Il giocatore cileno, dopo aver vinto 1873 EUR, ha fornito tutti i documenti KYC richiesti per il ritiro. Tuttavia, il casinò ha sottolineato discrepanze nelle informazioni del giocatore e ha richiesto ulteriori documenti autenticati.
Mi sono registrato in questo casinò, ho effettuato un deposito e ho vinto alle slot. Ho vinto 1873 EUR e ho richiesto il ritiro!
Il casinò ha richiesto i documenti KYC e ho caricato il mio documento d'identità e la bolletta. Hanno affermato che la bolletta non è per loro perché non esiste un codice postale (tuttavia in Cile, di solito le società di servizi pubblici non scrivono il codice postale) - Ho caricato il conto Skrill, che è a mio nome, tuttavia il casinò ha sostenuto che esiste un numero di telefono diverso sul mio conto Skrill rispetto a quello del casinò. Tuttavia l'e-mail, i dati personali ecc. sono gli stessi.
Hanno richiesto 3 documenti autenticati, che sarà difficile per me ottenere, dato che ho bisogno di spendere l'intera giornata e una buona quantità di denaro per preparare tali documenti, quindi ho scritto loro un'e-mail e ho chiesto chiarimenti. Non hanno risposto per 11 giorni, e oggi mi hanno scritto quanto segue:
Secondo i nostri Termini e Condizioni abbiamo il diritto di chiederti ulteriori informazioni e/o documenti per verificare la tua identità.
Inoltre vi abbiamo menzionato quanto segue:
"5.6 Tutti i tuoi documenti come da elenco sopra devono essere forniti da te entro 7 (sette) giorni dall'apertura del tuo account o, se richiesto dal supporto, entro 7 (sette) giorni dalla data della rispettiva richiesta. Faremo rivedere i tuoi documenti entro 7 (sette) giorni dal ricevimento dei rispettivi documenti. Nel caso in cui non fornisci i documenti necessari in tempo utile, potremmo sospendere l'uso del tuo account o rifiutare la tua richiesta di prelievo ( a seconda del caso)".
In base a quanto sopra, sospenderemo il tuo account e rifiuteremo la richiesta di prelievo a causa del fatto che ti abbiamo chiesto di fornirci documenti aggiuntivi e non ce li hai forniti negli ultimi 11 giorni.
Questo casinò si comporta come una truffa, perché ho fornito tutti i documenti necessari, ma ne hanno richiesti di più, il che non ha alcun senso.
Caro lopezahumad,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao!
Grazie per la risposta;
1. documento d'identità autenticato o qualsiasi documento d'identità certificato equivalente secondo la legge applicabile nella tua giurisdizione
2. estratti conto autenticati
3. referenze bancarie autenticate
Il mio numero di telefono è stato confermato nel casinò durante la registrazione.
Non è intelligente chiedere di fornire documenti autenticati, perché in Cile devi spendere soldi extra per il notaio. E ho fornito l'intero pacchetto di documenti per stabilire che il conto è mio.
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò quando tenti di completare la verifica dell'account? Invia e-mail o trascrizioni di chat alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru o pubblica gli screenshot qui
Si prega di includere le risposte del casinò.
Caro Tommaso,
Email inviate alla tua email
Hai chiesto a Skrill di aggiornare il tuo numero di telefono?
Hai fornito estratti conto e referenze bancarie non autenticate?
No, non ho aggiornato il mio numero di telefono su Skrill, tuttavia questo non è un problema, e questo non dovrebbe essere un motivo per cui il casinò se ne preoccupi, perché potrei avere un numero diverso da registrare nei casinò che erano soliti riempire di sms e messaggi non necessari. chiamate.
Agire in questo modo è un comportamento ingiusto e fraudolento da parte del casinò, richiedere tali documenti e non rispondere alle e-mail!
Grazie mille, lopezahumad, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao lopezahumad,
Ho esaminato il tuo caso e cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno.
Caro Godbunny Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare se al giocatore è stato chiesto di fornire un estratto conto autenticato e un riferimento bancario per verificare il proprio indirizzo? Oppure qual è lo scopo di questi documenti? Potresti per favore spiegare anche cosa c'era che non andava nelle bollette?
Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. In caso di prove a sostegno, sentitevi liberi di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Ciao Natalia,
In base a questo caso, vorremmo menzionarvi quanto segue:
Dopo tutto quanto sopra abbiamo attivato il paragrafo 5 dei nostri Termini e Condizioni e abbiamo chiesto al giocatore di fornirci documenti aggiuntivi per la verifica della sua identità "In determinate circostanze, potremmo doverti contattare e chiederti di fornirci ulteriori informazioni direttamente per completare le Verifiche"
Il giocatore ha preferito risponderci con minacce del tipo "Potreste restituirmi i soldi, altrimenti dovrò sporgere denuncia contro di voi" Inoltre ci ha chiesto di pagare le sue spese per i notai "Non voglio spendere soldi extra per l'atto notarile" documenti, a meno che tu non debba compensarlo in anticipo."
Quando abbiamo visto che il giocatore non voleva collaborare e per aiutarci ad essere sicuri che fosse il vero proprietario dell'account, abbiamo sospeso il suo account dopo averlo informato che non ci aveva fornito i documenti aggiuntivi entro 7 giorni come da i nostri Termini e Condizioni.
Crediamo fermamente di seguire tutte le procedure legali previste dai nostri Termini e Condizioni e non riteniamo di aver commesso alcun errore e/o di seguire alcuna regola ingiusta. Vogliamo solo essere sicuri che i documenti e/o i dettagli menzionati provengano da una persona reale.
Siamo pronti a fornirti tutte le comunicazioni con il giocatore.
Grazie per questa spiegazione dettagliata, Godbunny Casino. Ti dispiacerebbe inviarmi la cronologia degli accessi del giocatore, dove è possibile vedere i diversi indirizzi IP? La mia email è natalia.b@casino.guru .
Caro lopezahumad, hai qualche documento in tuo possesso che riporti il tuo indirizzo completo, compreso un codice postale? Hai qualche documento che confermi che il numero di telefono che hai utilizzato per la registrazione ti appartiene? L'accordo con il tuo gestore di rete mobile, qualche estratto conto se hai un'app mobile?
Potresti per favore inviarmi i documenti che hai già fornito al casinò? Vorremmo esaminarli separatamente per esprimere la nostra opinione. Sentiti libero di inviarli a natalia.b@casino.guru . La tua collaborazione sarebbe molto apprezzata.
Cara Natalia,
ho risposto alla tua email con tutti i documenti e i documenti che caricavo in questo casinò.
È ovvio che il casinò non ha agito in buona fede e semplicemente non ha voluto pagarmi la vincita.
Mi scuso per la risposta tardiva ad entrambe le parti.
Caro Godbunny Casino, potresti prendere in considerazione la possibilità di rivedere almeno gli estratti conto/le lettere di referenza della banca se non sono ancora autenticati? A quanto ho capito, finora il giocatore non ti ha fornito tali documenti.
Per quanto riguarda il numero di telefono, potresti specificare se hai provato a chiamare il giocatore utilizzando il numero da lui fornito?
Sono d'accordo con il giocatore che ha il diritto di avere più numeri di telefono da utilizzare e se il conto Skrill non contiene lo stesso numero utilizzato per la registrazione al casinò, non significa necessariamente qualcosa di sospetto. Tuttavia, credo che dovresti essere in grado di contattare il giocatore utilizzando il numero che ha inserito nel suo profilo del casinò e questo è un problema se le tue chiamate vengono ignorate.
Potresti per favore inviarmi anche una comunicazione tra te e il giocatore come hai offerto nel tuo ultimo messaggio? Sentiti libero di inviarlo a natalia.b@casino.guru , Grazie.
Caro lopezahumad, capisco che trovi frustrante recarti in uno studio notarile poiché devi programmarlo in qualche modo e gestire le spese. Tuttavia, suggerisco di iniziare a risolvere questi problemi dall'inizio: prima di tutto, puoi richiedere alla tua banca un nuovo estratto conto che conterrà il tuo indirizzo COMPLETO? Sarebbe possibile chiedere alla banca di fornirti una lettera di referenza in cui affermi che sei un loro cliente e specifichi il tuo indirizzo COMPLETO con timbri bancari e firme di parroci autorizzati?
Un'altra cosa, hai delle bollette che hai fornito al casinò in formato cartaceo?
Ciao Natalia,
"Caro Godbunny Casino, potresti per favore prendere in considerazione la possibilità di rivedere almeno gli estratti conto/le lettere di referenza della banca se non sono ancora autenticate? Da quanto ho capito, il giocatore non ti ha fornito tali documenti finora."
No, il giocatore non ci ha fornito nessuno di questi documenti. Una volta che potrà inviarceli, li esamineremo.
Per quanto riguarda il numero di telefono, comprendiamo la risposta del giocatore. Quello che abbiamo detto è che questa faccenda del telefono ci insospettisce e non che non possa utilizzare numeri di telefono diversi sui suoi conti.
Sfortunatamente, non abbiamo provato a contattare il giocatore per ricontrollare il numero di telefono.
Ti invieremo la comunicazione con il giocatore per esaminarla.
Come accennato, crediamo fermamente di aver fatto tutto correttamente secondo i nostri Termini e Condizioni, siamo disposti a riaprire il conto e/o a pagare le vincite ma prima dobbiamo essere sicuri dei documenti KYC.
Caro lopezahumad, ti preghiamo di farcelo sapere non appena fornirai al casinò i documenti richiesti: estratti conto/lettera di referenza della tua banca con i tuoi dati e l'indirizzo completo.
Cara Natalia,
Ho inviato la lettera di referenza bancaria (Seniority Certificate) che ho ricevuto oggi dalla banca
Ciao,
Abbiamo ricevuto oggi una lettera di referenze dal giocatore, il nostro ufficio legale la controllerà e contatterà il giocatore nelle prossime 48 ore.
Se tutto va bene con la dichiarazione menzionata, l'account del giocatore si riaprirà.
Grazie,
Caro Godbunny Casino, facci sapere se hai già esaminato il documento fornito dal giocatore.
Ciao Natalia,
Abbiamo ricevuto il documento e contattato la Banca per confermare che si tratta di un documento ufficiale da parte loro. Non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta.
Continueremo a insistere finché non avremo una risposta ufficiale.
Grazie,
Caro Godbunny Casino, faccelo sapere non appena ricevi una risposta.
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