Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica del conto in corso. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto.
Gentile Signore / a,
Il 13 gennaio 2021 ho richiesto un pagamento di 2000 euro a Hyperino.Com, ma purtroppo il mio account è stato bloccato.
Sono entrato in contatto con il servizio clienti tramite live chat e mi è stato chiesto di verificare. Ho fatto anche quello, ho inviato tutti i documenti come indicato da loro in formato pfd, con tutti e quattro gli angoli, pagine complete, tutto a colori.
Allora ho tempo fino ad oggi, 27 gennaio. Nel 2021 mi sono rivolto a Hyperino ogni giorno con email e chat, alle email non è stata data alcuna risposta e nella live chat tutti dicono ciò che gli altri già contraddicono.
Ora la mia speranza è finalmente trovare un modo per ottenere i miei soldi.
ti ringrazio
Distinti saluti
Taher S ***
Caro Taher,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei stato avvisato di ciò che in particolare sembra essere un problema nella verifica del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Grazie mille, ho già inviato tutti i documenti richiesti, questo quasi 3 settimane fa, da loro non è arrivato più nulla, quando li ho scritti per la prima volta nella chat dal vivo, mi è stato detto che i documenti non sono corretti. Ogni volta i documenti che invio non vengono accettati, anche se invio tutto secondo i loro standard.
Grazie mille, Taher, per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Taher,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Hyperino Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Taher, non ancora. Non ho notizie dal casinò. Chiediamo a Hyperino Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sul suo punteggio.
Ciao Taher,
Ho provato più volte a mettermi in contatto con il casinò ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la cooperazione da parte loro. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato tramite e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e presentare loro un reclamo. È una buona autorità per il rilascio delle licenze e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'MGA se riuscite a farlo da soli (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
I migliori saluti,
Peter