The player from Canada tried to self-exclude, but her requests have been ignored. We were forced to reject this complaint because the player didn't specify the reason for requesting self-exclusion.
La giocatrice canadese ha provato ad autoescludersi, ma le sue richieste sono state ignorate. Siamo stati costretti a respingere questo reclamo perché il giocatore non ha specificato il motivo della richiesta di autoesclusione.
Ciao,
Re: gioco responsabile. Ho cercato di autoescludermi dal casinò. Istruzioni allo stato del casinò per pubblicizzare la chat dal vivo. Sono andato in chat dal vivo l'11 novembre, ho scritto per autoescludermi, il messaggio è apparso come letto ma nessuno ha risposto. 12 novembre, potevo ancora accedere. Ho usato di nuovo la chat dal vivo, il mio messaggio è stato letto. Ho aspettato e aspettato e nessuno ha risposto. Non ci sono e-mail elencate per inviare un'e-mail a qualcuno al casinò. Ho depositato ulteriori $ 600 perché le mie richieste di autoesclusione sono state ignorate e dovrebbero essere restituite.
Hello,
Re: responsible gaming. I have been trying to self exclude from the casino. Instructions at the casino state to advertise the live chat. I went onto live chat Nov 11, I wrote to self exclude, the message showed as read but no one responded. Nov 12, I could still log in. I again used live chat, my message showed as read. I waited and waited and no one responded. There is no email listed to email someone at the casino. I have deposited an additional $600 due to my self exclusion requests being ignored and should be returned.
Gentile DBC1234,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco responsabile e ho trovato questo:
"Autoesclusione
Qui i giocatori possono chiudere definitivamente il proprio account. Una volta escluso un account, un giocatore non sarà più in grado di accedere alla piattaforma, depositare, prelevare e verrà rimosso da tutte le promozioni via e-mail e SMS. Si prega di prestare attenzione quando si presenta una chiusura permanente".
Inoltre, ho controllato la sezione Contattaci e ho trovato l'indirizzo email e un modulo di contatto:
Hai provato a contattare il casinò tramite queste opzioni? Potrebbe cortesemente indicare qual è stato il motivo dell'invio della richiesta di autoesclusione?
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
Dear DBC1234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible gambling section and I found this:
"Self Exclusion
Here players can permanently close their account. Once an account is excluded a player will no longer be able to access the platform, deposit, withdrawal and will be removed from all email and text promotions. Please use caution when submitting a permanent closure."
Moreover, I checked the Contact us section and I found the email address as well as a contact form:
Have you tried contacting the casino via these options? Could you please advise what was the reason for sending the self-exclusion request?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Ciao,
No, non ho inviato e-mail perché non riuscivo a trovare da nessuna parte sul sito mobile in cui era elencato un indirizzo e-mail. Sono appena tornato e ancora non ho visto un contatto, solo l'opzione di chat dal vivo.
Ho seguito le istruzioni nella scheda del gioco responsabile, che consisteva nel contattare la chat dal vivo, cosa che ho fatto due volte. Il mio account è ancora aperto. Ho uno screenshot se vuoi vedere.
Voglio autoescludermi perché ho un problema di gioco compulsivo.
Grazie
Hello,
No, I did not email as I could not find anywhere on the mobile site where an email address was listed. I just went back on and still didn't not see a contact us, only live chat option.
I followed the instructions under the responsible gambling tab, which was to contact live chat, which I've done twice. My account is still open. I have a Screenshot if you want to see.
I want to self exclude as I have a compulsive gambling problem.
Thank you
Grazie mille per la tua risposta, DBC1234. Tieni presente che questo link ti reindirizzerà al sito Web "Contattaci" del casinò - https://www.madmoneycasino.com/en/contacts
Prima di contattare il casinò, potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you very much for your reply, DBC1234. Please note that this link will redirect you to the casino's 'Contact us' website - https://www.madmoneycasino.com/en/contacts
Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Invierò alla tua e-mail poiché contiene il mio nome e la mia e-mail e non voglio che venga pubblicata pubblicamente. Grazie
I will send to your email as it has my name and email in it and I don't want that publicly posted. Thank you
Ho capito correttamente in base all'e-mail che il tuo account è stato bloccato?
Do I understand correctly based on the email that your account has been blocked?
Sì, da allora è stato bloccato. La mia preoccupazione è stata ancora una volta che ho seguito le indicazioni per contattare la chat dal vivo, cosa che ho fatto, e i miei messaggi sono stati immediatamente visualizzati come "letti". Perché il casinò ha ignorato la mia richiesta per giorni e mi ha impedito di depositare.
Yes, it has since been blocked. My concern again was that I followed the directions to contact live chat, which I did, and my messages showed as "read" immediately. Why did the casino ignore my request for days and block me from depositing.
DBC1234, temo che se non hai informato il casinò del tuo problema di gioco nella richiesta di autoesclusione, non hai diritto ad alcun rimborso. Potremmo aiutarti solo se esprimessi chiaramente i tuoi problemi (che non vedo menzionati da nessuna parte nei tuoi messaggi) e il casinò si rifiutasse di chiudere il tuo account.
Poiché il tuo account è già stato chiuso, a questo punto posso solo raccomandare che, quando richiedi l'autoesclusione, indichi chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifichi il periodo di tempo. Inoltre, il modo migliore per autoescludersi è tramite e-mail. L'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è visibilmente contrassegnato hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile. Con tale richiesta hai anche una migliore possibilità di rimborsare eventuali depositi effettuati dopo questa richiesta.
Per favore, fammi sapere se c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti, altrimenti sarò costretto a chiudere questo reclamo. Molte grazie per la tua comprensione.
DBC1234, I am afraid that if you did not inform the casino about your gambling problem in the self-exclusion request, you are not entitled to any refunds. We could help only if you clearly expressed your problems (which I don't see mentioned anywhere in your messages) and the casino refused to close your account.
Since your account has already been closed, at this point I can only recommend that when applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, the best way to self-excluse is via email. Email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. With such a request you also have a better chance to refund any deposits made after this request.
Please, let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you very much for your understanding.
Grazie per averci provato. È deludente perché ritengo che si presume che se fai clic su gioco d'azzardo responsabile e richiedi di autoescluderti, il motivo è perché hai un problema con il gioco d'azzardo. Non capisco perché dovresti essere obbligato a dichiararlo nella tua richiesta.
Spero che questo casinò prenda più seriamente questo tipo di richieste in futuro.
Thank you for trying. It is disappointing as I feel it would assumed that if you click on responsible gambling and request to self-exclude that the reason is because you having a gambling problem. I don't understand why you should be required to state that in your request.
I hope this casino takes these types of requests more seriously in the future.
Mi scuso, questo è uno dei nostri requisiti per indagare su ulteriori reclami riguardanti l'autoesclusione fallita. Vorremmo davvero aiutare, ma questa volta è impossibile per noi.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
I apologize, this is one of our requirements to investigate further complaints regarding failed self-exclusion. We would really like to help, but it is impossible for us this time.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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