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LuckyMax Casino - Il casinò online ignora la richiesta di autoesclusione del giocatore.

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Punti di penalità: 19887

Importo:: 36.633 €

LuckyMax Casino
Indice di sicurezza:Molto basso
Inviato: 21/05/2024 | Non risolto : 02/10/2024
Non risolto Il nostro verdetto

Venuto meno all'autoesclusione

NON RISOLTO

Riepilogo del caso

1 mese fa
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Il giocatore olandese, nonostante avesse indicato una dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura dell'account, ha continuato a ricevere offerte di bonus ed è stato comunque in grado di depositare denaro. Nonostante la sua richiesta di bloccare l'accesso alle sue vincite rimanenti, è riuscito a invertire un pagamento di 24.000 € e successivamente li ha persi. Il Complaints Team ha esaminato il caso e ha notato che la prima menzione di dipendenza dal gioco d'azzardo è avvenuta il 13 maggio, con la chiusura dell'account avvenuta intorno al 29 giugno. È stato stabilito che un rimborso dei depositi effettuati dopo il 17 maggio sarebbe stato appropriato. Tuttavia, il casinò non ha risposto in modo adeguato, portando il reclamo a essere contrassegnato come "irrisolto" a causa della mancanza di cooperazione e di vie disponibili per ulteriori azioni.

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6 mesi fa
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Ho chiesto più volte di chiudere il mio conto e ho indicato che ho una dipendenza dal gioco d'azzardo. Dopo aver segnalato questo, ricevo ancora offerte di bonus e posso ancora depositare denaro. Ho avuto 32.000€ di vincite, di cui 8.000 sono stati pagati. Ho chiesto di bloccare i restanti 24000 in modo da non poterlo invertire. A questo non è stata data risposta, quindi ho rimborsato completamente i 24.000 e li ho persi in appena 1 giorno. Ho chiesto più volte di chiudere il mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

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6 mesi fa
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Ciao Phoolie2222,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con LuckyMax Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e, se sì, da quando esattamente? Quando hai parlato per la prima volta della dipendenza dal gioco d'azzardo? Puoi per favore inoltrare la comunicazione e-mail tra te e il casinò a nikolas.b@casino.guru ? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

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6 mesi fa
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Ho inviato questa email ieri

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5 mesi fa
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Gentile Phoolie2222,


Grazie per il tuo feedback.


A quanto ci risulta, la tua richiesta è stata inoltrata e affrontata dal tuo manager personale.

Ci impegniamo a rispondere tempestivamente a tutte le domande e richieste, ma i tempi possono variare a seconda del volume delle richieste.


Grazie per averci scelto.


Vi auguriamo tutto il meglio.

Cordiali saluti

Casinò Lucky Max

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5 mesi fa
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Ciao Phoolie2222,

Potete per favore indicarmi se il vostro account è già stato chiuso e, se sì, da quando esattamente?

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5 mesi fa
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Ciao,

Ho contattato la chat di supporto il 26 maggio e il mio account non era ancora stato chiuso. hanno risposto qui e da quel momento l'account è chiuso. La mia prima richiesta è stata il 6 maggio, quindi ci sono volute quasi 3 settimane per chiudere il conto. Ho già dichiarato il 6 maggio che lotto contro la dipendenza dal gioco d'azzardo, quindi questo è davvero contro tutte le regole. Credo che un rimborso sia il minimo che il casinò possa offrirmi.

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5 mesi fa
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Ciao Phoolie2222,

Fondamentalmente l'unica prova di dipendenza dal gioco d'azzardo che hai inoltrato è del 21.5. Tuttavia, se dichiari che il tuo conto era ancora aperto 5 giorni dopo, il casinò dovrebbe rimborsarti i depositi effettuati 3 giorni dopo la tua richiesta (o dopo aver menzionato la dipendenza).

Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Modificato da un admin di Casino Guru
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5 mesi fa
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Ciao Phoolie2222,


Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.


Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.


Caro Casinò LuckyMax ,


Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni riguardo al problema e chiarire la situazione?


Grazie in anticipo.


Rispettosamente,


Michal


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5 mesi fa
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Salve, posso fornirle l'e-mail che invio il 6-5 dove ho detto anche questo. Inoltre ho ricevuto comunicazione con la chat dal vivo il 6-5. In un'e-mail dal 13 al 6 ho anche detto che voglio un ban permanente a causa di una dipendenza.

Modificato
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5 mesi fa
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Voglio anche ricevere la cronologia completa delle transazioni dal casinò.

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5 mesi fa
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Ciao, cosa succede quando il casinò non risponde?

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5 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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5 mesi fa
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Caro Michal ,


Per quanto possiamo vedere, l'account è stato chiuso immediatamente dopo l'esame della richiesta.


Ci sforziamo di rispondere tempestivamente a tutte le domande e richieste. Tieni però presente che le tempistiche possono variare a seconda della natura della richiesta.


Vi auguriamo tutto il meglio.

Cordiali saluti

Casinò Lucky Max

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5 mesi fa
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Caro Casinò LuckyMax,


Potresti darmi i tempi esatti dell'intero processo di autoesclusione?


  1. Quando esattamente hai ricevuto la richiesta di autoesclusione correttamente formattata?
  2. Quando esattamente hai effettuato con successo l'autoesclusione e chiuso il conto del giocatore?
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5 mesi fa
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Ho già inviato tutte le mie e-mail anche a Michal. Ancora una volta, chiedo un divieto permanente dal 6 maggio. Lo chiedo anche nella chat dal vivo, quindi spero che il casinò fornisca anche a Michal queste conversazioni.

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4 mesi fa
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Caro Michal ,


A quanto ci risulta, la richiesta SE è arrivata più tardi rispetto alla richiesta di chiusura. Dopo la richiesta iniziale, questo giocatore è stato inviato per la verifica. Come ho accennato in precedenza, i tempi di revisione possono variare a seconda del carico di lavoro del dipartimento. Una volta completata la verifica, abbiamo immediatamente chiuso il conto. Pertanto non è possibile impostare SE quando il conto è già chiuso.

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Pubblico
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4 mesi fa
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se devo credere alle informazioni su se in generale. Una richiesta deve sempre essere onorata immediatamente. Soprattutto se è stata indicata anche la presenza di una dipendenza. Quasi 4 settimane non sono davvero normali. Ti ho inviato diverse email indicando questo. Queste e-mail sono tutte in possesso del guru del casinò. Vorrei anche ricevere da te la cronologia della mia chat dal vivo. Ho anche indicato qui più volte che avevo un problema.

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4 mesi fa
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Caro Casinò LuckyMax,


Ho capito bene che hai dichiarato di aver chiuso il conto del giocatore, non a causa della sua autoesclusione per una richiesta di dipendenza dal gioco, ma a causa di una richiesta di chiusura del conto che il giocatore aveva fatto in precedenza?

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Pubblico
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4 mesi fa
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Caro Michal,


Un giocatore ha presentato una richiesta di chiusura del proprio account e non appena la richiesta è stata esaminata, l'account è stato immediatamente chiuso. Inizialmente, il giocatore ha semplicemente chiesto di chiudere l'account.





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4 mesi fa
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Mando anche tutte le prove al guru del casinò. Chiedo a Luckymax alcune volte la cronologia della mia chat, qui spiego anche che ho una dipendenza dal gioco d'azzardo. Voglio anche ricevere la cronologia delle transazioni dopo più richieste, ma ancora non la ricevo. Anche i dettagli del fornitore della licenza non mi forniscono questo. È davvero assurdo che non chiudano immediatamente il mio account dopo un grido di aiuto (dipendenza dal gioco d'azzardo), il casinò ha l'obbligo di diligenza, questo non viene seguito.

Modificato
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4 mesi fa
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L'unica cosa che voglio è una soluzione. Questo caso dura quasi 2 mesi ormai.

Modificato
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4 mesi fa
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Caro Casinò LuckyMax,


Ho capito bene che il conto del giocatore viene chiuso a causa di una semplice richiesta di chiusura del conto, quindi il conto può essere riaperto in qualsiasi momento?

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4 mesi fa
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Caro Michal,


Il conto del giocatore è stato chiuso su loro richiesta a causa di problemi di gioco. Sfortunatamente, il giocatore non sarà in grado di riaprire il proprio account.


Vi auguriamo tutto il meglio.

Cordiali saluti

Casinò Lucky Max

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4 mesi fa
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Caro Phoolie2222,


Puoi inviarmi l'e-mail che hai inviato al casinò il 6.5., in cui sarebbe la prima volta che menzioni la tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Si prega di inviare tutte le informazioni pertinenti a michal.v@casino.guru .

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4 mesi fa
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Ciao, ti ho inviato di nuovo le email, ho anche chiesto al casinò la trascrizione delle mie chat con il casinò, non me l'hanno ancora fornita!! Anche qui ho indicato che volevo chiudere il mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo!!! Ho l'idea che il casinò non voglia risolvere questo problema. Come potete vedere, chiedo chiaramente il divieto permanente e nella mia email del 13/6 faccio nuovamente riferimento alla dipendenza dal gioco e al divieto!!!! Quindi dal 13 al 6 si sapeva con certezza che si trattava di una dipendenza. Chiedo che il casinò renda disponibile la cronologia della chat, qui ho sicuramente fatto riferimento al 100% anche alla mia dipendenza.

Spero che finalmente si trovi una soluzione perché ritengo che il processo stia richiedendo molto tempo.



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Pubblico
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4 mesi fa
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Caro Phoolie2222,


Grazie per le e-mail fornite. Dato che il casinò non è disposto a condividere con me le date esatte e abbiamo già stabilito che hai inviato la richiesta di autoesclusione a causa di un problema con il gioco d'azzardo il 6 maggio, potresti dirmi:


  1. Quando esattamente il casinò ti ha chiesto di fornire i documenti di verifica?
  2. Quando esattamente hai fornito quei documenti?
  3. Quando hai ricevuto esattamente la conferma della chiusura del tuo account?


Grazie per tutte le informazioni che ci hai fornito finora e per la pazienza. Non vedo l'ora di sentire la tua opinione.

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4 mesi fa
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Ciao,


Inoltre non ricevo alcuna risposta dal casinò. Ho inviato e-mail anche a Fortaprime SRL e non ho ricevuto risposta nemmeno da loro. Mi sono verificato entro i primi giorni dall'apertura del mio account.

Come accennato, non ho ricevuto la conferma che il mio account è stato chiuso. L'ho notato io stesso, penso di ricordare che era il 29/6, credo. Non ne sono sicuro al 100%, ma il mio conto era ancora aperto il 27/6. Voglio solo una soluzione!!! È chiaro che il casinò ha commesso un errore, ora è importante che trovi una soluzione. anche se sembra che il casinò non stia collaborando in alcun modo. @casinoguru hai le informazioni di contatto del fornitore della licenza??? Penso che li contatterò direttamente. Vorrei anche informare le autorità olandesi di questo caso. Secondo le leggi olandesi, un casinò straniero non può concentrarsi sul mercato olandese, ma chiaramente lo fa. si riferiscono a Max 33 verstappen. Voglio dare loro un'altra possibilità per una soluzione, altrimenti vorrò davvero avviare una causa legale.

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3 mesi fa
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Caro Phoolie2222,


Ho esaminato nuovamente le prove e devo dire che la tua email del 6 maggio non fa menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo. La prima data che riesco a vedere dalle prove da te fornite con la menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo è del 13 maggio.


Per favore, se hai altre email o prove che mostrano una precedente menzione del tuo desiderio di autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo, per favore, pubblicale qui o inviale a michal.v@casino.guru

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3 mesi fa
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Ho già indicato che sono in contatto anche tramite live chat dal primo giorno. Ti ho inoltrato il traffico email più importante. Vorrei sapere cosa fare dopo. Ho già ottenuto informazioni legali (informative) se necessario aprirò una causa contro il casinò. Naturalmente preferirei che si trovasse una soluzione tramite voi, ma ancora una volta non esito ad avviare una causa contro luckymax.

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3 mesi fa
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Caro Phoolie,


Qui riassumerò i fatti con cui possiamo lavorare. Il primo caso in cui hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo che possiamo vedere chiaramente è del 13 maggio. Quindi, secondo le tue parole, il tuo conto era ancora aperto il 27 giugno e il tuo conto è stato chiuso intorno al 29 giugno.


In ogni caso, dopo che avrai manifestato chiaramente la tua volontà di autoescluderti a causa di un problema di dipendenza dal gioco d'azzardo, riteniamo che ti dovrebbero essere rimborsati tutti i tuoi depositi effettuati dopo il 17 maggio poiché riteniamo che sarebbe un periodo di tempo adeguato per gestire la richiesta.


Caro LuckyMax Casino, puoi rimborsare il giocatore in modo da poter chiudere questo reclamo come risolto? O magari correggere eventuali informazioni che potrebbero non essere corrette?



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3 mesi fa
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Gentile Phoolie2222 ,



Il tuo account è stato inoltrato al nostro management per un'ulteriore revisione nell'ambito della garanzia di sicurezza e conformità ai nostri standard. Ci impegniamo a garantire che ogni giocatore riceva un servizio di alta qualità e un ambiente di gioco equo.


Vi auguriamo tutto il meglio.

Cordiali saluti

Casinò Lucky Max

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3 mesi fa
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Caro LuckyMax Casino,


Attendiamo con ansia di ricevere aggiornamenti su questo caso.

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3 mesi fa
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Il casinò mi ha fatto sapere nella chat live che non procederà assolutamente con un rimborso. @casino guru quali misure posso adottare contro il casinò? Hai informazioni dal fornitore della licenza o da un buon avvocato che posso assumere contro il casinò? Non mi fermerò di certo a questo e farò tutto il possibile per ottenere i miei diritti contro questa banda di truffatori. Questo è davvero contro tutte le regole e lo segnalerò anche alle autorità olandesi.

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3 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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2 mesi fa
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Caro Phoolie2222,


Poiché il casinò non ha reagito, devo chiudere questo reclamo. Il casinò ha una licenza costaricana, ma l'autorità di rilascio delle licenze non offre un'opzione per presentare ufficialmente un reclamo. Il casinò non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non c'è un'autorità di gioco a cui rivolgersi.


Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò.


Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione.


Distinti saluti,


Michal V, Casino.Guru

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