La giocatrice svizzera ha dovuto affrontare ripetute richieste di documenti inesistenti per prelevare circa 500 NZD, nonostante avesse completato la verifica KYC. Il rifiuto del casinò di elaborare il prelievo e l'insistenza su verifiche non necessarie hanno portato a una notevole frustrazione dopo numerosi tentativi di comunicazione. Il problema è stato risolto dopo l'intervento del Complaints Team, con conseguente ricezione delle vincite da parte della giocatrice. Il casinò ha riconosciuto l'inconveniente e ha espresso l'impegno a migliorare i processi futuri.
LuckyElf Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di problemi di verifica dell'account.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 260 CHF
LuckyElf Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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1 anno fa
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Caro msg1992,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Ho capito bene che l'unico problema sembra essere la verifica dei depositi?
- Hai fornito di recente altri documenti per verificare il tuo account e sono stati tutti approvati?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
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Allegato sensibile
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1 anno fa
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Ciao Kristina,
Grazie per la risposta rapidissima!
Sì, il KYC è stato confermato, vedi screenshot:
"Congratulazioni! Sei pronto
Congratulazioni! Il tuo account è ora completamente verificato."
Indirizzo, carte di pagamento e ID erano e sono completi e anche la verifica sul sito web è stata confermata come completata. Poi è iniziato con l'account Skrill anche se ho spiegato 100 volte (vedi screenshot) che è anonimo senza un account. La chat live (vedi anche screenshot) ha detto di sì e poi avrei dovuto caricare la prova di acquisto per la Paysafecard, cosa che ho fatto, ma poi sono stato nuovamente rifiutato.
- Invia una conferma di transazione con i tuoi dati. È stato spiegato 100 volte che non è possibile ottenerla con un codice Paysafecard, a quanto pare nessuno degli agenti controlla nemmeno al momento del deposito che ti serve solo il numero della carta.
- La chat live, come detto, diceva che le mie ricevute di acquisto erano sbagliate perché il pagamento era stato effettuato in NZD e le mie carte erano in CHF. Esatto, nessuno sembra sapere come funzionano i loro metodi di pagamento e le mie spiegazioni non sono state d'aiuto.
Mi scuso per tutti questi screenshot, ma fortunatamente ho documentato bene il tutto e posso verificarlo.
È successo diverse volte che il casinò confermasse e dicesse che era completo, poi ho fatto una richiesta di prelievo e loro ne hanno chiesti altri. Ora il percorso di acquisto "reale" di Paysafecard e l'account Skrill. Se leggessi quello che ho detto 10 volte e qualcuno avesse avviato un deposito Paysafecard da solo, avresti avuto la prova dei miei estratti conto e visto quello che ho detto, inserisci solo il numero di 16 cifre.
Credo davvero che si comportino così deliberatamente e sappiano che non ci sono ricevute. E anche che pensino davvero che le mie ricevute di acquisto non possano corrispondere, nonostante l'acquisto sia stato effettuato poco prima del deposito, perché la valuta è diversa... Mi dispiace, ma ogni adulto sa che le valute vengono convertite. Probabilmente speravano che non avessi più le carte. E quasi un anno dopo, nessuno avrebbe più avuto le ricevute di acquisto perché avevano buttato via la ricevuta con il numero dopo che il credito era stato accreditato. Fortunatamente acquisto la Paysafecard tramite online banking, che è l'unica ragione per cui sono riuscito a caricarla. E se hanno ipotizzato che le ricevute mancassero, allora devono solo sostenere che sono errate. Di nuovo, non ho mai dovuto fornirle personalmente in altri casinò Hollycorn, non dicono nulla tranne l'importo, il codice numerico e la data di acquisto.
Ho esaurito lo spazio a causa del limite di caratteri, quindi ho potuto solo allegare gli screenshot come link. Ora aggiungo di nuovo le conferme KYC e la comunicazione qui, nel caso in cui non ti sia consentito aprire link esterni.
L'altra metà segue nel prossimo 🙂
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1 anno fa
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oh mio dio, PER FAVORE caro team di CasinoGuru, contattate il casinò e chiedete loro di fermare questo dramma. Non ho mai sperimentato niente di così - mi dispiace - malato.
Sebbene il casinò mi stesse semplicemente molestando, ho contattato Paysafecard telefonicamente durante l'ora di pranzo.
Con un po' di persuasione e altri 30 minuti di sforzo, la gentile signora al telefono si è dichiarata disposta a lasciarmi darle i numeri della carta e avrebbe verificato se poteva modificare le transazioni di questi 2 codici da "ospite" e assegnarle alla mia MyPaysafecard registrata e verificata, in modo che potessi vedere le transazioni lì.
Quando si effettua un deposito con paysafe, ci sono due opzioni: anonimo, dove si inserisce semplicemente il numero, o con un account myPaysafecard registrato. Per quanto ne so, un rivenditore può consentire transazioni con un account cliente solo se lo desidera, ma qui sono consentite entrambe.
Quindi, se non paghi in forma anonima ma sei loggato, TUTTI i casinò Dama e Hollycorn CHIEDERANNO il riepilogo della transazione in formato PDF e una foto dei dettagli dell'account Paysafe con il numero cliente come verifica.
Ora ho caricato i 2 PDF, che ora sono assegnati al mio account grazie al servizio clienti e che contengono TUTTO (i miei dati, il numero di transazione, ecc.) più la pagina dell'account, sul casinò. Date un'occhiata, può essere filtrato solo per giorno, quindi non è possibile visualizzare singolarmente una sola transazione. Se avete effettuato più pagamenti in un giorno, sono possibili più pagine.
14.12 03:39 am:
Quello più vecchio di gennaio:
Il mio nome, importo, numero di transazione. Tutto chiaro e preciso.
Di nuovo: l'azienda lo richiede SEMPRE in formato PDF e io posso tranquillamente cercare le email dei casinò affiliati.
Come già detto, non esiste altro modo per visualizzarlo e questi dettagli e il PDF sono disponibili solo sul PC; nell'app mancano tutti i dettagli.
Il mio numero cliente e i miei dati vengono sempre richiesti.
Come ho detto, per qualche motivo il casinò si comporta in questo modo e stiamo parlando di una vincita minima di 230 euro...
Come previsto, il casinò sta ora inventando nuovi requisiti puramente molesti e la situazione potrebbe continuare così per sempre.
Documento rifiutato: "Carica la schermata del tuo deposito, in cui vedremo il tuo nome, la data, l'ora del deposito e l'importo."
Guarda, sono esattamente queste le informazioni.
Chiedo alla chat live cosa manca.
"Martina, mi dispiace davvero per l'inconveniente che hai dovuto affrontare. Capisco quanto possa essere frustrante e voglio assicurarti che sono qui per assisterti e sistemare le cose. La tua soddisfazione è la nostra massima priorità e farò ogni sforzo per assisterti prontamente ed efficacemente.
Ti chiedo gentilmente di caricare sul tuo profilo lo screenshot di una transazione specifica, ovvero lo screenshot del tuo ultimo deposito del 14/12/2024 alle 02:39:48 UTC per un importo di 20 NZD.
Ti preghiamo di aprire i dettagli di questa transazione nell'app della banca e di fare uno screenshot.
Se riscontri difficoltà, ti consiglio di contattare la tua banca per ulteriore assistenza."
Come detto, questo è il prossimo round del gioco, sapendo benissimo che NON IMPORTA verificare e che paysafe filtra solo per determinati giorni. Non posso cambiare il sistema dell'azienda e lo trovo così strano, non me lo sarei mai aspettato da questa azienda. Se vuoi spaventarmi come cliente dopo una vittoria così minima, dovresti semplicemente dirmi che non sono gradito invece di provocare un crollo nervoso.
Vi preghiamo di cercare di far ragionare il rappresentante del casinò: tutta questa faccenda non ha nulla a che fare con il gioco d'azzardo leale.
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1 anno fa
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Grazie mille, msg1992, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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1 anno fa
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Ciao msg1992,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e, sebbene comprenda che il processo KYC può essere a volte frustrante e lungo, anche i casinò devono seguire le regole e i regolamenti, quindi, sebbene possa comprendere che l'intero processo può essere reso più user friendly o più rapido, è una procedura standard a cui i casinò hanno diritto. Un aspetto che sembra aver portato a questo problema è la tua scelta di effettuare il deposito in valuta NZD, il che potrebbe sollevare alcune domande. Sebbene ciò non dovrebbe rappresentare un problema significativo, sembra complicare il riconoscimento del tuo deposito da parte del team del casinò. Potresti chiarire perché hai optato per NZD invece della tua valuta nativa CHF o della valuta EUR più comunemente utilizzata?
Detto questo, contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare LuckyElf Casino a unirsi alla conversazione.
Caro LuckyElf Casino,
Chiedo cortesemente la vostra assistenza per chiarire perché i documenti presentati sono stati ritenuti insufficienti per completare il processo KYC del giocatore. Sembrava che il giocatore avesse fornito tutti i documenti che potevano identificare il deposito contestato. Se ci sono altre considerazioni che incidono su questa situazione e che non possono essere divulgate pubblicamente, non esitate a contattarmi all'indirizzo [email protected]
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1 anno fa
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Ciao Michal,
il deposito minimo in NZD era la metà di quello in EUR/CHF e ho ancora un saldo in NZD sul mio conto bancario Revolut risalente a una vacanza di 2 anni fa, motivo per cui ho scelto questa valuta.
Se il casinò consente conti con valute diverse, presumo che tu possa usarlo 🙂
Auguro a te, al tuo staff e alla tua famiglia un felice Natale
Cordiali saluti dalla Svizzera innevata
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1 anno fa
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Caro msg1992 e team di Casino Guru,
Grazie per averci contattato e per aver espresso le tue preoccupazioni.
Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che questo possa aver causato. Il tuo caso è stato inoltrato al dipartimento appropriato ed è stata avviata un'indagine approfondita. Abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni fornite. Il nostro team sta lavorando attivamente per risolvere questo problema e ti forniremo un aggiornamento il prima possibile.
Per ulteriori dettagli o domande, non esitate a contattarci.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LuckyElf
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1 anno fa
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Caro msg1992 e team di Casino Guru,
Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo il tuo caso.
Dopo aver esaminato attentamente la situazione, vi chiediamo gentilmente di fornirci i seguenti documenti:
- Un estratto conto bancario che mostri tutte le transazioni effettuate il 14/12/2024 alle 02:38:03 UTC (assicurati che sia incluso il tuo nome).
- Una prova separata del deposito effettuato specificatamente alla nostra azienda il 14-12-2024 alle 02:38:03 UTC.
Purtroppo, si è verificata un'attività insolita sul tuo account che ha causato un ritardo nella procedura standard. Di conseguenza, abbiamo bisogno di una verifica aggiuntiva di alcuni dettagli per procedere.
Per velocizzare il processo, carica entrambi i documenti insieme. Una volta ricevuti, li verificheremo il più rapidamente possibile.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LuckyElf
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1 anno fa
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Buona giornata,
Estratto conto bancario di paysafecard? Te l'ho già caricato con tutte le transazioni del 14 dicembre. Questo è incluso anche sopra e viene rifiutato da te perché vuoi vedere una singola transazione , sapendo benissimo che paysafecard consente solo una visualizzazione giornaliera e non una singola transazione.
Non ci vedo molto senso, soprattutto perché nessuno dei tuoi caricamenti è stato ancora elaborato
ma sto caricando di nuovo questo documento, quindi è due volte.
Per la decima volta: la tua richiesta "Una prova separata del deposito effettuato specificatamente alla nostra azienda il 14 dicembre 2024 alle 02:38:03 UTC" non può essere soddisfatta. Paysafecard CONSENTE solo l'ordinamento per giorno, dovrei davvero fare un altro video anche se lo sai e non ti è mai stato chiesto in nessun casinò Hollycorn?
(purtroppo è possibile impostare solo il tedesco, l'italiano e il francese, quindi farò tradurre lo screenshot tramite IA)
Sarebbe bello se ora potessi verificare questo con qualcuno della tua azienda e poi astenerti dal fare questa richiesta tecnicamente impossibile e non necessaria (pagamento verificato tramite estratto conto e prova). Grazie mille
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1 anno fa
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Gentile team di CasinoGuru,
Grazie ancora per averci fornito questa piattaforma.
Sono felice di confermare che ho ricevuto il mio pagamento.
È un peccato che questo enorme sforzo sia stato necessario. Possiamo solo sperare che la direzione del casinò ci ripensi e risparmi ai suoi clienti, a loro stessi e a voi questo sforzo in futuro.
Grazie
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1 anno fa
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Caro msg1992,
Grazie per aver verificato di aver ricevuto il pagamento.
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto: congratulazioni per la vittoria! 🎉
Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente tu possa aver incontrato durante questo processo. Il tuo feedback è molto apprezzato e sarà condiviso con il nostro team di gestione. Il nostro obiettivo è quello di migliorare e semplificare costantemente situazioni simili in futuro, a beneficio dei nostri giocatori e del nostro team.
Se hai bisogno di assistenza o hai ulteriori feedback, non esitare a contattarci. Siamo sempre disponibili ad assisterti.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò LuckyElf
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1 anno fa
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Caro msg1992,
Grazie per la conferma. Posso comprendere la tua esperienza utente tutt'altro che ideale con l'intera situazione, tuttavia, sono contento di vedere che il nostro intervento ha contribuito a risolvere la situazione e che hai ricevuto le tue vincite. Andremo avanti e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorremmo ringraziare entrambe le parti per la loro collaborazione. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
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