The player from Germany faced a delay in withdrawing funds from the casino, despite its advertisement of 24-hour payout processing. After 36 hours, the casino cited high volume as the issue. The Complaints Team extended the inquiry period to allow for further clarification, but ultimately, the player did not respond to requests for additional information.
Il giocatore dalla Germania ha dovuto affrontare un ritardo nel prelievo di fondi dal casinò, nonostante la pubblicità di elaborazione dei pagamenti in 24 ore. Dopo 36 ore, il casinò ha citato l'elevato volume come problema. Il Complaints Team ha esteso il periodo di indagine per consentire ulteriori chiarimenti, ma alla fine il giocatore non ha risposto alle richieste di informazioni aggiuntive.
Il casinò ha pubblicizzato che i pagamenti vengono elaborati entro 24 ore, ma sono passate ormai 36 ore. Quando ho chiesto loro qual è il problema, hanno detto che c'è un volume elevato. È lo stesso problema da 36 ore. Hanno affermato che è tutto normale e che la verifica è stata completata. Voglio i miei soldi.
The casino advertised that payouts are processed within 24 hours, but it has now been 36 hours. When I asked them what the problem is, they said there is a high volume. It's been the same issue for 36 hours. They stated that everything is normal and that verification has been completed. I want my money.
Das casino hat eine Werbung innerhalb 24 Stunden werden Auszahlungen durchgeführt es sind jetzt 36 Stunden, ich frage dort was das Problem ist sie sagen hohes aufkommen. Iseit 36 Stunden das gleiche. Sie bestbeiten alles normal gleiche steht da verifizieren wurde erledigt. Ich will mein Geld haben
Caro Paok,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un volume elevato di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, faccelo sapere e interverremo per provare ad aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Tomas
Dear paok,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Secondo il servizio clienti, dicono che c'è un ritardo nel mio pagamento. Non danno una ragione, per favore spiega perché c'è un ritardo. Grazie, ognuno dice una cosa diversa. Vorrei i miei soldi per favore
According to customer service, they say there is a delay in my payout. They don't give a reason, please explain why there is a delay. Thanks, everyone says something different. I would like my money please
Laut dem Kundenservice sagen sie es gibt bei mir eine Verzögerung bei der Auszahlung geben nir kein Grund bitte klären Sie es wieso es eine Verzögerung gibt. Danke jeder erzählt was anderes . Ich möchte bitte mein Geld
Ieri hanno detto che andava tutto bene, oggi dicono che è in ritardo senza motivo, contatta il casinò e chiedi cosa ti serve, ho fornito loro tutti i miei documenti, quello di cui hanno bisogno
Yesterday they said everything was OK, today they say that it is delayed for no reason, please contact the casino and ask what you need, I have provided them with all my documents, what they need
Es hieß gestern alles ok heute sagen Sie das es bei mit sich verzögert ohne einen Grund kontaktieren Sie bitte das casino und fragen Sie was Sie benötigen ich habe alle meine Dokumente denen zur Verfügung gestellt was sie brauchen
I soldi ci sono
Money is there
Geld isz da
Il casinò ha bloccato il mio prelievo perché un pagamento non era ancora stato elaborato e il denaro non era mai stato sul mio conto perché avevo rifiutato il pagamento. Ho giocato con i soldi che avevo depositato e ho confermato che il pagamento era stato elaborato e ho vinto con quello. Ora stanno usando questo come scusa, ma non ha senso. Ho giocato con i soldi che avevo depositato e che erano stati anche elaborati.
Chiedo chiarimenti. Dovresti pagarmi!
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Questa è la transazione fallita.
Le mie vincite
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The casino stopped my withdrawal because a payment had not yet been processed, and the money was never in my account because I had rejected the payment. I played with money that I had deposited and confirmed that the payment had been processed and won with it. They are now using that as an excuse, but that doesn't make sense. I played with money that I had deposited and that had also been processed.
I ask for clarification. You should pay me!
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This is the failed transaction.
My winnings
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Das casino hat meine Auszahlung gestoppt, weil eine Zahlung noch nicht abgewickelt wurde , das Geld war auch nie auf meinem Konto, weil ich die Zahlung abgelehnt hatte. Ich habe mit eingezahlten bestätigte Abwicklung des Geldes gespielt und damit gewonnen. Sie nehmen das jetzt als ausrede , das hat keinen Sinn. Ich habe mit eingezahlten Geld gespielt was auch abgewickelt war.
Ich bitte um Klärung Sie sollen mich auszahlen!
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Das ist die fehlgeschlagen Abwicklung.
Meine Gewinne
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Grazie per l'aggiornamento. Mi dispiace sentire di questi sviluppi.
Potresti chiarire se il problema riguarda un nuovo prelievo delle tue vincite o il tuo pagamento iniziale di 800€?
Ho capito bene, hai effettuato il deposito tramite un conto bancario (carta di debito)?
Potresti cortesemente specificare quanto e quando approssimativamente hai effettuato depositi nel casinò?
Sono stati restituiti depositi sul tuo conto bancario in base alle informazioni sulle tue transazioni bancarie?
Se ci sono screenshot per illustrare meglio i dettagli del caso, per favore condividili qui o invia le informazioni alla mia email a tomas@casino.guru
Vi preghiamo di condividere anche la giustificazione del casinò e qualsiasi comunicazione pertinente.
Grazie in anticipo per la risposta.
Thanks for the update. I am sorry to hear about these developments.
Could you please clarify whether the issue is regarding a new withdrawal of your winnings or your 800€ initial payout?
Do I understand correctly you deposited using a bank account (debit card)?
Could you please clarify how much, and when approximately you made deposits in the casino?
Have any deposits returned to your bank account according to your bank transaction information?
If there are any screenshots to better illustrate the details of the case, please share them here or send the information to my email at tomas@casino.guru
Please share the justification from the casino and any relevant communication as well.
Thanks in advance for your reply.
Dear paok,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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