The player from Germany couldn't provide the required document, so the casino confiscated his balance. The casino ignored our attempts to contact them so we were forced to close the case as "unresolved".
Il giocatore tedesco non è stato in grado di fornire il documento richiesto, quindi il casinò ha confiscato il suo saldo. Il casinò ha ignorato i nostri tentativi di contattarli, quindi siamo stati costretti a chiudere il caso come "irrisolto".
È stato effettuato un deposito in questo casinò tramite Apple Pay. Dovrebbe essere pagata una vincita di € 260. Dopo alcuni giorni è stata richiesta la prova del mio portafoglio elettronico paysafecard, che mostra l'ultimo deposito, il mio numero cliente e il mio nome (tale prova non può essere fornita perché il portafoglio elettronico sotto la voce "Transazioni" mostra solo il numero del cliente e mai il viene visualizzato anche il nome del titolare del conto).
Il denaro non è stato pagato e non è più nel mio conto giocatore.
A deposit was made at this casino via Apple Pay. A win of €260 should be paid out. After several days, proof of my paysafecard e-wallet was requested, showing the last deposit, my customer number and my name (such proof cannot be provided because the e-wallet under the heading "Transactions" only shows the customer number and never the name of the account holder is also displayed).
The money was not paid out and is no longer in my player account.
Bei diesem Casino wurde eine Einzahlung via Apple Pay getätigt. Ein Gewinn von 260€ sollte ausgezahlt werden. Nach mehreren Tagen wurde ein Nachweis meines paysafecard eWallets verlangt, auf dem die letzte Einzahlung, meine Kundennummer sowie mein Name ersichtlich sind (ein solcher Nachweis kann nicht erbracht werden, da in dem eWallet unter der Rubrik „Transaktionen" lediglich die Kundennummer aber niemals der Name des Kontoinhaber mit angezeigt wird).
Das Geld wurde nicht ausbezahlt und ist mittlerweile auch nicht mehr auf meinem Spielerkonto.
Caro fabianrigsinger,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del tuo conto Paysafe sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Hai fornito altri documenti per verificare la tua identità?
Inoltre, sei stato informato dal casinò che il documento mancante è il motivo per cui il tuo saldo è scomparso?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear fabianrigsinger,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your Paysafe account seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you provided any other documents to verify your identity?
Also, have you been informed by the casino that the missing document is the reason why your balance disappeared?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sì, la verifica dell'account Paysafe è l'unico ostacolo. Il mio account giocatore è verificato. Ti ho allegato le informazioni sul documento mancante del casinò
Yes, Paysafe account verification is the only obstacle. My player account is verified. I have attached the information about the missing document from the casino to you
Ja, die Verifizierung des Paysafe Konto ist das einzige Hinderniss. Mein Spielerkonto ist Verifiziert. Die Information über das fehlende Dokument seitens des Casino habe ich Ihnen als Anhang beigefügt
Grazie per la risposta, fabianrigsinger. C'è qualche altra comunicazione rilevante tra te e il casinò che potrebbe aiutarci in questo caso? Se sì, inoltralo a kristina.s@casino.guru .
Thank you for your reply, fabianrigsinger. Is there any other relevant communication between you and the casino that would help us in this case? If yes, please forward it to kristina.s@casino.guru.
Dopo aver contattato nuovamente la live chat, mi è stato detto che dovevo aprire il mio portafoglio paysafecard tramite Google Chrome, la transazione, il mio nome e il numero del cliente sarebbero stati visualizzati qui. Neanche questo è corretto. Secondo paysafecard, non esiste una pagina in cui siano raccolte le informazioni desiderate
After contacting the live chat again, I was told that I had to open my paysafecard wallet via Google Chrome, the transaction, my name and the customer number would be displayed here. That's not correct either. According to paysafecard, there is no page on which the desired information is together
Nach er erneuter kontaktieren des Live Chat wurde mir gesagt, ich muss über Google Chrome mein paysafecard wallet öffnen, hier würde mir die Transaktion, mein Name und die Kundennummer angezeigt. Auch das ist nicht korrekt. Es gibt laut paysafecard keine Seite, auf der die gewünschten angaben zusammen stehen
Grazie mille fabianrigsinger per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much fabianrigsinger for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao fabianrigsinger,
Ho appena esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al problema con la verifica del metodo di pagamento. Farò del mio meglio per aiutarti contattando il casinò.
Vorrei invitare un rappresentante di Lord Lucky Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo. Potresti per favore condividere maggiori informazioni riguardo al reclamo del giocatore da parte tua? Puoi confermare che il giocatore ha caricato uno screenshot dal suo portafoglio elettronico Paysafecard ma non ha soddisfatto i tuoi requisiti? Sei sicuro che sia possibile ottenere il formato richiesto dei documenti poiché il giocatore ci ha informato che è impossibile farlo nel suo account?
Grazie in anticipo per la collaborazione nel caso.
Saluti,
Natalia
Hi fabianrigsinger,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the problem with the payment method verification. I'll try my best to help you by contacting the casino.
I'd like to invite a representative from Lord Lucky Casino to join this conversation and participate in the resolution of the complaint. Could you please share more information regarding the player's complaint from your side? Can you please confirm that the player has uploaded a screenshot from his Paysafecard e-wallet but it hasn't met your requirements? Are you sure that demanded format of the documents can be obtained since the player informed us that it's impossible to do in his account?
Thank you in advance for your cooperation in the case.
Regards,
Natalia
Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ciao fabianrigsinger,
Dal momento che non c'è stata alcuna risposta dal casinò in merito al tuo caso, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e, secondo la nostra politica, siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".
Mi dispiace di non poterti aiutare di più, ma almeno chiudere questo reclamo in quanto irrisolto avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò e gli altri giocatori verranno a conoscenza della tua esperienza nella nostra recensione.
Spero che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Saluti,
Natalia
Hi fabianrigsinger,
Since there's been no reply from the casino regarding your case, we cannot continue resolving this complaint and, as per our policy, we are forced to close it as ‘unresolved’.
I am sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will make a negative impact on the casino's rating and other players will learn about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
Regards,
Natalia
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