IceBet Casino - Le vincite bonus del giocatore sono state ridotte.

Caro guru del casinò

Vorrei descrivervi il mio problema con questo particolare casinò.

Ho effettuato il mio terzo deposito e ho ricevuto l'offerta del casinò del 3° deposito del 200%.

Ho completato la scommessa richiesta (Bonus + Deposito x35) e avevo un saldo di € 34,65 (al termine della scommessa).

Ho continuato con loro e alla fine ho vinto 362€ E ho effettuato un prelievo di 400€ il 03/05/2022.

Ho verificato il mio account dove ho ricevuto un'e-mail pertinente lunedì 7/3/2022 che era completamente verificato.

Vedendo che il mio prelievo è in ritardo, ho parlato mercoledì 03/09/2022 in chat e mi hanno informato che è stato cancellato dall'ufficio IceBetFinancial e hanno accreditato l'importo di € 34,65.

Dicono anche che mi hanno mandato un'e-mail che non ho mai ricevuto!

Ti cito di seguito esattamente come mi hanno spiegato il motivo per cui il mio ritiro è stato annullato:

"Milana: ti mando il testo della mail che ti è stata inviata dall'ufficio finanza:

Caro Michele.

Ti informiamo che il tuo pagamento di prelievo per un importo di 400 EUR è stato annullato dal dipartimento finanziario di IceBet.

Ti informiamo che sul tuo conto gioco è stata addebitata una somma di 365,38 EUR, secondo le regole bonus 3.3:

3.3 L'importo massimo prelevabile dal bonus ricevuto: 34,65 EUR.

Saluti, dipartimento delle finanze!"

Ti allego uno screenshot pertinente dalla conversazione.

Al punto 3.3 delle regole del bonus si dice che:

3.3. L'importo massimo prelevabile dal bonus ricevuto:

1500 € / 2000 C$ / 15000 kr / 7000 zł / 9000 R$ / 530000 Ft / 2300 A$ / 2700 NZ$. (schermata 1)

Dopo aver detto loro che a 3.3 dice quanto sopra, mi hanno detto di 3.7.

3.7 In caso di scommesse bonus, il giocatore ha la possibilità di prelevare l'importo che era al momento della scommessa bonus, ma non più dell'importo massimo disponibile per il ritiro nell'ambito di questa offerta.

Oggi 10/3/2022 ho ricevuto una nuova mail in cui correggono la nostra prima conversazione rivendicando un altro articolo.

Il che non dice da nessuna parte, se ho capito bene, che il profitto del bonus dopo la scommessa sarà ciò che rimarrà ...

Ho provato fino ad oggi con comunicazioni con loro per capire perché nel mio caso l'importo del prelievo è quello che dicono ma non è stato fatto nulla.

La posta è a tua disposizione quando richiesto.

Allego uno screenshot della nostra conversazione del 03/09/2022, della mail del 3/10/2022, del ritiro, del saldo a scommessa completata, della vincita e dei termini del bonus.

Mi scuso per il mio pessimo inglese ma non è molto buono. Spero che tu capisca.

Per tutto ciò di cui hai bisogno a tua disposizione.

Spero che tu mi aiuti.

Cordiali saluti

Michele P

Caro Papaleo,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e aver inoltrato tutta la comunicazione pertinente. Mi dispiace per il tuo problema.

Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Hai riscattato delle offerte promozionali da questo casinò in passato? Ho capito correttamente che l'unico motivo per confiscare le tue vincite bonus sembra essere che non hai richiesto un prelievo subito dopo aver completato la scommessa bonus, ma invece hai continuato a giocare?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

sì, ho riscattato altri due bonus in questo particolare casinò sul 1° e 2° deposito senza essere in grado di completare la scommessa. Sì, ho continuato a giocare quando ho completato la scommessa come mostrato nello screenshot che ti ho inviato.

Non dice da nessuna parte nei termini che l'importo del prelievo sarà quello che sarà immediatamente dopo il completamento della scommessa, tranne per il fatto che l'importo massimo sarà di 1500 €.

Grazie, Papaleole, per la tua risposta. Ho controllato le regole per il bonus Terzo Deposito e questo è quello che ho trovato:

"Termini & Condizioni

...

3.2. L'importo massimo del bonus sul terzo deposito:

1000 € / 1500 C$ / 10000 kr / 4500 zł / 6000 R$ / 350000 Ft / 1600 A$ / 1800 NZ$.

...

3.7. In caso di scommesse bonus, il giocatore ha l'opportunità di prelevare l'importo che era al momento della scommessa bonus, ma non più dell'importo massimo disponibile per il ritiro nell'ambito di questa offerta."

Non c'è scritto da nessuna parte che i giocatori debbano ritirare le loro vincite subito dopo aver completato la scommessa bonus. Dichiara che hanno l'opportunità di farlo. Questo è comprensibile in quanto le vincite bonus possono essere ritirate solo una volta completata la scommessa bonus. Tuttavia, se un giocatore continua a giocare con le vincite bonus e non viola alcuna regola sui bonus, dovrebbe avere diritto a ulteriori vincite fino al massimo prelievo disponibile.

Pertanto, trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.

Grazie Petronella.

Lascia che ti corregga. Il paragrafo precedente (3,2) riguarda il massimo che puoi ricevere.

Per il recesso è previsto il paragrafo 3.3

....

3.3. L'importo massimo prelevabile dal bonus ricevuto:

1500 € / 2000 C$ / 15000 kr / 7000 zł / 9000 R$ / 530000 Ft / 2300 A$ / 2700 NZ$.

....

In ogni caso, il saldo del mio prelievo non supera tale importo.

Buona giornata.

Ciao, Papaleo,

Mi dispiace sapere che il tuo ritiro è stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di IceBet Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di IceBet Casino, potresti per favore indicare il motivo per cui le vincite del giocatore sono state detratte dal suo saldo? Puoi chiarire la situazione dal tuo punto di vista? Sulla base delle informazioni fornite dal giocatore, il bonus è stato completamente scommesso (secondo i termini e le condizioni del casinò) e accreditato sul saldo di denaro reale, disponibile per ulteriori giochi.

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Papaleo.

Abbiamo esaminato attentamente il tuo reclamo.

Attiriamo la vostra attenzione sul fatto che i bonus sul pacchetto bonus di benvenuto hanno un limite sia sulle vincite che sui prelievi.

Al momento della conversione del bonus del 200% ricevuto sul pacchetto bonus di benvenuto per il terzo deposito, non avevi fondi nel tuo conto reale e 34,65 EUR nel tuo conto bonus. Dopo la conversione, il tuo conto reale era 34,65EUR.

La regola : 3.7 afferma che nessun giocatore non è stato in grado di prelevare più denaro di quello che aveva al momento della conversione del bonus in denaro reale e i fondi rimanenti che verranno giocati in aggiunta all'importo del bonus convertito sono soggetti a cancellazione.

Per questo motivo, la tua richiesta di prelevare 400 EUR è stata annullata dal dipartimento finanziario e il tuo saldo di gioco è stato portato all'importo di 34,65 EUR che era al momento della conversione del bonus, e questo importo puoi ritirarlo dal casinò.

Come vediamo, purtroppo, al momento hai perso tutti i soldi che avevi nel tuo conto di gioco.

Si prega di notare che queste restrizioni si applicano solo ai bonus ricevuti sul Pacchetto Bonus di Benvenuto, le altre offerte che si svolgono nel nostro casinò, non ci sono restrizioni sui bonus di vincita e prelievo.

Se hai ulteriori domande, saremo lieti di aiutarti.

Caro Icebet.

Vedo questo paragrafo nei termini del bonus...

3.7. In caso di scommesse bonus, il giocatore ha l'opportunità di prelevare l'importo che era al momento della scommessa bonus, ma non più dell'importo massimo disponibile per il ritiro nell'ambito di questa offerta."

…

Fine scrivimi questo paragrafo!

…

3.7 afferma che nessun giocatore non è stato in grado di prelevare più denaro di quello che aveva al momento della conversione del bonus in denaro reale e i fondi rimanenti che verranno giocati in aggiunta all'importo del bonus convertito sono soggetti a cancellazione.

….

Che dicono cose completamente diverse.

Se questo non viola i termini da parte tua, allora non so cosa sia ...

Caro IceBet,

La regola 3.7 dice (con parole diverse) quanto segue -> se il giocatore soddisfa i requisiti di scommessa bonus, l'importo può essere prelevato fino all'importo massimo di prelievo indicato nella regola 3.3. Tale importo non è stato superato.

Un altro fatto: se l'importo del bonus viene accreditato sul saldo in denaro reale dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, perché la regola 3.7 viene ancora applicata? Una volta che il denaro è stato accreditato sul saldo del denaro reale, questi sono soldi veri, non più soldi bonus.

Per favore, lascia che ti faccia delle domande per una migliore comprensione della situazione.

Se un giocatore può prelevare i fondi/vincite dopo aver scommesso il bonus e non può giocarci immediatamente, qual è la differenza per il casinò tra prelevare i fondi dopo aver scommesso il bonus e depositarli nuovamente sul conto del casinò, e giocare con loro subito dopo aver accreditato i fondi sul saldo di denaro reale? Come viene informato il giocatore che le vincite verranno detratte una volta che il giocatore continua a giocare dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa senza prelevare il saldo in denaro reale?

Ad essere onesti, l'applicazione della regola 3.7 non ha alcun senso in questa situazione e sembra essere ambigua e davvero ingiusta per i giocatori che accettano e riscattano queste offerte bonus.

Caro Branislav.

La Regola 3.7 informa che il giocatore non può prelevare più dell'importo che è nel conto di gioco al momento della scommessa del bonus. Quando si prelevano fondi secondo questa regola 3.7, ogni giocatore riceve una notifica via e-mail.

Nel caso di Papaleole è stato anche informato che non può prelevare più di 34,65 euro che aveva al momento della scommessa.

Ribadiamo che questa regola si applica solo al Bonus di Benvenuto. Su altre offerte, non ci sono restrizioni sul prelievo/vincita del bonus dal nostro casinò.

Hai chiesto di chiarire la differenza tra prelevare fondi dopo che il bonus è stato recuperato e depositarli nuovamente sul conto del casinò, e giocarci subito dopo che sono stati accreditati su un conto reale. La differenza è che non c'è limite all'importo del prelievo imposto sul deposito effettuato dal giocatore. Nel caso di fondi reali ricevuti dal bonus di benvenuto, ci sono delle restrizioni e il giocatore non può prelevare più dell'importo consentito dalle regole della proposta. Come puoi vedere tutte le azioni in relazione al giocatore Papaleole sono state effettuate rigorosamente nel rispetto delle regole e delle condizioni del bonus di benvenuto. Il giocatore può ricevere/ritirare liberamente le sue vincite dal bonus di benvenuto di 34,65 EUR.

Inoltre, vogliamo informare che i bonus del nostro casinò non sono appiccicosi e non ti obbligano a nulla. Ogni giocatore del nostro casinò può decidere se scommettere o meno il bonus. Tutte le regole dei bonus di scommessa per ogni offerta che pubblichiamo sempre e non nascondiamo a un singolo cliente del nostro casinò.

Caro team di IceBet Casino,

Vorrei commentare le vostre affermazioni (di nuovo) e porre qualche altra domanda.

" La regola 3.7 informa che il giocatore non può prelevare più dell'importo che è nel conto di gioco al momento della scommessa del bonus. Quando si prelevano fondi secondo questa regola 3.7 ogni giocatore riceve una notifica via e-mail. "

Sì, ma la scommessa è stata effettuata e il denaro bonus è diventato denaro reale. In che modo il casinò può applicare questa regola al saldo di denaro reale? Sebbene le vincite siano state ottenute dal bonus, il giocatore ha soddisfatto i requisiti di scommessa per convertire questo saldo bonus in denaro reale. Questo è il significato principale dei requisiti di scommessa e il giocatore li ha soddisfatti. Da questo momento non si parla più di bonus in denaro. Il resto del tuo commento è irrilevante perché la regola 3.7 non avrebbe dovuto essere applicata in questa situazione.

" Nel caso di Papaleole è stato anche informato che può prelevare non più di 34,65 euro che aveva al momento della scommessa".

Quando ne è stato informato? Dopo aver richiesto il ritiro o dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa? Era un'e-mail generata automaticamente? Puoi provare che il giocatore ha ricevuto queste informazioni (o il casinò ha inviato queste informazioni) prima di iniziare a giocare con soldi veri dopo la conversione del bonus in soldi veri? Tuttavia, ciò è anche irrilevante perché la confisca delle vincite è stata effettuata in base alla regola utilizzata in modo errato o alla regola non chiara.

" Vorremmo ribadire che questa regola si applica solo al Bonus di Benvenuto. Su altre offerte, non ci sono restrizioni sul prelievo/vincita del bonus dal nostro casinò. "

Riesco ancora a vedere solo l'unica restrizione: l'importo massimo di prelievo (€ 1500), che non è stato superato. Valido per il bonus in denaro, non in denaro reale. Nient'altro.

Perché la regola 3.7 non è spiegata in modo più dettagliato nei termini e condizioni del casinò? In questo modo, non dice affatto quello che hai cercato di spiegare sopra.

Il casinò potrebbe riconsiderare la sua decisione e consentire al giocatore di utilizzare i fondi reali confiscati, per favore? Se la decisione del casinò è definitiva, temo che in questo caso non ci sia nient'altro che possiamo fare e saremo costretti a chiudere questo reclamo come irrisolto.

Buona serata.

Vorrei aggiungere due cose.

Primo: non ho ricevuto alcuna notifica via e-mail. E dopo aver discusso con te ho ricevuto mail sia dal supporto che dal dipartimento kyc.

Secondo: dopo aver completato la scommessa, perché potrei giocare alle slot limitate con un bonus attivo (ad es. reactoonz, moon princess)??? Questo non significa il completo rilascio del bonus che ho ricevuto???

Icebet, per favore, riconsidera la tua decisione nel mio caso. Grazie mille.

Vorremmo chiedere al team di IceBet Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.

Caro Papaleo,

Sfortunatamente, sulla base delle informazioni raccolte, siamo costretti a chiudere questo reclamo come irrisolto.

Temo che non siamo in grado di aiutarti con questo poiché il casinò sembra ignorare i fatti e ha preso la sua decisione. Consiglio di rivolgermi alla Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e di presentare un reclamo a loro, ma non vi è alcuna garanzia di un esito positivo.

Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò cambia la sua decisione, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Il casinò può richiedere di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Spero sinceramente che non incontrerai più un problema del genere.

Se hai bisogno di aiuto, contattami a branislav.b@casino.guru.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru

Saluti a tutti,

Sulla base dell'aggiornamento ricevuto dal casinò, abbiamo riaperto il reclamo.

" Caro team di guru del casinò,

Vi informiamo che siamo pronti a riconsiderare la nostra decisione in merito al reclamo del giocatore Papaleole.

La nostra politica del casinò è stata riconsiderata e siamo molto dispiaciuti per questa situazione con il giocatore Papaleole.

Si prega di notare che l'Ufficio Rischi ha esaminato il reclamo del giocatore e ne ha preso in considerazione tutti gli aspetti.

In caso di revisione del reclamo del giocatore, secondo le regole del nostro progetto, siamo pronti (a prelevare sui dettagli del conto da cui sono stati depositati sul conto di gioco entro 10 giorni lavorativi) la somma di € 365,38 specificata nel reclamo .

Nel caso del pagamento di tale importo, il giocatore Papaleole deve confermare il suo accordo entro 10 giorni lavorativi in questo reclamo e fornire i dettagli del sistema di pagamento a cui desidera ricevere denaro.

Distinti saluti.

Dipartimento di rischio del casinò Icebet "

Caro Papaleolo,

Poiché la richiesta di riapertura è stata inviata pochi giorni fa, credo sinceramente che il casinò conterà i 10 giorni lavorativi dichiarati da ora in poi.

Puoi confermare che il casinò ti ha contattato in merito al tuo problema? Ci sono progressi?

Se il problema non è stato ancora risolto, potresti fornire al casinò qui i dettagli del metodo di pagamento richiesto?

(Si prega di notare che i dati personali saranno contrassegnati come "sensibili" e saranno nascosti al pubblico)

Grazie, Papaleole, per la tua rapida risposta e le informazioni fornite.

Caro team di IceBet Casino,

Il casinò è in grado di elaborare un prelievo con il metodo di pagamento fornito? In caso contrario, quali sono i metodi di pagamento disponibili per il prelievo e come deve essere richiesto il prelievo, per favore?

Caro Papaleolo,

Vi chiediamo di confermare i seguenti paragrafi:

1) L'importo del pagamento sarà di € 365,38 secondo il reclamo.

2) Il pagamento sarà effettuato sul portafoglio Neteller(m**********s@gmail.com) che hai utilizzato in precedenza.

3) Accetti di confermare il fatto di aver ricevuto il pagamento fornendo uno screenshot del tuo portafoglio Neteller, contenente informazioni sulla ricezione dell'importo specificato in questo reclamo.

Distinti saluti.

Dipartimento di rischio del casinò Icebet.

Caro team di IceBet Casino.

1) Confermo che il pagamento sarà di € 365,38 secondo il reclamo.

2) Confermo che il pagamento verrà effettuato sul portafoglio Neteller (m**********s@gmail.com) che ho utilizzato in precedenza.

3) Accetto di confermare il fatto di aver ricevuto il pagamento fornendo uno screenshot del mio portafoglio Neteller, contenente informazioni sulla ricezione dell'importo specificato in questo reclamo.

Caro Papaleolo,

Vorremmo informarti che il pagamento dell'importo di € 365,38 in base a questo reclamo è stato effettuato con successo al portafoglio elettronico Neteller che hai indicato - m**********s@gmail.com.

Conferma di aver ricevuto il pagamento e allega uno screenshot del tuo portafoglio elettronico Neteller con l'importo ricevuto a questo reclamo.

Distinti saluti.

Dipartimento di rischio del casinò Icebet.

Caro team di guru del casinò.

Caro team del casinò Icebet.

Confermo di aver ricevuto il pagamento di € 365,38 sul mio conto Neteller.

Allego screenshot correlati.

Vorrei ringraziare sia il team di Casino Guru per l'incredibile lavoro svolto che il team di Icebet Casino per aver riconsiderato la loro decisione.

Voglio chiedere al casinò Icebet attraverso questo reclamo, se possibile, di riaprire il mio account perché questo reclamo è il motivo per cui l'ho chiuso.

Penso che questa mossa del casinò di riconsiderare la sua decisione dopo un anno dimostri credibilità.

Grazie mille ancora.

Cordiali saluti.

Michael P.

Caro Papaleolo,

Grazie per la conferma della ricevuta di pagamento.

Desideriamo informarti che il tuo account Papaleole è stato chiuso su tua richiesta.

Secondo le regole attuali del nostro casinò, per riaprire il tuo account devi contattare support@icebet.casino con una richiesta di riapertura del tuo account.

Distinti saluti.

Dipartimento di rischio del casinò Icebet.

Caro Branislav,

Come puoi vedere, tutti gli obblighi nei confronti del giocatore in merito a questo reclamo sono stati adempiuti dal nostro casinò.

Vi chiediamo di prendere in considerazione la chiusura del reclamo.

Distinti saluti.

Dipartimento di rischio del casinò Icebet.

Che bella notizia!

Grazie, Papaleole, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Sono molto contento che tu abbia ricevuto i tuoi fondi. Poiché il problema principale è stato risolto con successo e la riattivazione del tuo account è solo nelle mani e nella considerazione del casinò (l'importo contestato è stato pagato e, sfortunatamente, la decisione di lasciare chiuso il tuo account non cambierebbe l'esito di questo reclamo perché il casinò ha il diritto di farlo), ora contrassegneremo il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema.

Anche se spero sinceramente che non accada, non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.

Grazie, IceBet Casino, per la collaborazione.

Distinti saluti,

Branislav, Casinò.guru