Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica dell'account in corso. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing account verification. We rejected the complaint because the player stopped responding.
Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica dell'account in corso. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere.
Ciao cara squadra,
Ho il seguente problema, ho richiesto la mia verifica al Lemon Casino, il casinò vorrebbe avere un file PDF dell'estratto conto del mio conto bancario online come prova dell'indirizzo, purtroppo quando ho impostato il mio conto bancario online ho ricevuto gli estratti conto inviati a me per posta ogni 3 mesi, il che significa che non ricevo nessun estratto conto nella mia casella di posta dell'online banking.
Ho informato il supporto del casinò e viene ancora sottolineato che dovrei inviare un PDF del mio banking online, ho chiesto più volte un diverso tipo di prova dell'indirizzo ma senza successo.
Cordiali saluti
Hello dear team,
I have the following problem, I have applied for my verification at Lemon Casino, the casino would like to have a PDF file of my online banking account statement as proof of address, unfortunately when I set up my online banking I had account statements sent to me by post every 3 months, which means, I do not receive any account statements in my online banking mailbox.
I informed the support of the casino & it is still pointed out that I should send a PDF of my online banking, I have asked several times for a different type of proof of address but without success.
Kind regards
Hallo liebes Team,
Ich habe folgendes Problem, habe meine Verifizierung bei Lemon Casino beantragt, das Casino möchte als Adressnachweis eine PDF Datei meines Onlinebanking Kontoauszugs haben, leider habe ich bei der Einrichtung meines Onlinebanking veranlasst das mir Kontoauszüge alle 3. Monate per Post geschickt werden, was heißt, ich bekomme keine Kontoauszüge in mein Online-Banking Postfach.
Habe das dem Support des Casinos mitgeteilt & es wird trotzdem darauf verwiesen das ich eine PDF meines Onlinebankings schicken soll, habe mehrmals nach einer anderen Art für den Adressnachweis gebeten aber ohne Erfolg.
MfG
Caro Andy388,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che una prova di indirizzo mancante sotto forma di estratto conto bancario sembra essere l'unico ostacolo tra te e le tue vincite? Hai provato a contattare la tua banca per richiedere l'invio anticipato dell'estratto conto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Andy388,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address in a form of a bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you tried contacting your bank to request an early statement to be sent to you?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ciao,
Innanzitutto grazie per la rapida risposta
Di per sé, è davvero solo a causa della mancanza della prova dell'indirizzo sotto forma di estratto conto online, ovviamente ho contattato la mia banca e ho cercato di chiarirlo. Sfortunatamente, non ci sono alternative se (come nel mio caso) ricevi gli estratti conto per posta ogni 3 mesi. Sono ora passati a online, purtroppo la modifica funziona solo dal 01.03.2020. Ciò significa che ora non ho accesso online agli estratti conto richiesti per il periodo "gennaio", anche successivamente.
Capisco che devi fare il KYC, ma perché nessun'altra prova di indirizzo è accettata e il supporto del casinò mi ha detto che in realtà era il mio problema è un mistero per me. Non credo che questo sia amichevole con i clienti.
Saluti Andy
Hello,
First of all, thanks for the quick reply
In itself, it's really only because of the missing proof of address in the form of my online account statement, of course I contacted my bank & tried to clarify it. Unfortunately, there is no alternative if you (as in my case) get the account statements by post every 3 months. Have now switched to online, unfortunately the change only works from 01.03. That means now that I have no access to the required account statements for the period "January" online, even afterwards.
I understand that you have to do the KYC, but why no other proof of address is accepted & the casino support told me that it was actually my problem is a mystery to me. I don't think this is customer friendly.
Greetings Andy
Hallo,
Danke erstmal für die schnelle Antwort🙂
An sich liegt es wirklich nur an den fehlenden Adressnachweis in Form meines Onlinekontoauszuges, ich habe natürlich meine Bank kontaktiert & versucht es zu klären. Leider gibt es keine Alternative wenn man (wie in meinem Fall) die Kontoauszüge alle 3. Monate per Post zugestellt bekommt. Habe das jetzt auf Online umstellen lassen, leider funktioniert die Umstellung erst ab 01.03. das heißt jetzt das ich an die geforderten Kontoauszüge für den Zeitraum "Januar" online auch nachträglich keinen Zugang habe.
Ich verstehe das man die KYC machen muss, warum aber kein anderer Adressnachweis akzeptiert wird & man mir beim Support des Casinos mitgeteilt hat das es ja an sich mein Problem ist, ist mir schleierhaft. Das ist meiner Meinung nach nicht Kundenfreundlich.
Gruß Andy
Grazie mille, Andy388, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Andy388, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Andy388,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Lemon Casino a unirsi alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Lemon Casinò,
Potete per favore avvisare se una foto dell'estratto conto cartaceo del giocatore potrebbe essere una prova soddisfacente dell'indirizzo?
Cordiali saluti,
Tommaso
Hello Andy388,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Lemon Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lemon Casino,
Can you please advise if a photo of the player's paper bank statement could be a satisfactory proof of address?
Kind regards,
Tomas
Carissimi,
Qualche giorno fa abbiamo contattato il giocatore per inviarci una bolletta di sua proprietà, invece dell'estratto conto bancario. Ciò sarà accettato anche se tutti i dettagli saranno chiaramente visibili, solo per ora stiamo aspettando che il giocatore risponda al nostro dipartimento di supporto.
Grazie,
LemonCasino
Dear all,
A few days ago we have contacted the player to send us an utility bill he owns, instead of the bank statement. That will also be accepted if all details will be clearly visible, just for now we are waiting for the player to reply to our support department.
Thank you,
LemonCasino
Grazie, Lemon Casino, per aver fornito le informazioni.
Caro Andy388,
Potresti per favore aggiornarci una volta inviata la bolletta al casinò?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Thank you, Lemon Casino, for providing the information.
Dear Andy388,
Could you please update us once you send the utility bill to the casino?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear Andy388,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Carissimi,
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Cordiali saluti,
Tommaso
Dear all,
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kind regards,
Tomas
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