Caro Casinò LuckyMax,
Grazie per la spiegazione fornita. Vorrei ricordare che l'autoesclusione dovuta a un problema con il gioco d'azzardo è un problema molto serio perché i giocatori spesso perdono il controllo sulle proprie azioni e non pensano in modo razionale. Informare il casinò di un potenziale problema con il gioco d'azzardo è una parte importante del processo di autoesclusione e noi di Casino.Guru crediamo che se un giocatore ha un problema con il gioco d'azzardo e ne informa il casinò, il suo account dovrebbe essere chiuso permanentemente senza possibilità di apertura (tranne alcune situazioni come quando è già trascorso un periodo di autoesclusione sufficientemente lungo - parliamo di anni) e anche un processo di riapertura rilevante, che includa un periodo di riflessione sufficiente (non un giorno ma almeno una settimana, idealmente due) e anche la comunicazione con il giocatore durante questo periodo di riflessione per verificare se la richiesta è stata fatta sano di mente e non si è trattato solo di un fallimento temporaneo.
In questo caso i tempi del processo di autoesclusione erano troppo lunghi (13.4 - 2.6). Consigliamo di migliorare l'intero processo. L'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo dovrebbe essere effettuata entro un paio di giorni. In questo caso è passato più di un mese. Pertanto, il giocatore dovrebbe avere diritto a ottenere un rimborso dei propri depositi dal 18.4. fino al giorno della chiusura del conto.
Vorrei chiederti se abbiamo capito bene la situazione o se ci sono altre informazioni sul motivo per cui al giocatore con un problema di gioco è stato permesso di riaprire il suo conto e giocare così facilmente.
Dear LuckyMax Casino,
Thank you for the provided explanation. I would like to mention that self-exclusion due to a gambling problem is a very serious issue because the players often lose control over their actions and are not thinking rationally. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of opening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In this case, the self-exclusion process timeframe was too long (13.4 - 2.6). We recommend improving the whole process. The self-exclusion due to gambling addiction should be carried out within a couple of days. In this case, it was over a month. Therefore, the player should be entitled to get a refund of their deposits from 18.4. until the day of the account closure.
I would like to ask you if we understood the situation correctly or if there is any other information as to why was the player with a gambling problem allowed to reopen his account and play so easily.
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