Il giocatore portoghese aveva espresso frustrazione perché il suo account era stato congelato nonostante avesse fornito tutte le informazioni necessarie in videoconferenza. Aveva inviato i suoi dati, compresi i selfie della carta d'identità e della carta bancaria, la foto della carta d'identità nazionale e l'ultimo estratto conto di deposito, a un indirizzo e-mail che in seguito si rivelò appartenere a un altro operatore. Il rappresentante del casinò aveva chiarito di non aver condotto verifiche video a meno che non si sospettasse un'attività fraudolenta e aveva interrogato il giocatore sul casinò corretto coinvolto. Il giocatore non ha risposto a ulteriori domande, il che ci ha portato a respingere il reclamo per mancanza di risposta.
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