Ciao Ninosch,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e, sebbene comprenda la tua frustrazione per l'intera situazione, il team del casinò può e in molti casi deve chiedere ai propri giocatori di sottoporsi a controlli Know your customer (KYC) e Anti-money laundering (AML). Come parte di questi controlli, il giocatore deve fornire la prova di tutti i metodi di pagamento utilizzati per depositi o prelievi (estratto conto bancario, foto della carta di credito, estratti conto del portafoglio elettronico, estratti conto del portafoglio crittografico, ecc.). Sebbene riconosca che hai detto di non avere le 2 carte richieste perché hai chiuso i conti, dovresti comunque essere in grado di ottenere una lettera o un'e-mail ufficiale dalla tua banca che confermi la data in cui i conti sono stati chiusi e le carte sono state rese non valide. Questa è una procedura standard nel settore e ti consiglio vivamente di presentare queste informazioni al team del casinò.
Il tuo account HeySpin è stato chiuso e, senza aver completato con successo i controlli Know Your Customer (KYC) e Anti-Money Laundering (AML), il casinò non è obbligato a elaborare il tuo rimborso. È responsabilità del giocatore soddisfare questi requisiti.
Per favore, fammi sapere quando avrai ottenuto quel documento, così potremo procedere con il tuo caso.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
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