Il giocatore dal Regno Unito aveva il proprio account giocatore bloccato a causa di un "controllo di sicurezza" e non poteva ritirare le sue vincite. Il reclamo è stato risolto. Il giocatore ha confermato che il proprio account era stato sbloccato e aveva ricevuto i fondi 2 settimane dopo.
Dopo essermi iscritto a Kassu e aver giocato con i miei soldi, ho deciso di prelevare prima di utilizzare qualsiasi bonus in denaro. Era la fine di dicembre 2020. Il mio account è stato bloccato per un "controllo di sicurezza" e da allora è stato bloccato. Ho comunicato regolarmente con Kassu ma sono appena stato confuso dicendo che è con sicurezza per la revisione. Nessuna indicazione dei tempi o del motivo per cui è in corso di revisione.
Per favore puoi aiutare a risolvere.
Gentile gjw1975,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Il tuo account è stato completamente verificato in precedenza? Hai ricevuto prelievi di successo in passato? Potresti per favore avvisare quanto tempo fa hai registrato il tuo account e chiarire se hai attivato qualche offerta promozionale all'interno del tuo account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Ciao Petronela,
Mi sono iscritto a Kassu il 31 dicembre e ho effettuato un deposito di £ 100. Questo è stato abbinato all'offerta di iscrizione bonus del 100%. Ho giocato solo con denaro contante (senza utilizzare il bonus) e ho vinto 66,84. Ho quindi richiesto un prelievo di £ 166,84 decidendo di smettere mentre ero in vantaggio. Sono stato quindi bloccato dal mio account. Non mi è mai stato chiesto di eseguire alcun processo di verifica e ora ho inviato 5 e-mail chiedendo perché sono stato bloccato e la risposta è stata coerente "il tuo account è sottoposto a un controllo di sicurezza di routine" e che non possono fornire alcuna tempistica .
Spero che questo ti aiuti. Qualsiasi aiuto molto apprezzato.
Grazie, gjw1975, per la tua risposta. Ho controllato attentamente i termini e le condizioni generali dei bonus, e questo è ciò che ho trovato https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Se il tuo bonus e saldo contiene sia un saldo in denaro reale che un saldo bonus attivo, le scommesse verranno sempre detratte prima dal tuo saldo in denaro reale."
"Solo le scommesse fatte con denaro bonus contribuiranno al requisito di scommessa. Le scommesse fatte con denaro reale non conteranno ai fini del requisito di scommessa."
"I giocatori devono scommettere i primi quattro bonus di benvenuto 40 volte prima di poter ritirare il bonus o qualsiasi vincita da essi ottenuta."
Se ho capito bene, hai richiesto un prelievo, pur avendo un bonus attivo, prima che i requisiti di scommessa fossero soddisfatti. Temo che significherebbe perdere tutto l'equilibrio. Hai comunicato un'opzione per annullare il bonus indesiderato prima di piazzare qualsiasi scommessa? Attendiamo un vostro riscontro.
Ciao Petronela,
Grazie per il vostro continuo supporto. Sarei d'accordo con il tuo commento se avessi usato uno dei soldi del bonus. Tuttavia, come dici giustamente, il denaro reale viene tenuto separato e utilizzato per primo. I T&C in grassetto indicano solo che i soldi bonus e le vincite che ne derivano devono essere scommessi 40 volte. Non sto cercando di prelevare bonus o vincite da loro. Sto cercando di ritirare il mio saldo in denaro reale senza mai toccare il denaro del bonus.
Non c'è niente che possa vedere nei T&C che dica che devo contattarli prima per cancellare l'importo del mio bonus prima di prelevare il mio importo in denaro reale.
Grazie
Graham
Ciao, solo per aggiungere a questo lo stato T&C:
"Se un giocatore richiede un prelievo, prima che venga soddisfatto il requisito di scommessa necessario, perderà qualsiasi bonus attribuibile al proprio account"
Questo è esattamente quello che ho fatto e accetto la perdita del bonus.
Grazie
Graham
Ciao gjw1975,
Capisco perfettamente il tuo punto di vista. Sto solo insinuando che la maggior parte dei casinò consideri il denaro reale e bonus come un pacchetto dal punto in cui è stata attivata un'offerta promozionale e annullando l'offerta, tutte le vincite vengono solitamente cessate. Potresti avvisare se hai comunicato in anticipo la possibilità di rinunciare alle offerte bonus o annullare la promozione attiva? Grazie mille in anticipo.
Ciao, no, non avevo comunicato prima. Kassu ha ripetutamente affermato che il mio account è sotto controllo di sicurezza ed è bloccato.
Grazie
Grazie mille, Graham, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao gjw1975,
D'ora in poi mi prenderò cura del tuo reclamo e farò del mio meglio per risolverlo il prima possibile.
Vorrei chiedere a Kassu Casino di chiarire la situazione e di indicare il motivo del controllo di sicurezza del conto giocatore di gjw1975 e perché non è stato ancora completato.
Vorremmo chiedere a Kassu Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Ciao. Solo per commentare sembra ora che il mio account sia stato sbloccato. Ho richiesto il ritiro come precedente quindi lo confermerò una volta ricevuto. Grazie
Ciao gjw1975,
Grazie per l'aggiornamento! Sono contento che ci siano buone notizie. Per favore, teneteci aggiornati. Sto impostando il timer per 7 giorni.
Gentile gjw1975,
Hai ricevuto il pagamento? Proroga il timer di 7 giorni. Si prega di notare che, nel caso in cui non risponda entro il termine stabilito, sarò costretto a rifiutare il tuo reclamo.
Sì, pagamento ora ricevuto. Grazie mille per il tuo supporto.
Grazie, gjw1975, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Siamo lieti di apprendere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o altri casinò. Siamo qui per aiutare.
I migliori saluti,
Andrej, Casino.guru
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