Il giocatore dalla Germania aveva le sue vincite limitate. Abbiamo chiuso il reclamo come "irrisolto" perché non potevamo accettare la decisione del casinò e l'abbiamo trovata ingiusta. Alla fine, abbiamo riaperto il reclamo su richiesta del casinò e il problema è stato risolto con successo. Il giocatore ha recuperato le sue vincite.
Caro Jusef,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
"1. Importo massimo di prelievo possibile dal bonus senza deposito: € 50 / C $ 70 / 500 kr / 200 zł / R $ 300 / ₺ 500.
1.1. Importo massimo di prelievo possibile dai bonus senza deposito ricevuti nel Bonus Shop: x25 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti (dipende dallo stato del conto)."
Potresti per favore consigliare quale bonus esatto hai riscattato e giocato?
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice sul gioco d'azzardo equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo il limite di vincita imposto ingiusto e predatore, solo quando viene applicato a un gioco con soldi veri, tuttavia, accettiamo T&C bonus che limitano il prelievo massimo da un gioco bonus.
Ti preghiamo di comprendere che non è niente di insolito avere il prelievo massimo applicato a qualsiasi vincita promozionale.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronela
Potresti per favore consigliare quale bonus esatto hai riscattato e giocato?
Quanto hai depositato attivando il bonus del 200%?
Grazie mille, Jusef, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Jusef,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare IceBet Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Giuseppe.
Il tuo reclamo è stato esaminato in dettaglio.
2022-01-02 - Hai effettuato un deposito di 250 EUR e secondo la promo per il primo deposito hai ricevuto un bonus del 200%.
Poi, sfortunatamente, hai perso soldi veri e hai iniziato a giocare con il saldo del bonus.
2022-01-03 - Hai scommesso con successo il bonus del 200% e poiché l'importo del saldo del bonus al momento della scommessa ha superato l'importo massimo consentito di conversione in fondi reali, l'importo di EUR 1500 è stato accreditato sul tuo saldo reale e il saldo è stato automaticamente annullato, secondo le regole di questa promozione:
3.3 L'importo massimo prelevabile dal bonus ricevuto:
D. Quando ricevi un bonus del 200%: € 1500
Dettagli e regole per il bonus di benvenuto sono disponibili alla voce "Promozione".
Ne sei stato informato anche dal dipartimento KYC quando hai eseguito la procedura di verifica.
Come puoi vedere ti è stato pagato con successo l'importo di 800 EUR che avevi richiesto per il ritiro.
Tutte le azioni sono state eseguite in conformità con il bonus ricevuto.
Tieni presente che non tutti i bonus del nostro casinò hanno limitazioni alla vincita.
Saremo felici di rivederti!
Se hai ulteriori domande o difficoltà, faccelo sapere che sarò felice di aiutarti.
Ma ho continuato a giocare con i 1500 euro e poi ho vinto 5300 euro e poi i soldi sarebbero stati nuovamente ritirati
Caro Jusef,
Secondo il regolamento di questo bonus:
3.7. In caso di scommesse bonus, il giocatore ha l'opportunità di prelevare l'importo che era al momento della scommessa bonus, ma non più dell'importo massimo disponibile per il ritiro nell'ambito di questa offerta.
Per questo motivo, ti era disponibile solo l'importo di 1500EUR per il prelievo che hai vinto dal saldo del bonus.
Tieni presente che non tutti i nostri bonus hanno un limite alle vincite del bonus.
Ma questo bonus era purtroppo con la restrizione.
Come dicevo, ho continuato a giocare con i 1500 euro e poi ho vinto
Ciò significa che i 1500 ora non hanno nulla a che fare con il bonus
Caro Giuseppe.
Ho ricontrollato le informazioni sul tuo messaggio.
Una volta che hai scommesso il bonus, hai continuato a giocare con fondi reali.
Tutte le tue vincite sono state ottenute dal bonus che ha un limite sia sulle vincite che sui prelievi.
Questo limite è imposto sul denaro reale ricevuto dal bonus, cioè potresti ricevere non più di 1500EUR e prelevare solo questo importo.
Per questo motivo, è stato effettuato ripetuti addebiti di fondi dal tuo conto gioco ed il tuo saldo gioco è stato portato all'importo di 1500EUR rigorosamente secondo le regole della proposta su cui hai ricevuto il bonus.
Se hai altre domande, sarò felice di aiutarti a risolverle.
Ciao a tutti, grazie per le vostre risposte.
Caro team di IceBet Casino,
Lasciami fare una domanda. Come fa il giocatore a sapere che stanno ancora giocando con denaro bonus? Come funziona esattamente quando la scommessa del bonus è terminata? L'importo passa automaticamente al denaro reale?
Gli 11.000 divennero 1.500
I 1500 sono quindi soldi veri
Caro Peter,
Il giocatore può sempre tenere traccia del bonus di scommessa nel suo armadietto personale.
Dopo aver scommesso il bonus, l'importo dei fondi reali viene accreditato sul saldo reale ed è disponibile per il prelievo.
Anche in questo caso al momento della puntata del bonus il giocatore aveva un saldo superiore a 1500 euro (massimo consentito per il prelievo di fondi da questo bonus) e non appena il giocatore vinceva il bonus l'importo di 1500 euro veniva accreditato sul suo reale saldo e il saldo è stato automaticamente detratto dal suo saldo.
Il giocatore aveva il diritto di prelevare solo 1.500 EUR da questo bonus secondo i termini di questo bonus. Indipendentemente dal fatto che continui a giocare ulteriormente, l'importo massimo che potrà prelevare è di 1.500 euro, in quanto lo ha ricevuto a spese della scommessa del bonus.
In questi casi, era meglio prelevare fondi per un importo di 1500 EUR, quindi effettuare nuovamente un deposito e giocare senza restrizioni, poiché si tratterebbe di un nuovo deposito.
Caro team di IceBet Casino,
Quindi, se ho capito bene, l'unico modo per terminare il bonus è effettuare un prelievo quando è stato completamente scommesso? Suona molto poco amichevole e poco intuitivo per i giocatori. Queste informazioni vengono visualizzate almeno nei termini del bonus significativo? Era un bonus appiccicoso?
Caro Peter,
I nostri bonus non sono appiccicosi.
Il cliente ha perso i suoi fondi reali e ha continuato a giocare sul saldo del bonus. Dopo che il cliente ha vinto il bonus, il cliente può prelevare 1500EUR secondo le regole e le condizioni del bonus, tutto ciò che il giocatore ha vinto più lontano dal bonus quando i fondi erano nel conto reale, non è disponibile per il prelievo, ma solo l'importo di 1500 euro.
Questo è specificato nelle regole di questo bonus sul sito.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Le regole sono sempre aperte a qualsiasi cliente.
Caro team di IceBet Casino,
Capisco che l'importo massimo che il giocatore poteva prelevare fosse di € 1500, ma non c'è scritto da nessuna parte che le vincite devono essere prelevate per diventare denaro reale. Dice solo che "il giocatore ha l'opportunità di prelevare..." Come fanno i giocatori a sapere che i fondi visualizzati come "Saldo" (che è il saldo in denaro reale) sono ancora solo denaro bonus? Discuterò la questione internamente e ti risponderò.
Caro Peter,
Nel nostro casinò, assolutamente ogni giocatore può monitorare facilmente il grado di bonus di scommessa.
Tutti i dettagli sulla puntata del bonus e il grado di puntata sono visualizzati nei "Bonus" nel profilo del giocatore.
Il profilo del giocatore mostra anche il saldo attuale dei fondi reali e bonus separatamente.
Non appena il giocatore scommette il bonus a lui accreditato,
l'intero importo del bonus (se non ci sono limitazioni alla promozione, che ha assegnato il bonus) che si trova nel conto di gioco viene trasferito su un conto reale del giocatore, che viene trasformato in denaro reale.
Se c'è una limitazione alla vincita e al ritiro del bonus ricevuto, solo l'importo che è fissato dai valori massimi della promozione verrà convertito in denaro reale.
Se un giocatore sta scommettendo un bonus con un limite di vincita, in questo caso, potrà prelevare solo l'importo di denaro reale, che è fissato dai valori massimi della promozione.
Sulla base di tutto quanto sopra, puoi capire che tutti i giocatori del nostro casinò possono facilmente:
1) Tieni traccia del grado di bonus di scommessa.
2) Visualizza il saldo attuale del bonus/denaro reale.
3) Conoscere facilmente l'importo massimo di uscita dal bonus - dopo aver esaminato le condizioni dell'azione in cui il bonus è stato assegnato nella sezione "Promozioni".
Nel nostro casinò sono state implementate tutte le funzionalità per la comodità dei giocatori, non nascondiamo le informazioni corrette che i giocatori devono ricevere nel processo di gioco e bonus di scommessa.
Caro team di IceBet Casino,
Diamo un'occhiata alle argomentazioni:
"Se c'è una limitazione alla vincita e al ritiro del bonus ricevuto, solo l'importo fissato dai valori massimi della promozione verrà convertito in denaro reale".
- questa parte significa che i 1500€ sono diventati soldi veri e il giocatore dovrebbe essere in grado di usarli come soldi veri, giusto? Ciò significa ritirarsi o continuare a giocare.
"Se un giocatore sta scommettendo un bonus con un limite di vincita, in questo caso, potrà prelevare solo l'importo di denaro reale, che è fissato dai valori massimi della promozione".
- in questa parte viene menzionata la possibilità di ritirarsi, ma ancora nessuna parola del giocatore deve effettuare un prelievo per terminare la scommessa
Quindi, in pratica, dici che l'unico modo per il giocatore di ottenere le vincite dal bonus è effettuare un prelievo. Altrimenti, giocherebbero con soldi divertenti. Il problema è che il saldo (incasso massimo dal bonus) viene visualizzato come denaro reale e il giocatore (non a caso) pensa che in realtà si tratti di denaro reale perché ha terminato la scommessa e può continuare a giocare. Dal momento che non c'è parola di questo ritiro obbligatorio nei T&C del casinò, come può un giocatore saperlo? Questa non è altro che una trappola per i giocatori occasionali.
Caro Peter,
Non abbiamo limiti alle vincite con soldi veri come in qualsiasi casinò che si rispetti.
I bonus sono fondi aggiuntivi che vengono accreditati ai clienti in base ai regolamenti del progetto e ogni progetto ha i propri regolamenti. Come per ogni bonus, ci sono diverse condizioni di scommessa così come la possibilità di prelievo.
In questo caso, il giocatore ha ricevuto un bonus con una restrizione al ritiro, che è chiaramente descritto nelle regole del progetto e queste regole non sono nascoste a nessuno. Qualsiasi giocatore può andare a leggerli e decidere se prendere o meno il bonus. Se il cliente decide di utilizzare il bonus, la scommessa del bonus è soggetta al regolamento.
In questo caso, il cliente può prelevare 1500 EUR secondo le condizioni del bonus ricevuto.
Il cliente con questo bonus ha ritirato con successo fondi sul suo metodo di pagamento per un importo di 800 EUR, sebbene potesse prelevare 1500 EUR.
Se il cliente avesse vinto questi fondi dal suo deposito reale, sarebbe stato in grado di prelevare l'intero importo della vincita senza difficoltà, ma il cliente ha giocato e vinto questo importo nel conto bonus, che è limitato al prelievo di fondi.
In questo caso non c'è "trappola", in quanto tutti i dettagli e le condizioni del bonus sono descritti nel regolamento e sono a disposizione assolutamente di tutti gli utenti.
La nostra posizione rimane invariata e agiamo rigorosamente nel rispetto delle regole del progetto.
Caro team di IceBet Casino,
Questo non sembra portare da nessuna parte. Al termine della scommessa del bonus, il saldo del bonus era di 11411 €, 1500 € sono stati trasferiti sul saldo in denaro reale e il resto è stato cancellato. Da questo momento, l'importo nel conto in denaro reale del giocatore è stato il suo denaro reale e dovrebbe essere in grado di farne quello che vuole. Se vuoi che i giocatori effettuino un prelievo, avvisali e non lasciarli più giocare. Come dovrebbe un giocatore sapere che il suo saldo di denaro reale non è in realtà un saldo di denaro reale e che non può continuare a giocare? È semplicemente una trappola per i giocatori perdere i propri soldi.
Caro Jusef,
Temo di non essere in grado di aiutarti con questo dato che il casinò sembra ignorare i fatti e ha preso la sua decisione. Consiglio di rivolgermi alla Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) e presentare un reclamo, ma non posso garantire un esito positivo. Il reclamo diventerà irrisolto. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò cambia la sua decisione, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del casinò IceBet Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente. Abbiamo ricevuto la seguente email dal casinò:
"Caro team di guru del casinò,
Vorremmo informarvi che siamo pronti a riconsiderare la nostra decisione in merito al reclamo del giocatore Omayrat.
La nostra politica del casinò è stata riconsiderata e siamo molto dispiaciuti per questa situazione con il giocatore Omayrat.
Si prega di notare che l'Ufficio Rischi ha esaminato il reclamo del giocatore e ne ha preso in considerazione tutti gli aspetti.
In caso di revisione del reclamo del giocatore, secondo le regole del nostro progetto, siamo pronti (ad accreditare sul conto di gioco/prelevare sulle coordinate del conto da cui sono stati depositati sul conto di gioco entro 10 giorni lavorativi) l'importo di € 5.400 specificati nel reclamo.
Nel caso del pagamento di tale importo, il giocatore Omayrat deve confermare il suo accordo entro 10 giorni lavorativi in questo reclamo e fornire i dettagli del sistema di pagamento a cui desidera ricevere denaro.
Distinti saluti.
Dipartimento Rischi di Icebet Casino."
Caro Giusef,
Fateci sapere cosa ne pensate.
Caro Giusef,
Vi chiediamo di confermare i seguenti paragrafi:
1) Il pagamento sarà dell'importo di € 5400 secondo il reclamo.
2) Il pagamento verrà effettuato sul conto bancario che hai utilizzato in precedenza, DE58426501******09482.
3) Accetti di confermare che riceverai il pagamento, fornendo uno screenshot del tuo conto bancario, con il contenuto delle informazioni, sulla ricezione di tale importo in questo reclamo.
Distinti saluti.
Dipartimento di rischio del casinò Icebet.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro Giusef,
Per favore fatemi sapere quando ricevete i vostri fondi.
Caro Giusef,
Come abbiamo detto sopra:
Vi chiediamo di confermare i seguenti paragrafi:
1) Il pagamento sarà dell'importo di € 5400 secondo il reclamo.
2) Il pagamento verrà effettuato sul conto bancario che hai utilizzato in precedenza, DE58426501******09482.
3) Accetti di confermare che riceverai il pagamento, fornendo uno screenshot del tuo conto bancario, con il contenuto delle informazioni, sulla ricezione di tale importo in questo reclamo.
Distinti saluti.
Dipartimento di rischio del casinò Icebet.
Confermo che questo è il mio conto bancario
Ma non ho ancora ricevuto alcun pagamento
Caro Giusef,
Si prega di confermare tutti i paragrafi che abbiamo indicato sopra. Solo dopo la conferma di tutti i paragrafi, verrà effettuato il pagamento.
Distinti saluti.
Dipartimento di rischio del casinò Icebet.
Caro Giusef,
Desideriamo informarti che il tuo account OMAYRAT è attivo.
L'importo menzionato nel tuo reclamo (€ 5400) è stato accreditato con successo sul tuo conto di gioco per il tuo conto OMAYRAT.
Puoi prelevare questo importo sul tuo conto bancario approvato DE58426501******09482 secondo le nostre regole del casinò oppure puoi utilizzare questi fondi per scommettere nei giochi.
Distinti saluti.
Dipartimento di rischio del casinò Icebet.
Caro Peter,
Puoi vedere che abbiamo completamente adempiuto a tutti gli obblighi nei confronti del giocatore in merito a questo reclamo. Vi chiediamo gentilmente di riconsiderare la vostra decisione.
Distinti saluti.
Dipartimento di rischio del casinò Icebet.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte. Chiuderò il caso non appena Jusef confermerà di aver ricevuto i suoi fondi.
Ho ricevuto i soldi sul mio conto giocatore, ma sfortunatamente il pagamento sul mio conto corrente richiede molto tempo e funziona solo con incrementi di 400 euro e solo 3 volte in totale
Ciao Giusef,
Sono lieto di apprendere che i tuoi fondi sono stati aggiunti al tuo saldo. Siamo consapevoli del basso limite di prelievo nel casinò. Sfortunatamente, ci vorrà del tempo per ritirare tutte le tue vincite. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. In caso di problemi con i prelievi, per favore fatemelo sapere (peter.m@casino.guru). Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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