Il giocatore tedesco sta incontrando difficoltà nel richiedere la trascrizione della live chat che dimostrerebbe che ha chiesto l'autoesclusione. Alla fine abbiamo rifiutato il reclamo perché non ci sono prove a sostegno delle affermazioni del giocatore.
Buona giornata,
il casinò si rifiuta di rilasciare una copia della cronologia chat con il supporto, non era visibile come posso salvarla, inoltre non sono stato informato che potevo in qualche modo salvarla.
Caro Aroslav,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Sfortunatamente, non sono in grado di assisterti in questo caso in base alla descrizione attuale degli eventi e avrò sicuramente bisogno di maggiori informazioni. Potresti per favore approfondire? Perché hai cercato di ottenere la cronologia della chat dal vivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronela
No, non ho bisogno del motivo. Tuttavia, tieni presente che se il casinò non offre questa possibilità, non c'è niente che possiamo fare per cambiarla. Tutte le opzioni per la funzionalità di chat dal vivo sono generalmente gestite dalla società che ha fornito l'applicazione al casinò.
Si prega di contattare l'operatore, perché ho comunicato che non voglio più giocare e ho paura della dipendenza dal gioco e di ulteriori perdite, quindi il casinò non ha bloccato il mio account e ho scommesso un sacco di soldi.
Se desideri auto-escluderti dal casinò, ti consiglio di inviare un'e-mail con tutte le informazioni pertinenti a support@luckybull.com . In questo modo avrai la prova di tale azione. Specifica nella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga chiuso e indica chiaramente il motivo. Inoltre, l'e-mail "Oggetto" dovrebbe essere chiaramente contrassegnata e facilmente riconoscibile poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi, se è visibilmente contrassegnata, hai maggiori possibilità di ricevere la tua richiesta il prima possibile.
Buona giornata,
grazie per la tua risposta, tuttavia, non risolve il mio problema attuale. Avrei bisogno della mia cronologia chat. Il casinò non vuole inviarmelo.
Potresti descrivere più dettagliatamente quando hai richiesto il blocco del tuo account?
Hai depositato fondi sul tuo conto in seguito?
Per velocizzare ho depositato 900€ a passi da 50€ su Luckybull, poi ho scritto all'assistenza che non voglio più giocare, ho paura della dipendenza dal gioco e di ulteriori perdite, l'assistenza mi ha offerto un bonus invece di bloccare il mio account . Ho rifiutato il bonus. Il giorno dopo ho effettuato l'accesso per vedere se il mio conto gioco era bloccato, non lo era e ho depositato altro denaro, perdita totale di 3305 €. La protezione del giocatore è stata ignorata. Ho scritto al casinò chiedendo un rimborso e ho sottolineato la protezione del giocatore, il rimborso è stato rifiutato. Non penso che sia giusto offrire un bonus e convincere il giocatore a continuare a giocare ignorando la protezione del giocatore. Quindi non inviare la copia della cronologia della chat perché sanno che il casinò ha commesso un errore. Dov'è la protezione e l'equità del giocatore qui?
Ho capito bene che l'importo contestato dovrebbe essere di 2.405 euro? Questi sono i tuoi depositi effettuati dopo aver informato la chat dal vivo della tua intenzione di chiudere il conto, è corretto?
Possiamo contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, ma ti preghiamo di comprendere che non tutti i dipartimenti possono bloccare il tuo account e sarà un compito molto difficile da negoziare poiché non hai prove a sostegno.
Sì, l'importo della controversia è corretto, ovviamente mi manca la prova, il casinò non vuole inviarmi la prova (cronologia chat).
Grazie mille, Aroslav, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Aroslav,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare LuckyBull Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Vorremmo chiedere a LuckyBull Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto" e ciò potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Grazie per avermi aiutato, vediamo se il casinò risponde. Il casinò impiega molto tempo per rispondere alle e-mail o ignora le e-mail.
Ciao Aroslav,
Ho provato a mettermi in contatto con il casinò ripetutamente ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e presentare un reclamo. È una buona autorità di licenza e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto la MGA se riesci a farlo da solo (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Caro cliente
Abbiamo effettuato ricerche approfondite nei nostri sistemi e in collaborazione con il nostro fornitore di servizi che fornisce copie di Live Chat, siamo molto spiacenti di informarti che a causa di un'integrazione dei sistemi con una delle nostre piattaforme interne, non siamo stati in grado di consolidare il tuo Live Chatta per inviarti.
Comprendiamo che questo è frustrante per te e ti preghiamo di notare che questo certamente non è nelle nostre intenzioni.
Dal momento che abbiamo molti giocatori con diversi modelli di scommessa, non siamo in grado di concludere quando un giocatore ha qualche tipo di problema di gioco. Ecco perché diamo la possibilità di impostare tutti i tipi di limiti ai nostri giocatori così come la possibilità di autoesclusione in modo che non debbano aspettare il nostro supporto per aiutarli a chiudere il loro account.
Questo può essere fatto attraverso la nostra pagina di gioco responsabile ed è disponibile per il giocatore dal momento in cui si registra.
Il tuo account è rimasto aperto fino a quando non ci hai inviato l'e-mail indicando che hai problemi di gioco, dal momento che non hai dichiarato di avere alcun tipo di problema di gioco fino a quel momento.
Mi dispiace che non siamo in grado di fornirti le informazioni che volevi sentire.
Cordiali saluti,
Lucky Bull Reclami Team
Abbiamo riaperto questo reclamo come richiesto dal casinò. Il problema principale, in questo caso, è che non ci sono praticamente prove. Il giocatore non può davvero dimostrare di aver chiesto un'autoesclusione e il casinò non può dimostrare che non l'ha fatto. Anche la MGA non può davvero aiutare senza una prova.
Caro team di LuckyBull Casino,
È possibile offrire una sorta di compromesso?
Caro Peter,
Dopo ogni sessione di LiveChat, offriamo la possibilità di fornire una trascrizione tramite l'e-mail del giocatore e tutti i giocatori possono utilizzarla se riempiono il proprio indirizzo e-mail e fanno clic sul pulsante di invio.
Al momento questa è la soluzione che abbiamo per fornire ai nostri giocatori la loro corrispondenza LiveChat e se i giocatori non l'hanno usata a quel punto, sfortunatamente, non possiamo fornire loro una trascrizione in seguito.
Quando c'è un problema di gioco in questione, offriamo ai nostri giocatori diverse opzioni sulle nostre pagine, come una pagina di gioco responsabile in cui possono escludersi immediatamente, impostare limiti o compilare un sondaggio sul gioco d'azzardo, nonché diversi siti Web che offrono aiuto con tali questioni.
Sempre nei nostri Termini e Condizioni, si afferma chiaramente: "Il Servizio Clienti può essere contattato inviando una e-mail utilizzando questi dettagli: support@luckybull.com. Condor Group risponderà alla richiesta del Giocatore, confermando la chiusura del suo Conto e la data in cui tale la chiusura sarà effettiva, entro un tempo ragionevole, a condizione che un Giocatore continui ad assumersi la responsabilità di tutte le attività sul proprio Conto fino a quando tale chiusura non sarà stata effettuata da Noi, a quel punto il presente Accordo sarà risolto.''
Una volta che un giocatore ci invia un'e-mail, esaminiamo la sua richiesta di chiusura il prima possibile e quando viene eseguita informiamo i nostri giocatori delle azioni che abbiamo intrapreso.
Siamo spiacenti di non poterti fornire altre informazioni ma il compromesso in altro modo, purtroppo, non è possibile.
Distinti saluti
Lucky Bull Reclami Team
Ciao team di supporto Luckybull,
Non credo a una parola di quello che dici, ti rifiuti di copiare la cronologia della chat perché hai commesso un errore. In un casinò online, la protezione del giocatore dovrebbe essere al primo posto. Non credo nemmeno che tu non abbia più la cronologia chat, nella normativa sulla protezione dei dati sezione 6c scrivi che tutte le comunicazioni da te verranno salvate.
Il tuo agente di supporto ha violato i tuoi Termini e Condizioni Generali Paragrafo 169 d inducendomi con l'inganno a continuare a giocare con l'offerta di darmi un bonus per giocare, anche se ho scritto prima che soffro di dipendenza dal gioco. Per te, la protezione del giocatore non è la tua priorità assoluta.
Potrei inviarti un esempio inviando un messaggio a un altro casinò online nella chat che sono dipendente dal gioco d'azzardo e il supporto blocca immediatamente il mio account e non mi offre un bonus, questo si chiama protezione del giocatore e un casinò sicuro. Per loro è importante solo generare un grande giro d'affari.
Nelle condizioni generali di cui al paragrafo 108 non si scrive che l'autoesclusione deve essere inviata via email.
Ringrazio anche CasinoGuru per il loro supporto
Cordiali saluti
Buona giornata,
può Casino Guru abbassare il timer?
Luckybull non risponde più alle e-mail, la scadenza secondo DSVGO, la richiesta dei miei dati personali non è stata rispettata da Luckybull.
Cordiali saluti
Caro Aroslav,
Ho discusso la questione con il nostro team e con la nostra direzione. È un peccato che il casinò non possa inviarti la trascrizione della chat dal vivo. Tuttavia, se volevi davvero auto-escluderti, c'era la possibilità di scrivere un'e-mail al casinò o utilizzare la pagina del gioco responsabile. Dato che non abbiamo prove che tu abbia effettivamente chiesto un'autoesclusione, temo che non possiamo aiutarti. Ti consiglio in futuro di salvare sempre le trascrizioni importanti delle tue chat e di utilizzare correttamente tutti gli strumenti di gioco responsabile disponibili (spiega il motivo per cui chiedi l'autoesclusione ecc.) e di attendere una conferma. Quando questo è fatto, dovresti avere tutte le prove necessarie di cui hai bisogno. Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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