezahumad,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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5 mesi fa
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Ciao!

Grazie per la risposta, sì, ho generato questo estratto conto sul sito web della banca e l'ho stampato subito.


Inoltre, ho la prova di residenza certificata con firma e timbro.

Lo inoltrerò a Natalia e al casinò.

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Pubblico
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4 mesi fa
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Grazie, lopezahumad! Ho ricevuto il file. Si tratta di una copia scannerizzata del documento originale? Puoi fare una foto del documento originale?

Vorrei tornare al problema precedente: pensi di poter registrare lo schermo per registrare il processo di download della lettera dal sito web della tua banca e di apertura del file scaricato? Puoi quindi inviare questo documento originale al mio indirizzo email?



Caro Godbunny Casino, per favore, fammi sapere se hai già controllato un nuovo documento fornito dal giocatore.

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao,


"Caro Godbunny Casino, per favore, fammi sapere se hai già controllato un nuovo documento fornito dal giocatore"


Stiamo verificando il nuovo documento che ci è stato fornito dal giocatore ma non possiamo ancora confermarlo o rifiutarlo.


Grazie

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Pubblico
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4 mesi fa
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Grazie, Godbunny Casinò. Spero di ricevere aggiornamenti da voi molto presto.

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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao,


Stiamo verificando con il nostro ufficio legale se il documento che il giocatore ci ha fornito è conforme ai nostri Termini e condizioni e possiamo accettarlo come prova del suo indirizzo.


Ci auguriamo che entro la fine di questa settimana avremo una soluzione e una risposta al riguardo. È passato molto tempo dall'ultima volta che questo reclamo è stato aperto e anche noi vorremmo trovare una soluzione.


Grazie,

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Pubblico
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4 mesi fa
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Caro Godbunny Casino, fammi sapere se puoi condividere qualche notizia.

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Pubblico
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4 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
Pubblico
3 mesi fa
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Ciao,


Purtroppo non possiamo accettare il documento fornito dal giocatore.


Il nostro ufficio legale controlla il documento fornito in cui mancano dettagli come il passaporto o il numero di carta d'identità dell'emittente.


Inoltre non è chiaro chi sia il firmatario e la sua posizione.


Inoltre, il numero di telefono fornito in questo documento è assolutamente diverso dal numero di telefono che il giocatore aggiunge al suo profilo sul nostro sito web e dal numero di telefono che si trova sul suo conto Skrill e che ci ha fornito anche il giocatore in passato.


Un altro punto su questo documento è che il motivo dell'emittente è " PRESENTARLO ALLA FIRMA DI SHANGHAI

ELECNOVA" che non c'entra nulla.


In base a quanto sopra e tenendo presente tutto il comportamento del giocatore, che rifiuta di fornire i documenti necessari secondo i nostri Termini e Condizioni nel periodo di tempo in cui gli vengono forniti, crediamo fermamente che il giocatore stia cercando di imbrogliarci.


Abbiamo ragionevoli sospetti nei suoi confronti e riteniamo che abbia tentato di superare i nostri controlli KYC fornendo documenti falsi e/o non approvati e/o che la sua attività sia contraria ai nostri Termini e condizioni.


Grazie,


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Pubblico
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3 mesi fa
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Grazie per la spiegazione, Godbunny Casino.


Caro lopezahumad, abbiamo valutato anche i documenti che ci hai fornito e purtroppo non possiamo essere sicuri neanche dell'autenticità di questi documenti. Diversi segnali non ci permettono di essere sicuri al 100% che la documentazione sia originale, pertanto considerati questi sospetti non possiamo chiedere al casinò di modificare la propria decisione di non accettare i tuoi documenti.

Per i motivi sopra indicati il presente reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.

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