Il giocatore bulgaro si è visto annullare le vincite senza ulteriori spiegazioni. Il casinò ha risposto e ha dichiarato che stavano esaminando la situazione. Dopo un breve periodo di tempo, il casinò ha risposto e ha spiegato di aver rivalutato il caso del giocatore e di aver deciso di restituire loro il saldo del giocatore. Hanno anche affermato che l'account del giocatore sarebbe rimasto bloccato dopo il ritiro. Il giocatore ha accettato e il problema è stato risolto.
Ho aperto il mio conto con Golden Reels l'11 settembre 2021. È stato verificato due volte.
Il 10 agosto 2022 ho aperto un conto con Casino-X. Si tratta di due società separate con proprietari diversi e che agiscono con licenze diverse.
Pochi giorni dopo, ho scoperto che anche Golden Reels e Casino-X sono società separate, una parte delle loro attività viene svolta dallo stesso team e condividono un database di clienti. Sono stato limitato da entrambe le società a € 0,20-0,30 e ho ricevuto le stesse richieste di documenti da entrambe.
Golden Reels ha avviato la procedura di verifica della "Fonte dei fondi". Fatta eccezione per i già richiesti e necessari per la procedura e-wallet ed estratto conto, hanno chiesto le seguenti informazioni aggiuntive:
- PDF dei tuoi punti fedeltà Neteller per tutti i tempi
Questa non è un'opzione in un account Neteller. Ho scritto un'e-mail indirizzata a Neteller e mi hanno risposto che Neteller non fornisce la capacità tecnica di ricevere la cronologia dei punti fedeltà in formato PDF.
- Chiarimenti in merito ai rapporti e alle operazioni di scambio che ho avuto con terzi
Nel mio account Neteller ci sono importi che ho ricevuto da altri clienti Neteller che sono individui. I predetti soggetti non sono clienti di Golden Reels il che esclude l'ipotesi e rende inutili i loro sospetti sulla multi contabilizzazione. Tutti gli account dei clienti di Neteller vengono costantemente controllati AML da Paysafe. Quindi, anche la necessità di elaborare tali assegni da parte di Golden reels è inaccettabile.
Tuttavia, ho fornito una spiegazione molto dettagliata sulla natura di queste transazioni: ho allegato i dialoghi Skype in cui queste transazioni erano state negoziate. Ho inoltre allegato i contropagamenti da me effettuati tramite bonifico bancario con il quale ho pagato le somme a me trasferite tramite Neteller.
- Estratti conto bancari legati a terzi (Loro fonte di finanziamento)
Mi è stato chiesto di fornire estratti conto di persone fisiche (come menzionato prima). Non avevo altra scelta che scrivere a Neteller. Logicamente, Neteller ha rifiutato di fornire tali informazioni per essere conforme al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
- Fonte di fondi per il conto Kraken scambiatore di criptovalute dal 15.08.21 (negli ultimi 12 mesi)
Non ho utilizzato criptovalute per i pagamenti con Golden Reels. Non ho nemmeno menzionato di avere un account con Kraken. Anche se ho trovato la loro richiesta infondata e le informazioni in essa contenute - inapplicabili, mi sono rivolto a Kraken e ho chiesto loro di inviarmi un file PDF con le mie transazioni con loro. Ovviamente, ho menzionato nella mia e-mail che ho bisogno di queste informazioni per una procedura di verifica con Golden Reels. La mia stessa richiesta ha portato all'attivazione del sistema di sicurezza di Kraken. Hanno controllato attentamente il mio account per le pause. Ho anche ricevuto alcuni consigli su come migliorare la mia sicurezza. Mi hanno anche detto di non cadere in nessun tentativo di pesca e SPAM.
- Una dichiarazione dei redditi, che copre il periodo degli ultimi 6 mesi
Mi sono rivolto al mio commercialista. Mi hanno spiegato che secondo la nostra legislazione locale solo le dichiarazioni dei politici sono pubbliche e sono compilate in un apposito verbale. Non sono un politico. Le dichiarazioni di altre persone sono disponibili solo per gli enti e le istituzioni specificati dalla legge e Golden Reels non è uno di questi. Cioè fornire tale dichiarazione violerebbe la legislazione attiva.
Riassumendo, mi è stata chiesta una informazione che:
- è impossibile recuperare per motivi tecnici;
- Il suo recupero sarebbe in contraddizione con le linee guida del GDPR;
- Il suo recupero sarebbe in contraddizione con la politica sulla privacy e gli standard di sicurezza di uno scambio di criptovalute;
- Il suo recupero è in contraddizione con la legislazione attiva.
Alla fine, ho ricevuto una lettera da Golden Reels che mi diceva di caricare la cronologia del mio portafoglio elettronico e dell'estratto conto bancario sul mio conto, ovvero le cose che sono effettivamente necessarie e rilevanti per la verifica della "fonte di fondi". Ho completato quella richiesta e ho visto un segno che la procedura di verifica era stata eseguita.
Quindi, ho richiesto un prelievo per una parte del mio saldo. Ho scambiato alcune e-mail con il loro team di supporto sul fatto che non avessi abbastanza rollover del mio ultimo deposito e su come ciò avrebbe portato al pagamento delle commissioni di prelievo. Di conseguenza, completo il rollover richiesto in circa 24 ore su diversi giochi da casinò. Ho richiesto un prelievo di € 2.000.
24 ore dopo ho ricevuto un'e-mail da Golden Reels che mi informava che avevo violato le loro regole. Hanno deciso di restituirmi 1.000 euro e di confiscare il resto del mio saldo: 3.900,22 euro.
Ho inviato una denuncia ufficiale in cui mi sono opposto categoricamente.
Una settimana dopo, hanno risposto che mantengono la loro decisione.
Mi hanno pagato 1.000 euro e i restanti 3.900,22 euro mi hanno confiscato. Questo pone fine al mio dialogo con Golden Reels. Danneggiato e insultato dal loro atteggiamento generale e dalla loro decisione disonesta, ho esposto qui i fatti. Mi affido all'autorevole intervento del team di Casino Guru per ripristinare la giustizia.
Caro Bestbets,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Potresti per favore avvisare se hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo? Se hai riscattato un'offerta promozionale, al momento del deposito, inoltra il suo nome o il link specifico in quanto vorrei controllare i termini e le condizioni promozionali. Se c'è qualche comunicazione pertinente, si prega di inoltrarla al mio indirizzo email petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella!
Grazie per il vostro interesse riguardo al mio caso.
Ho utilizzato i bonus di "ricarica" dei rulli Golden che mi hanno offerto personalmente due volte a settimana nella mia pagina promozionale. Questo programma bonus specifico funziona in questo modo:
1. Deposito un determinato importo.
2. Ricevo giri gratuiti e in anticipo vengono annunciati il loro numero, il valore e il gioco per cui sono validi.
3. Gioco a quei giri gratuiti e il profitto che ne deriva accredita il mio account come "saldo bonus" che devo rinnovare 20 volte in 720 ore (30 giorni) prima che vada al mio saldo reale. Il rollover può essere adempiuto giocando sia al casinò che al bookmaker.
Di solito, ricevendo tale bonus, sono riuscito a soddisfare il requisito di rollover in uno o due giorni. Quando si sono verificati gli eventi descritti, non avevo alcun bonus attivo né alcun obbligo di bonus.
La mia attività su Golden reels è stata alta anche nei casi in cui non avevo bonus attivo, risp. nessun requisito di rollover. Sono riuscito a raggiungere il livello "Platinum" lì in pochi mesi.
Ti inoltro nell'e-mail la corrispondenza rilevante per questo caso con Golden reels.
Cordiali saluti,
Le migliori scommesse
Grazie mille, Bestbets, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao Bestbets,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Golden Reels Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Golden Reels Casino,
Puoi per favore chiarire il motivo specifico per cui le vincite del giocatore sono state confiscate?
Cordiali saluti,
Adamo
Ciao Bestbets,
Il casinò mi ha risposto tramite Skype e al momento sto aspettando maggiori informazioni. Estenderei il timer per consentire questo. Nel frattempo, per favore fatemi sapere di eventuali sviluppi.
Cordiali saluti,
Adamo
Caro Bestbets,
Il casinò mi ha informato che stanno ancora controllando il tuo caso, quindi estenderò il timer per concedere più tempo a loro per fornirci un aggiornamento.
Cordiali saluti,
Adamo
Aggiornamento sul caso:
Il 30. 09. (venerdì) ho ricevuto una lettera da Golden Reels che il mio saldo annullato di € 3.900 è stato attivato nel mio account. Mi hanno invitato ad accedere e ritirarlo. Pochi minuti dopo ho anche ricevuto una lettera da Casino-X che mi offriva di ritirare il mio saldo da loro. All'inizio del mio attuale reclamo ho elencato la società Casino-X come collegata a Golden Reels (stessa gestione e base di clienti condivisa). Le azioni contro di me (descritte nella denuncia) sono iniziate quando ho anche aperto un conto su Casino-X.
Ho scambiato diverse lettere con il supporto di entrambe le società e il giorno successivo (01. 10. - sabato), ho potuto ritirare i miei saldi:
€ 3.900 da Golden Reels che è stato oggetto di un reclamo nel mio attuale reclamo;
il mio saldo da Casino-X, un importo inferiore che non è stato oggetto di reclamo.
Quindi confermo che l'importo annullato di € 3.900 è stato rimborsato sul mio account e pagato sul mio portafoglio Neteller. Il presente reclamo può ritenersi risolto.
Caro Adamo,
grazie per i vostri sforzi e tramite voi vorrei ringraziare l'intero team di Casino Guru per la buona organizzazione e supporto logistico per risolvere il caso.
Cordiali saluti,
Le migliori scommesse
Vorrei chiarire che il casinò ha cercato di rispondere ma ha riscontrato difficoltà tecniche nel rispondere a questo thread. Mi hanno inviato la seguente risposta tramite Skype:
"Grazie per aver recensito e segnalato la situazione attuale.
Abbiamo rianalizzato i risultati di precedenti audit riguardanti questo cliente e abbiamo anche modificato i protocolli di sicurezza dei nostri reparti.
A seguito dell'ulteriore verifica del conto di gioco del cliente, il saldo è stato rimborsato e dovrebbe essere disponibile per il prelievo.
Ma in considerazione del modello di gioco del cliente e dei rischi connessi alle sue azioni, abbiamo deciso di bloccare il suo account in modo permanente dopo che il prelievo del saldo residuo sarà iniziato e completato"
Caro Bestbets,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Cordiali saluti,
Adamo
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