Il giocatore tedesco ha difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica dell'account in corso. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere.
Ciao cara squadra,
Ho il seguente problema, ho richiesto la mia verifica al Lemon Casino, il casinò vorrebbe avere un file PDF dell'estratto conto del mio conto bancario online come prova dell'indirizzo, purtroppo quando ho impostato il mio conto bancario online ho ricevuto gli estratti conto inviati a me per posta ogni 3 mesi, il che significa che non ricevo nessun estratto conto nella mia casella di posta dell'online banking.
Ho informato il supporto del casinò e viene ancora sottolineato che dovrei inviare un PDF del mio banking online, ho chiesto più volte un diverso tipo di prova dell'indirizzo ma senza successo.
Cordiali saluti
Caro Andy388,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che una prova di indirizzo mancante sotto forma di estratto conto bancario sembra essere l'unico ostacolo tra te e le tue vincite? Hai provato a contattare la tua banca per richiedere l'invio anticipato dell'estratto conto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao,
Innanzitutto grazie per la rapida risposta
Di per sé, è davvero solo a causa della mancanza della prova dell'indirizzo sotto forma di estratto conto online, ovviamente ho contattato la mia banca e ho cercato di chiarirlo. Sfortunatamente, non ci sono alternative se (come nel mio caso) ricevi gli estratti conto per posta ogni 3 mesi. Sono ora passati a online, purtroppo la modifica funziona solo dal 01.03.2020. Ciò significa che ora non ho accesso online agli estratti conto richiesti per il periodo "gennaio", anche successivamente.
Capisco che devi fare il KYC, ma perché nessun'altra prova di indirizzo è accettata e il supporto del casinò mi ha detto che in realtà era il mio problema è un mistero per me. Non credo che questo sia amichevole con i clienti.
Saluti Andy
Grazie mille, Andy388, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Andy388,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Lemon Casino a unirsi alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Lemon Casinò,
Potete per favore avvisare se una foto dell'estratto conto cartaceo del giocatore potrebbe essere una prova soddisfacente dell'indirizzo?
Cordiali saluti,
Tommaso
Carissimi,
Qualche giorno fa abbiamo contattato il giocatore per inviarci una bolletta di sua proprietà, invece dell'estratto conto bancario. Ciò sarà accettato anche se tutti i dettagli saranno chiaramente visibili, solo per ora stiamo aspettando che il giocatore risponda al nostro dipartimento di supporto.
Grazie,
LemonCasino
Grazie, Lemon Casino, per aver fornito le informazioni.
Caro Andy388,
Potresti per favore aggiornarci una volta inviata la bolletta al casinò?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Carissimi,
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Cordiali saluti,
Tommaso