Il giocatore portoghese aveva vinto 15.000 euro dopo aver utilizzato un bonus, ma il suo account era stato automaticamente bloccato. Nonostante avesse contattato l'assistenza tramite chat live e inviato oltre cinque e-mail, ha ricevuto risposte poco chiare e nessuna assistenza in merito alle sue vincite. Il Complaints Team ha spiegato che, poiché il giocatore e un membro della famiglia avevano effettuato l'accesso ai loro account dallo stesso dispositivo, non erano in grado di fornire assistenza con il reclamo, in quanto violava le politiche del casinò. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto e al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità di rilascio delle licenze se non fosse stato d'accordo con questo risultato.
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