The player from Belarus didn’t pass the verification call and the casino did not provide any explanation as to why. We closed the complaint as unresolved because the casino failed to reply in the given time frame.
Il giocatore bielorusso non ha superato la chiamata di verifica e il casinò non ha fornito alcuna spiegazione sul perché. Abbiamo chiuso il reclamo come irrisolto perché il casinò non ha risposto nel periodo di tempo stabilito.
Ciao. Ti sto chiedendo aiuto per risolvere la mia situazione. Scriverò in ordine.
Durante il processo di verifica, il casinò ha richiesto una chiamata Skype. Abbiamo concordato un tempo specifico. Questa è la mia prima chiamata ed ero molto preoccupato prima di lui. Ho risposto a tutte le domande del casinò in dettaglio durante la chiamata. Sono sicuro di aver fornito tutte le informazioni che mi sono state chieste. Ho risposto a tutte le domande. Dopo la chiamata, il mio account è stato bloccato. "Non hai superato con successo la verifica di Skype. Questa decisione è definitiva e non negoziabile. "Il casinò non fornisce una motivazione e non fornisce argomenti a sostegno della sua posizione.
Sono sicuro di aver risposto a tutte le domande di verifica di Skype in base ai miei dati. Ho registrato la nostra chiamata e posso provarlo. Se il casinò ritiene che i miei dati non corrispondano alle risposte durante la chiamata, dovrebbe chiarire. Che tipo di discrepanza ha rilevato il casinò?
Secondo il diritto dell'UE, l'onere della prova spetta alla parte che presenta le richieste (addebiti). Trattenere le mie vincite senza fornire spiegazioni è una violazione dei miei diritti. Sono un consumatore e la condizione che il casinò prenda le mie vincite senza fornire alcuna motivazione non è valida. Conosco i miei diritti. Forse c'è stato un malinteso. Ti suggerisco di indagare sulla situazione in buona fede. Sono pronto a collaborare. Fornisco documenti e certificati su richiesta - il Casinò mi restituisce le mie vincite di 572 Euro. Sarà giusto.
Hello. I am asking you for help in resolving my situation. I'll write in order.
During the verification process, the casino requested a Skype call. We agreed for a specific time. This is my first call and I was very worried before him. I answered all the questions in the casino in detail during the call. I am sure I have provided all the information that was asked of me. I answered all the questions. After the call, my account was blocked. "You have not successfully passed Skype verification. This decision is final and non-negotiable. " The casino does not give a reason and does not provide arguments to support its position.
I am sure that I answered all the Skype verification questions in accordance with my data. I have recorded our call and can prove it. If the casino thinks that my data does not match the answers during the call, then they should clarify. What kind of discrepancy did the casino find?
According to EU law, the burden of proof lies with the party making the claims (charges). Withholding my winnings without giving reasons is a violation of my rights. I am a consumer and the condition that the casino takes my winnings without giving any reason is invalid. I know my rights. Perhaps there was a misunderstanding. I suggest you investigate the situation in good faith. I am ready to cooperate. I provide documents and certificates upon request - the Casino returns my winnings of 572 Euro to me. It will be right.
Caro SlavSplav,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti per favore indicare se hai giocato con qualche bonus? Hai fornito anche dei documenti prima della chiamata Skype? Per favore, inoltra tutte le prove disponibili insieme alla comunicazione tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru . Vorrei raccogliere quante più informazioni possibili sul tuo caso.
Aspetterò pazientemente la tua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Dear SlavSplav,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please indicate whether you played with any bonuses? Did you provide any documents as well before the Skype call? Please, forward all the available evidence together with communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I would like to gather as much information about your case as possible.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Buona giornata! Ho giocato usando il bonus https://masonslots.com/en/promotions/reload-bonus
Il casinò non ha richiesto alcun documento. Durante la verifica di Skype ho mostrato il passaporto all'impiegato del casinò e ho caricato la schermata del mio account Skrill, da cui ho effettuato un deposito al casinò.
Ho inviato la corrispondenza con il casinò a kristina.s@casino.guru
Spero che tu possa riuscire ad aiutarmi.
Good day! I played using the bonus https://masonslots.com/en/promotions/reload-bonus
The casino did not ask for any documents. During Skype verification I showed the passport to the casino employee, and uploaded the screen of my Skrill account, from which I made a deposit to the casino.
I sent the correspondence with the casino to kristina.s@casino.guru
Hope you can manage to help me.
Grazie mille SlavSplav per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga presto risolto in modo soddisfacente.
Thank you very much SlavSplav for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Caro SlavSplav,
Ho esaminato il tuo reclamo e gli screenshot forniti della tua comunicazione con il casinò. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Farò del mio meglio per risolvere il problema.
Vorrei invitare Mason Slots Casino a questa conversazione.
Caro Mason Slots Casino,
Potresti spiegare il ragionamento alla base della tua decisione in questo caso? Puoi inoltrare tutte le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail andrej.p@casino.guru (oppure puoi pubblicare le informazioni qui).
Dear SlavSplav,
I looked at your complaint as well as the provided screenshots of your communication with the casino. I’m sorry to hear about your negative experience. I’ll try my best to resolve the issue.
I would like to invite Mason Slots Casino to this conversation.
Dear Mason Slots Casino,
Could you please explain the reasoning behind your decision in this case? You can forward all relevant proofs to my e-mail address andrej.p@casino.guru (or you can post the information here).
Vorremmo chiedere a Mason Slots Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
We would like to ask Mason Slots Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Caro SlavSplav,
Sfortunatamente, non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò. Normalmente, per raggiungere qualsiasi tipo di accordo, tutte e tre le parti (giocatore, casinò e mediatore) devono comunicare strettamente per raggiungere un accordo reciproco. Sfortunatamente, non è così e siamo rimasti soli nel nostro tentativo di risolvere questo problema.
Ad ogni modo, posso assicurarti che il tempo che hai investito in questo thread non sarà sprecato poiché prima di presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze, devi contattare un negoziatore indipendente, cosa che hai fatto.
Fammi sapere se decidi di contattare l'autorità di rilascio delle licenze e / o è necessaria la nostra assistenza.
Dear SlavSplav,
Unfortunately, we have not received any response from the casino. Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parts (player, casino, and mediator) need to communicate closely to achieve a mutual agreement. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.
Anyhow, I can assure you that the time you’ve invested in this thread won’t be wasted as before filing an official complaint with the Licensing Authority, you need to reach out to an independent negotiator, which you did.
Please let me know if you decide to contact the Licensing Authority and/or our assistance is needed.
Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
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