According to the player from Brazil, he won with a bonus, however, his winnings disappeared almost immediately. The casino provided evidence suggesting that the player played with a demo account and not with real money.
Secondo il giocatore brasiliano, ha vinto con un bonus, tuttavia, le sue vincite sono scomparse quasi immediatamente. Il casinò ha fornito prove che suggeriscono che il giocatore ha giocato con un conto demo e non con denaro reale.
Stavo giocando quando ho ottenuto una vincita di $ 50 con un moltiplicatore bonus di 100, che mi ha dato una vincita totale di $ 5.000. Il mio account mi ha mostrato di avere $ 5.000 e 50.000 crediti (10 crediti per dollaro). Dieci minuti dopo il mio account è stato cancellato e presumibilmente non c'è traccia della mia vittoria. Naturalmente, nella mia eccitazione ho fatto uno screenshot da condividere con gli amici che mostra l'ora del server alle 8:35. Il secondo screenshot con l'ora del server 8:46 mostra la vittoria annullata. Nonostante i numerosi tentativi di collaborazione con il casinò e i rappresentanti del servizio clienti, si rifiutano persino di riconoscere che gli screenshot sono stati inviati. Ho chiesto la cronologia delle transazioni dalla loro fine, nonché i registri degli errori relativi al periodo di tempo e non ho ricevuto nulla. Ho chiesto di essere inoltrato a un senior manager e le risposte quasi istantanee si sono interrotte. Questo casinò sta cercando di derubarmi delle mie vincite e ripete semplicemente "non lo vediamo" nonostante io dimostri la prova definitiva che è successo.
I was playing the game when I hit a win of $50 with a bonus multiplier of 100, giving me a total win of $5,000. My account showed me having the $5,000 and 50,000 credits (10 credits per dollar). Ten minutes later my account was wiped and there supposedly is no record of my win. Of course, in my excitement I took a screenshot to share with friends which shows the server time at 8:35. The second screenshot with server time 8:46 shows the win wiped out. Despite numbers us attempts to work with the casino and customer service representatives, they refuse to even acknowledge the screenshots were sent. I asked for transaction history from their end as well as error logs related to the time frame and received nothing. I asked to be escalated to a senior manager and the near instant replies stopped. This casino is trying to rob me of my winnings and simply repeats "we don’t see it" despite me showing definitive proof that it happened.
Caro akessler88,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Questa è davvero una situazione molto sospetta. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Ho capito bene che avevi un bonus attivo? Inoltre, ho capito bene che non hai la possibilità di controllare la tua cronologia di gioco nel conto del casinò?
Inoltre, inoltra tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Dear akessler88,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. This is indeed a very suspicious situation. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you had an active bonus? Also, do I understand correctly that you don't have the option to check your game history in the casino account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ciao Cristina,
Grazie mille per aver accolto il mio reclamo. Per chiarire, non stavo giocando con bonus avanzati o fondi bonus attivi. Questo era un gioco standard giocato con i miei fondi depositati e il moltiplicatore del bonus era il risultato dell'ottenimento di tre oggetti simili in un round specifico.
Per quanto riguarda la cronologia delle transazioni, è disponibile; tuttavia, non elenca la grande transazione vincente. Ho chiesto al casinò di fornire i registri di back-end e i registri di errore/controllo dai loro server e hanno risposto con la necessità di tutte le mie informazioni di identificazione personale (nome, data di nascita, indirizzo, e-mail, telefono, ecc.) prima che venisse fornito qualsiasi cosa. Non vedo come tutto ciò sia rilevante perché non è stato fornito in nessun momento prima di questo problema. La mia preoccupazione è che il sistema abbia causato un errore in qualsiasi punto della rete tra il mio telefono e la loro applicazione centrale e i server del database, quindi la vittoria non è stata registrata. Fortunatamente, ho fatto uno screenshot per l'eccitazione perché quante volte qualcuno vince davvero $ 5.000.
Allegherò le comunicazioni e-mail per riferimento. Grazie ancora per il vostro aiuto. Sono ottimista che questo arriverà a una conclusione favorevole con te che guidi l'iniziativa.
Cordiali saluti,
Adamo
Hello Kristina,
Thank you so much for taking on my complaint. To clarify, I was not playing with advanced bonus or active bonus funds. This was a standard game played with my deposited funds, and the bonus multiplier was a result of hitting three like items in a specific round.
With regards to the transaction history, it is available; however, it does not list the big win transaction. I requested the casino provide the backend logs and error/audit logs from their servers and they responded with a need for all of my personally identifiable information (name, DOB, address, email, phone, etc.) before anything would be provided. I don’t see how any of that is relevant because it was not provided at any time before this issue. My concern is the system through an error anywhere in the network between my phone and their central application and database servers so the win wasn’t logged. Fortunately, I took a screenshot out of excitement because how often does anyone really win $5,000.
I’ll attach the email communications for your reference. Thanks again for your help. I’m optimistic this will come to a favorable conclusion with you driving the initiative.
Sincerely,
Adam
Grazie mille, akessler88, per la collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Nel frattempo, controlla il nostro articolo che spiega "Come sono programmate le slot machine" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed e forse ti aiuterà a capire come i server comunicano con i giocatori e quali problemi potrebbero verificarsi lungo il percorso. Sulla base di questo articolo, vorrei sottolineare che se il casinò dimostra che non hai vinto nulla con questa scommessa, non saremo in grado di aiutarti ulteriormente.
Thank you very much, akessler88, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way. Based on this article, I would like to emphasize that if the casino proves that you did not win anything from this bet, we will not be able to help further.
Ciao akessler88,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare GoodMan Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Hi akessler88,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite GoodMan Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Grazie mille per il tuo aiuto in questo. Ero ottimista fino alla tua ultima risposta. se tutto ciò che il casinò deve fare è dire che non ha alcuna registrazione di ciò che le mie schermate dimostrano che è realmente accaduto, allora non vedo come questo possa finire a mio favore o a chiunque altro a cui potrebbe accadere. grazie per il vostro aiuto e cercherò di rimanere ottimista.
Thank you so much for your help through this. I was feeling optimistic up until your last reply. if all the casino has to do is say they have no record of what my screen shots prove happened actually did happen then I don’t see how this can possibly end in my favor or anyone else’s that this might happen to. thank you for your help and I will try to remain optimistic.
Ciao CasinoGuru Team e akessler88,
Saremo felici di aiutarti a risolvere questa situazione.
In primo luogo, vorremmo informarti che dopo l'appello del giocatore alla chat dal vivo, diversi round descritti sono stati trasferiti per un'ulteriore verifica al fornitore del gioco. Il provider ha controllato tutto e ha riferito che né in uno di questi round né durante l'intera sessione di gioco, il giocatore non ha vinto un bonus.
In secondo luogo, lo screenshot che il giocatore ha inviato è quello che vedi quando apri il gioco. In altre parole, il giocatore ha aperto una versione demo del gioco sul sito che mostra un importo fisso di 5.000 euro per tutti i giocatori. Inoltre, l'unica valuta nel conto del giocatore è USD, non EUR.
Riassumendo tutti i dettagli, riteniamo che questo reclamo debba essere contrassegnato come risolto in quanto è del tutto inappropriato e danneggia la nostra reputazione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Goodman
Hello CasinoGuru Team and akessler88,
We would be happy to help you resolve this situation.
Firstly, we would like to inform you that after the player's appeal to the live chat, several described rounds have been transferred for additional verification to the game provider. The provider checked everything and reported that neither in one of these rounds nor during the entire game session, the player didn't win a bonus.
Secondly, the screenshot that the player sent is what you see when you open the game. In other words, the player opened a demo version of the game on the site that shows a fixed amount of EUR 5,000 for all players. Additionally, the only currency in the player's account is USD, not EUR.
Summing up all the details, we believe that this complaint should be marked as resolved as it is completely inappropriate and damages our reputation.
Best regards,
Goodman Casino team
Grazie al team di Goodman Casino per la spiegazione.
Caro akessler88,
Se la dichiarazione del casinò secondo cui hai giocato con un account demo è corretta, temo di non poterti aiutare. I conti demo vengono utilizzati per testare i giochi del casinò, non puoi davvero vincere nulla.
Thank you Goodman Casino team for the explanation.
Dear akessler88,
If the casino's statement that you played with a demo account is correct, I'm afraid I won't be able to help you. Demo accounts are used for testing the casino's games, you can't really win anything.
Dear akessler88,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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