Il giocatore olandese rischia la confisca di 500 € di vincite da IncognitoCasino.io a causa di presunte violazioni dei termini del bonus relativi a un limite massimo di scommessa di 5 €. Sostiene che i termini mancano di trasparenza in merito alle conseguenze della violazione del limite e ritiene che la sanzione sia eccessiva in quanto annulla l'intero saldo anziché solo le vincite delle scommesse eccedenti.
Caro team di Casino Guru,
Mi rivolgo a voi per chiedere assistenza come mediatore terzo nella risoluzione di una controversia con IncognitoCasino.io riguardante la confisca delle mie vincite. Di seguito i dettagli del mio caso:
Nome del casinò: IncognitoCasino.io
ID transazione: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Importo contestato: € 500
Riepilogo del problema
1. Confisca delle vincite:
Le mie vincite sono state confiscate per violazione dei termini del bonus del casinò. In particolare, il casinò sostiene che ho piazzato scommesse superiori al limite di 5 € utilizzando fondi bonus.
2. Mancanza di trasparenza nei termini:
Sebbene i termini del bonus stabiliscano una puntata massima di 5 €, non menzionano esplicitamente le conseguenze del superamento di questo limite (ad esempio, la perdita delle vincite).
Il casinò ha citato una clausola generale (Punto 10 dei termini del bonus), che consente loro di annullare le vincite per qualsiasi violazione. Tuttavia, questa clausola è eccessivamente ampia e non si collega direttamente al limite di scommessa di 5 € menzionato nel Punto 4.
3. Sanzione sproporzionata:
Ritengo che la sanzione applicata sia eccessiva e ingiusta. Un'azione più appropriata sarebbe stata quella di annullare solo le vincite associate alle scommesse eccedenti il limite, piuttosto che confiscare l'intero saldo.
4. Interazione con l'assistenza clienti:
Ho sollevato questo problema con il supporto della chat live del casinò in più occasioni, chiedendo di passare la questione a un manager o al team dei reclami. Tuttavia, le mie richieste sono state respinte e le risposte sono state sprezzanti, lasciandomi senza una soluzione.
Risoluzione desiderata
Richiedo il ripristino delle mie vincite, poiché la penale applicata non è esplicitamente indicata nei termini e condizioni del casinò, né è proporzionata alla presunta violazione.
Il vostro aiuto nella mediazione di questa questione sarebbe molto apprezzato, poiché spero di risolvere la questione in via amichevole, senza ulteriori inasprimenti.
Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto. Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni o documentazione per procedere.
Distinti saluti,
Catalina ****
Caro Fairplay.NoWorry,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa.
La nostra posizione in merito alla regola sulla puntata massima è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di sequestrare le vincite del giocatore dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che usano la regola della puntata massima contro i giocatori di tanto in tanto.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato per errore, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è tomas@casino.guru
Mi permetta di porle ulteriori domande:
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
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