The player from Germany had successfully completed her first withdrawal but faced issues with the second, as her account was suspended and under review after she submitted a bank statement for verification. It had been over 14 days without a resolution. Ultimately, the issue was resolved, and her winnings were paid out to her.
La giocatrice tedesca aveva completato con successo il suo primo prelievo, ma aveva avuto problemi con il secondo, poiché il suo account era stato sospeso e sottoposto a revisione dopo che aveva inviato un estratto conto bancario per la verifica. Erano passati più di 14 giorni senza una risoluzione. Alla fine, il problema è stato risolto e le sue vincite le sono state pagate.
Buongiorno,
Con il mio primo prelievo non ci sono stati problemi. Ma ora, con il secondo, il mio account è stato sospeso e mi è stato chiesto di inviare un estratto conto bancario per verificare che l'account sia mio.
L'ho fatto, ma continuo a sentirmi dire che il dipartimento responsabile lo sta esaminando. Sono passati più di 14 giorni.
Good morning,
With my first withdrawal, there were no issues. But now, with the second one, my account has been suspended and I was asked to submit a bank statement to verify the account is mine.
I have done this, but I keep being told that the responsible department is reviewing it. It has been over 14 days now.
Guten Morgen,
bei meiner ersten Auszahlung war alles kein Problem. Doch jetzt bei der zweiten wurde mein Konto gesperrt und ich sollte einen Kontoauszug einreichen, dass es mein Konto ist.
Dies habe ich getan, aber ich werde immer vertröstet, dass die zuständige Abteilung dies prüfen würde. Es sind über 14 Tage vergangen.
Caro Uschi1811,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Dear Uschi1811,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Ciao, ieri ti ho inviato via email tutto quello che volevi sapere.
Grazie
Hi, yesterday I sent everything you wanted to know by email.
Thanks
Hi, ich habe gestern alles per Mail geschickt was sie wissen wollten.
danke
Grazie per le informazioni fornite.
Ho controllato lo scambio tra te e il casinò.
Sembra che il casinò ritenga che tu abbia utilizzato un metodo di pagamento appartenente a terze parti.
Thanks for the provided information.
I checked the exchange between you and the casino.
It seems the casino is of the opinion you used a payment method that belongs to a third party.
Buongiorno, ho utilizzato diversi metodi di deposito.
Ma ho un estratto conto della banca
account in questione.
Voglio effettuare un prelievo sul conto da cui ho effettuato il deposito.
Good morning, I used different deposit methods.
But I have a bank statement from the
account in question.
I want to withdraw to the account from which I deposited.
Guten Morgen, ich habe verschiedene Einzahlungsmethoden benutzt.
Ich habe aber ein Kontoauszug von dem
Konto geschickt um welches es sich geht.
Ich möchte auf das Konto abheben, von dem ich eingezahlt habe.
Dal nostro punto di vista, il proprietario del metodo di pagamento dovresti essere tu. Se stai cercando di prelevare denaro dal casinò sul conto bancario di qualcun altro, potremmo non assisterti se il casinò decide di non pagarti su tale conto.
Potresti confermare che il denaro che hai utilizzato per depositare nel casinò proveniva dal tuo conto bancario?
From our point of view, the owner of the payment method should be you. If you are trying to withdraw money from the casino to someone else's bank account we might not assist you if the casino decides not to pay you to such an account.
Could you please confirm the money you used to deposit in the casino came from your bank account?
Sì, sono il proprietario
Yes I am the owner
Ja ich bin Besitzer
Sabato ho ricevuto un'e-mail in cui mi si chiedeva di inviare un altro estratto conto da un conto diverso da quello in cui avevo depositato denaro.
Ecco cosa ho fatto.
On Saturday I received an email asking me to submit another bank statement from a different account from which I deposited money.
This is what I have done.
Am Samstag habe ich eine Email bekommen und ich soll einen anderen Kontoauszug einreichen von einem anderen Konto von dem ich eingezahlt habe.
Dies habe ich getan.
Un'altra e-mail oggi
Ciao,
Saluti da Instant Casino!
Si prega di notare che stiamo utilizzando un traduttore, quindi ci scusiamo per eventuali incomprensioni.
Per rimborsare il saldo rimanente sul tuo account, abbiamo bisogno di quanto segue:
Un estratto conto bancario in formato PDF che indichi il conto su cui vuoi trasferire il denaro, con il tuo nome, indirizzo, IBAN e BIC/Swift
Fotografie del fronte e del retro del documento di identità.
Un selfie con il documento d'identità selezionato
L'IBAN nel testo della risposta via email.
Se hai bisogno di aiuto, non esitare a contattarci.
Distinti saluti,
Another email today
Hello,
Greetings from Instant Casino!
Please note that we are using a translator, so we apologize for any misunderstandings.
To refund the remaining balance in your account, we need the following:
A bank statement in PDF format showing the account you want to transfer the money to, with your name, address, IBAN and BIC/Swift
Photos of the front and back of your identification document.
A selfie with the selected ID document
The IBAN in the text of the email response.
If you need help with anything, please do not hesitate to contact us.
Best regards,
Heute wieder eine Email
Hallo,
Grüße von Instant Casino!
Bitte beachten Sie, dass wir einen Übersetzer verwenden. Wir entschuldigen uns daher für etwaige Missverständnisse.
Um Ihnen das Restguthaben auf Ihrem Konto zurückzuerstatten, benötigen wir Folgendes:
Einen Kontoauszug im PDF-Format, auf dem das Konto angegeben ist, auf das Sie das Geld überweisen möchten, mit Ihrem Namen, Ihrer Adresse, IBAN und BIC/Swift
Fotos von der Vorder- und Rückseite Ihres Ausweisdokuments.
Ein Selfie mit dem ausgewählten Ausweisdokument
Die IBAN im Text der E-Mail-Antwort.
Sollten Sie bei irgendetwas Hilfe benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Grazie per la pazienza.
Potresti cortesemente specificare da quale conto hai effettuato il deposito e se hai fornito estratti conto bancari per ogni metodo di deposito e prelievo utilizzato?
Mi scuso per il ritardo e l'inconveniente.
Thanks for your patience.
Could you please break down whose account you deposited from and whether you provided bank statements for every used deposit and withdrawal method?
I apologize for the delay and inconvenience.
Dear Uschi1811,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ciao, ho inviato tutto.
Tutti gli estratti conto bancari.
Hello, I have submitted everything.
All bank statements.
Hallo, ich habe alles vorgelegt.
Alle Kontoauszüge.
Il denaro è appena stato pagato.
Grazie per l'aiuto
The money has just been paid out.
Thanks for your help
Das Geld wurde eben ausgezahlt.
danke für ihre Hilfe
Caro Uschi1811,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Andremo avanti e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
${recensioneUsTrustpilot}
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Tomas
Casinò.Guru
Dear Uschi1811,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
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