The player from India has been blocked. The casino accused him of breaching the T&Cs. Since the casino couldn't provide us with evidence confirming its decision, we were forced to close the complaint as unresolved.
Il giocatore indiano è stato bloccato. Il casinò lo ha accusato di aver violato i T&C. Poiché il casinò non è stato in grado di fornirci prove a conferma della sua decisione, siamo stati costretti a chiudere il reclamo in quanto irrisolto.
Salve, io stesso Manta K***, ho effettuato una richiesta di prelievo di 3600₹ e successivamente mi hanno chiesto i documenti KYC, ho caricato i documenti necessari e anche il mio account è stato verificato. E ho confermato dall'assistenza clienti a riguardo e mi ha anche detto che tutto è verificato e la tua richiesta di prelievo è accettata e sarà approvata nel tempo più vicino (screenshot allegato) ma dopo alcune ore ho provato ad accedere al mio account, quindi mostra il tuo l'account è chiuso, ho contattato l'assistenza clienti in merito a questo problema, ma stanno dicendo che le tue spiagge sono fuori Tnc, quindi ho chiesto loro quale Tnc ho violato ma non stanno dicendo il motivo giusto per chiudere il mio account, sono davvero frustrato. Per favore aiutami riguardo a questo problema.
Hi there, i Myself Manta K***, i placed an withdraw request of 3600₹ and after that they asked me for KYC documents, I uploaded the necessary documents and my account was verified also. And i confirmed from the customer support about this and he also told me everything is verified and your withdraw request is accepted and it will be approved in the nearest time(screenshot attached) but after some hours i tried to login my account then it's showing your account is closed, i contacted customer support regarding this issues, but they are saying your beaches out Tnc then I asked them which Tnc i breached but they are not Saying the proper reason to close my account, i am really frustrated. Please do help me regarding this issue.
Caro Mantakumar,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Hai già effettuato prelievi con successo? Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Dear Mantakumar,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sì, ho già prelevato a gennaio 2023 e ho ricevuto anche nella mia banca, la mia verifica kyc è stata completata e verificata, senza alcun bonus,
Yes I already taken withdrawn in Jan 2023 and i received also in my bank, my kyc verification is completed and verified, without any bonus,
Grazie mille per la risposta, Mantakumar. Hai usato lo stesso metodo di prelievo in passato? Quanti giorni ci sono voluti per l'elaborazione dell'ultimo prelievo?
Inoltre, inoltra tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you very much for your reply, Mantakumar. Did you use the same withdrawal method in the past? How many days did it take for the last withdrawal to be processed?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sì, ho utilizzato lo stesso metodo di prelievo in passato e ho ricevuto anche il prelievo in 2 giorni lavorativi, screenshot della comunicazione allegato qui. 
Yes I used the same withdrawal method in past and also received withdraw in 2 working days, communication screenshot attached here.
Sfortunatamente, non vedo alcuna comunicazione tra te e il casinò, né ho ricevuto alcuna email da te. Potresti inviarmelo di nuovo? Vorrei vedere la loro spiegazione per il blocco del tuo account. Grazie.
Unfortunately, I don't see any communication between you and the casino, nor have I received any emails from you. Could you please send it again? I would like to see their explanation for blocking your account. Thank you.
Ti ho appena inviato lo screenshot della comunicazione via e-mail (kristina.s@casino.guru).
Grazie
Sent you the communication Screenshot just now via email(kristina.s@casino.guru).
Thanks
Grazie mille, Mantakumar, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Mantakumar, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Mantakumar,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti con il problema contattando il casinò.
Vorrei chiedere a JackpotGuru Casino di partecipare a questa conversazione e condividere maggiori informazioni sul caso.
Puoi fornire i motivi per cui l'account del giocatore è stato bloccato?
Grazie.
Distinti saluti,
Tommaso
Hi Mantakumar,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask JackpotGuru Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tuttavia non hanno risposto, un pessimo supporto clienti.
Still they didn't replied, such a worst customer support.
Caro Mantakumar,
Sfortunatamente, il casinò ci ha informato che non può fornire prove in merito al problema, quindi non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
C'è un altro modo possibile per provare a recuperare le tue vincite: presentare un reclamo all'autorità di gioco da cui è regolamentato il casinò, la Commissione di supervisione del gioco d'azzardo dell'Isola di Man. È possibile presentare un reclamo tramite il sito Web ufficiale ( https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/iom-gambling-supervision-commission-complaints-form/ ). La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori.
Se ci sono progressi con il tuo problema o hai bisogno di aiuto, fammelo sapere all'indirizzo tomas.k@casino.guru.
Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere. Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear Mantakumar,
Unfortunately, the casino has informed us that they cannot provide evidence regarding the issue, thus we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There is one more possible way how you can try to get your winnings back - to file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by - the Isle of Man Gambling Supervision Commission. It is possible to file a complaint via the official website (https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/iom-gambling-supervision-commission-complaints-form/). The Gaming Authority has more options and tools to help players.
If there is any progress with your issue or you need help, please let me know at tomas.k@casino.guru.
I sincerely hope you will not come across a problem like this again. The casino can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Tomas
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