Il giocatore dalla Germania lotta contro il gioco d'azzardo compulsivo e ha richiesto il blocco immediato dell'account con Casino GrandWin, ma il casinò richiede più documenti e un periodo di attesa di 7 giorni per elaborare il blocco. Di conseguenza, il giocatore ha perso altri 850€ a causa del ritardo nel blocco del suo account.
Ciao,
Ho un problema con Casino Grandwin. Mi sono iscritto perché non si trova in Germania (divieto di Oasis).
Ho iniziato a giocare lì e ho perso di nuovo il controllo, spendendo tra 500 e 1000 €. Una volta capito cosa era successo, ho voluto bloccarmi immediatamente per evitare che accadesse di nuovo. Ho contattato la chat live, ma si sono rifiutati di bloccare il mio account. Ho quindi inviato un'e-mail al supporto richiedendo un blocco perché sono dipendente dal gioco d'azzardo. In risposta, mi hanno chiesto di inviare più documenti e screenshot prima che bloccassero il mio account. Questo processo avrebbe richiesto 7 giorni per il blocco del mio account. Non ho inviato alcun documento e invece ho provato a bloccare il sito Web per impedirmi di giocare. Il problema è che il blocco del sito Web può essere facilmente aggirato e ieri sera ho perso altri 850 € perché il mio account non è stato bloccato senza i documenti dettagliati e gli screenshot.
Sembra una truffa; se mi avessero bloccato subito come avrebbero dovuto, questo non sarebbe successo. Ho chiesto loro di nuovo di bloccare il mio account, ma continuo a ricevere la stessa risposta!
Potresti aiutarmi a bloccare il mio account, e che dire degli 850 € che ho perso? Puoi aiutarmi?
Caro Haze13121993,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire dei problemi che hai riscontrato con Casino GrandWin, in particolare per quanto riguarda il ritardo nel tuo processo di autoesclusione e i fondi aggiuntivi che hai perso di conseguenza.
Per comprendere meglio la situazione e assisterti ulteriormente, ti sarei grato se potessi chiarire alcuni punti:
La tua collaborazione è fondamentale per procedere con il tuo caso e potenzialmente aiutarti a risolvere il problema. Senza i dettagli che hai condiviso, non saremo in grado di intraprendere ulteriori azioni. Se hai email o comunicazioni rilevanti con il casinò, non esitare a inoltrarle a petronela.k@casino.guru così da poter indagare ulteriormente per tuo conto.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Sì, ho controllato il mio account e ho dato tutto ciò che mi è stato chiesto. Ho richiesto un'auto-connessione nella chat live ma mi è stato detto di scrivere di nuovo all'assistenza. Dopo una settimana ho ricevuto un'e-mail che diceva che avrei dovuto inviare foto del mio documento d'identità, prova di indirizzo, prova bancaria, metodo di pagamento, screenshot di webpayz con URL e tutti i dati. La verifica avrebbe richiesto altri 7 giorni! Posso capire che se prelevo le vincite tutto venga nuovamente controllato (kyc) e venga impiegato del tempo, ma non con un'auto-connessione. Non so perché dovrei inviare i documenti in modo che il mio account venga bloccato, è tutto ciò che diceva. Ho anche eliminato il mio account Webpayz in modo da non poter più effettuare depositi così facilmente, quindi non posso più fare uno screenshot ma i depositi sarebbero visibili sull'estratto conto. Il mio account è ancora aperto, ho riprovato con la chat live ma non vogliono aiutarmi e hanno detto che dovrei inviare un'e-mail all'assistenza. Probabilmente mi invieranno di nuovo la stessa e-mail.
Vorrei solo che il mio account venisse bloccato per non perdere più i miei soldi, ma Grandwin sta facendo di tutto per evitare che ciò accada.
Voglio solo che il mio account venga bloccato senza problemi.
Posso anche inviarti i documenti ma non invierò nient'altro a Grandwin perché li considero dei truffatori……….
grazie per l'aiuto
Distinti saluti
Ciao Haze13121993,
Ecco alcuni consigli fondamentali sia per i casinò che per i giocatori per garantire un processo di autoesclusione efficace e senza intoppi.
Raccomandazioni per il Casinò:
Quando un giocatore richiede l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo, il casinò dovrebbe elaborare la richiesta entro un lasso di tempo ragionevole.
Non è richiesta una sospensione immediata, ma è opportuno adottare misure tempestive per proteggere il giocatore.
Se l'account del giocatore non è verificato o c'è un prelievo in sospeso, ciò non dovrebbe ritardare il processo di autoesclusione.
La verifica KYC (Know Your Customer) può essere completata dopo la sospensione, ma è essenziale assicurarsi che il giocatore non possa perdere il proprio saldo attivo, accedere ai prelievi in sospeso o depositare fondi aggiuntivi.
Il casinò dovrebbe confermare al giocatore che la sua richiesta di autoesclusione è stata ricevuta ed elaborata.
Si consiglia di conservare i registri dei giocatori che hanno richiesto l'autoesclusione ma non hanno completato la verifica KYC per riferimento futuro.
Raccomandazioni per il Giocatore:
Assicurati di ricevere una conferma dal casinò che riconosca la tua richiesta di autoesclusione.
Se il casinò non risponde, fai il possibile per contattarlo più volte o tramite canali alternativi.
Conservare traccia di tutte le comunicazioni relative alla richiesta di autoesclusione.
Se in un secondo momento ti rivolgi al casinò per aprire un nuovo account senza aver completato il KYC iniziale, tieni presente che potremmo non essere in grado di mediare con questo casinò per tuo conto in casi futuri.
Se richiedi l'autoesclusione ma il tuo account non è verificato, ti consigliamo di completare la procedura di verifica KYC.
Ciò aiuta il casinò a identificarti completamente, il che può evitare problemi se in futuro dovessi tentare di aprire un nuovo account.
Poiché il tuo account rimane aperto nonostante la tua richiesta di autoesclusione inviata il 31 agosto e confermata il 5 settembre, inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ), che ti assisterà ulteriormente. Ti auguro la migliore fortuna possibile e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Haze13121993,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro GrandWin Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Buona giornata
Grazie mille per il tuo aiuto Michael, spero che tu possa risolvere il mio problema. Sembra essere una pratica comune per i giocatori d'azzardo dipendenti che chiedono il divieto di temporeggiare a lungo per guadagnare fino all'ultimo centesimo!
Non ho mai sperimentato nulla di simile prima, dove il KYC viene eseguito solo quando viene richiesto un blocco. Normalmente ti viene chiesto di farlo quando apri un account o quando hai versato una certa somma e quando fai il tuo primo prelievo! Ma il KYC non è mai stato richiesto quando mi sono bloccato!
Questa è una truffa al suo meglio. La cosa principale è che il mio account è finalmente bloccato e l'orrore è finalmente finito. Per quanto riguarda gli 850 € che ho perso dopo il blocco, purtroppo non sono ottimista. Questi sono professionisti che sanno come truffare la gente.
Tutto è bene quel che finisce bene 😏
Caro Michal,
Il giocatore ha inviato una richiesta di esclusione al nostro indirizzo email designato, , il 01/09/2024. Il team dedicato l'ha esaminato e approvato il 06/09/2024, seguendo la nostra procedura standard descritta nei nostri termini e condizioni. Poiché il giocatore non ha specificato la durata dell'esclusione, l'account è stato escluso per 30 giorni e ne è stato informato. Si prega di notare che il giocatore non si è opposto al periodo di 30 giorni, il che ha portato alla riapertura dell'account dopo la scadenza dei 30 giorni.
Il 16/11/2024, il giocatore ha contattato il nostro team di supporto tramite chat con una richiesta di esclusione e gli è stato consigliato di inviare la sua richiesta al nostro indirizzo email designato: .
In seguito a quanto sopra, il giocatore è invitato a fare riferimento alla corrispondenza in chat ricevuta e a contattarci qualora necessitasse di ulteriore assistenza.
Saluti,
Casinò GrandWin
Caro GrandWin Casino,
Poiché in questo reclamo è stato chiaramente stabilito che il giocatore desidera un'autoesclusione permanente, puoi dirmi qual è lo stato dell'account del giocatore? Se non è bloccato in modo permanente, puoi chiudere il suo account senza la possibilità di riaprirlo?
Caro Michal,
Il giocatore ha inoltrato con successo la sua richiesta il 18/11/2024 e il 19/11/2024 è stata accolta. Il suo account è attualmente inattivo e rimarrà tale come da lui desiderato.
Saluti,
Casinò GrandWin
Caro GrandWin Casino,
Se un giocatore chiede l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo, il suo account dovrebbe essere chiuso in modo permanente e per un periodo indefinito, anche se il giocatore non chiede un lasso di tempo specifico. Pertanto, ritengo che l'account del giocatore non avrebbe dovuto essere riaperto dopo 30 giorni.
Caro Haze13121993,
Puoi dirmi quando esattamente hai effettuato i depositi contestati?
Caro Michal,
Il processo di esclusione è chiaramente descritto nei nostri termini e condizioni. Si prega di notare che ci sono alcune regole che devono essere rispettate quando si invia questo tipo di richiesta. Ciò include l'invio di una richiesta formattata correttamente all'indirizzo e-mail corretto insieme alla durata del periodo.
In seguito a quanto sopra il giocatore non ha fornito la suddetta durata. Pertanto, è stato escluso per 30 giorni ed è stato informato in merito in modo che potesse decidere se mantenere le condizioni o modificarle.
Saluti,
Casinò GrandWin
Caro Haze13121993,
Puoi rispondere alla mia ultima domanda e dirmi quando esattamente hai effettuato i depositi contestati?
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