I tentativi del giocatore di chiudere il suo account sono stati trascurati. Il giocatore prima non ha menzionato il problema del gioco d'azzardo come motivo principale, ma in seguito il suo account è stato chiuso.
The player’s attempts to close his account have been overlooked. The player first didn't mention gambling problem as the main reason, but later his account was closed.
I tentativi del giocatore di chiudere il suo account sono stati trascurati. Il giocatore prima non ha menzionato il problema del gioco d'azzardo come motivo principale, ma in seguito il suo account è stato chiuso.
Ciao, circa una settimana fa ho chiesto al casinò di chiudere definitivamente il mio account a causa della mancanza di impostazioni di gioco responsabili sul loro sito.
Non è possibile impostare manualmente limiti personali come indicato sul loro sito (nella sezione "gioco responsabile" in tedesco). L'unico modo per farlo è contattare la chat che non è quello che dicono i loro termini.
La mia richiesta di chiudere l'account è stata ignorata più volte. Mi hanno appena dato un bonus e hanno chiuso il ticket come "risolto". Ho perso 975€ da allora, cosa che non sarebbe stata possibile se il casinò avesse rispettato i propri termini o mi avesse lasciato chiudere il mio account.
Ho contattato nuovamente l'assistenza ma ottengo le stesse risposte. Voglio solo chiudere il mio conto e riavere i miei depositi che ho perso dopo la mia prima richiesta di autoesclusione.
Hello, about a week ago I asked the casino to close my account permanently due to the lack of responsible gaming settings on their site.
It's not possible to manually set personal limits as stated on their site (in the section "responsible gaming" in german). The only way to do this is to contact the chat which is not what their terms say.
My request to close the account was ignored several times. They just gave me a bonus and closed the ticket as "solved". I lost 975€ since which shouldn't have been possible if the casino honored their own terms or let me close my account.
I have contacted the support again but I get the same answers. I just want to close my account and get my deposits back that I have lost after my first self-exclusion request.
Caro Joeblack1,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
La chiusura di un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo conto o se sì solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori dipendenti/con problemi di gioco).
Nei tuoi allegati vedo solo che hai chiesto la chiusura dell'account perché non puoi impostare dei limiti da solo. Potresti chiarire se hai indicato anche il problema del gioco d'azzardo come motivo per chiudere il tuo account? Saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Kristina
Dear joeblack1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problems).
In your attachments, I only see that you asked for account closure because you cannot set limits yourself. Could you please clarify whether you also stated the gambling problem as the reason for closing your account? Would you be so kind and forward me the self-exclusion requests which you sent to the casino? My email address is kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Sì, l'ho fatto, ma le mie richieste continuano a essere ignorate. Ho inviato un altro screenshot al tuo indirizzo email. Ho anche detto che ho difficoltà a giocare in modo responsabile.
Anche solo chiudere il mio conto mi avrebbe impedito di subire ulteriori perdite. Non esiste alcuna protezione per il giocatore e la funzione di gioco responsabile descritta non esiste!
Yes I did, but my requests keep getting ignored. I've sent another screenshot to your email address. I also mentioned that I have difficulties playing responsible.
Even just closing my account would have prevented me from more losses. There is no player protection at all and the responsible gaming feature as described doesn't exist!
Grazie per la risposta, joeblack1. Da quello che ho raccolto finora, l'unico motivo per cui vuoi chiudere il tuo account è che il casinò non ha un'opzione per impostare limiti direttamente nell'account. Purtroppo questo non ci basta per procedere con il caso come mancata autoesclusione.
Se desideri autoescludere il tuo account, ti consiglio di inviare un'altra richiesta che indichi chiaramente il problema del gioco d'azzardo come motivo della chiusura dell'account. Per favore, invia la copia al mio indirizzo email ( kristina.s@casino.guru ). Grazie in anticipo.
Thank you for your reply, joeblack1. From what I have gathered so far, the only reason you want to close your account is that the casino doesn't have an option to set limits directly in the account. Unfortunately, this is not enough for us to proceed with the case as failed self-exclusion.
If you want to self-exclude your account, I would recommend you sending another request that clearly states the gambling problem as a reason for account closure. Please, send the copy to my email address (kristina.s@casino.guru). Thank you in advance.
Caro Joeblack1,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, tieni presente che nel caso in cui non rispondi nei tempi indicati, rifiuteremo il tuo reclamo.
Dear joeblack1,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will reject your complaint.
Per favore, inoltra la richiesta al mio indirizzo email kristina.s@casino.guru . Grazie in anticipo.
Please, forward the request to my email address kristina.s@casino.guru. Thank you in advance.
Ho finalmente ricevuto la conferma che il mio account è stato chiuso.
Trovo discutibile il motivo per cui così tante delle mie richieste siano state semplicemente ignorate dal casinò per così tanto tempo. Soprattutto dopo aver detto loro che ho problemi a controllare il mio comportamento di gioco senza gli strumenti di gioco responsabili o l'opzione di chiudere il mio account da solo. Ho dovuto bloccare il sito con altri mezzi per evitare ulteriori perdite.
I finally received confirmation that my account is now closed.
I find it questionable why so many of my requests were simply ignored from the casino for so long. Especially after telling them that I have problems controlling my gambling behavior without the responsible gaming tools or the option to close my account by myself. I had to block the site through other means to avoid further losses.
joeblack1, chiaramente non hai menzionato il problema del gioco d'azzardo come motivo nelle tue richieste iniziali che probabilmente ha causato questa situazione, quindi il casinò non ha fatto nulla di male. Attualmente, non ci sono regolamenti unificati da applicare a tutti i casinò e gli strumenti di protezione dei giocatori sono gestiti esclusivamente dal casinò. Se ritieni di aver bisogno di strumenti che puoi gestire da solo, il mio miglior consiglio è di chiedere al supporto del casinò su queste opzioni prima di creare un account.
Poiché il tuo account è già stato bloccato, lo chiuderemo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o altri casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
joeblack1, you clearly didn't mention the gambling problem as a reason in your initial requests which probably caused this situation, therefore the casino didn't do anything wrong. Currently, there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively. If you feel like you need tools that you can manage yourself, my best advice would be to ask the casino's support about these options before you create an account.
Since your account has already been blocked, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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