Il giocatore del Regno Unito si è autoescluso a causa di eccessive perdite di gioco. Ci sono £ 405 rimanenti sul suo conto chiuso che il casinò ha promesso di rimborsare ma deve ancora farlo dopo settimane di ritardo.
The player from the United Kingdom has self-excluded due to excessive gambling losses. There's £405 remaining on his closed account which the casino promised to refund but has yet to do so after weeks of delay. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved.
Il giocatore del Regno Unito si è autoescluso a causa di eccessive perdite di gioco. Ci sono £ 405 rimanenti sul suo conto chiuso che il casinò ha promesso di rimborsare ma deve ancora farlo dopo settimane di ritardo.
Hanno chiuso il mio conto perché ho depositato e perso molti soldi in un breve lasso di tempo, non solo con loro ma anche sul loro sito gemello William Hill prima. Nonostante quello che ho perso sul loro sito gemello prima, mi hanno comunque permesso di creare un account e solo limitato, chiuso il mio account dopo aver perso più migliaia.
Ho avuto una chiacchierata al telefono con il loro team di gioco d'azzardo responsabile circa un mese fa e ho ammesso di avere chiaramente un problema, quindi ho accettato di autoescludermi, non userò più né loro né l'account. Tuttavia, sul mio conto rimanevano 405 sterline, hanno detto che il loro team di pagamento mi avrebbe inviato un'e-mail e rimborsato il saldo a breve.
Sono passate settimane, quasi un mese da quando nessun rimborso del mio saldo o e-mail dal loro team di pagamenti. Continuo a parlare con la loro chat dal vivo per un aggiornamento e tutto quello che sento è la stessa cosa "l'abbiamo inoltrato al nostro team di pagamenti, attendi la loro email". Non sto andando da nessuna parte e continuano a prendermi in giro, oggi hanno detto che i loro sistemi non funzionavano ... Voglio solo trovare il mio equilibrio e chiudere con questa azienda e andare avanti per sempre, ma non me lo permetteranno.
La quantità di stress che questo mi sta causando è semplicemente irreale. È come se non volessero che me ne andassi e volessero tenermi su un filo trattenendo il saldo rimanente.
They closed my account because I deposited and lost a lot of money in a short space of time, not only with them but on their sister site William Hill prior. Despite what I lost on their sister site prior they still let me make an account and only limited, closed my account after losing more thousands.
I had a chat with their responsible gambling team on the phone around a month ago and admitted I clearly have an issue so agreed to self exclude, I won't be using them or the account anymore. However, there was £405 remaining on my account they said their payment team would email me and refund the balance shortly.
It has been weeks,` almost a month since no refund of my balance or email from their payments team. I keep talking to their live chat for an update and all I hear is the same thing "we've escalated it to our payments team, please wait for their email". I am getting nowhere and they keep messing me about, today they said their systems were down... I just want to get my balance and be done with this company and move on for good but they won't let me.
The amount of stress this is causing me is just unreal. It's like they don't want me to leave and want to keep me on a string by holding onto the remaining balance.
Caro kakashimuffin,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Potresti per favore avvisare se il tuo account è stato verificato con successo in passato? È già chiuso? Il tuo saldo attivo, al momento della chiusura del conto, era costituito solo da fondi depositati o da vincite accumulate?
In caso di comunicazione pertinente, inoltrala a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear kakashimuffin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been successfully verified in the past? Is it closed already? Was your active balance, at the time of account closure, deposited funds only or accumulated winnings?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sì, è stato verificato. L'hanno chiuso settimane fa non riesco ad accedere. Il mio saldo attivo era costituito solo da fondi depositati. Grazie per la rapida risposta.
Ho parlato di nuovo con la chat dal vivo proprio ora questa volta mi hanno detto che non è stato nemmeno esaminato dal loro team di pagamenti nonostante mi avesse detto in precedenza che lo era stato diverse volte. Ho chiesto la loro e-mail o anche un'e-mail generale per Mr Green in modo da poterli contattare direttamente hanno detto che non ne hanno, ho chiesto un numero di contatto hanno detto che non ne hanno ma hanno chiamato in precedenza quindi è una bugia. Sono bloccato nel limbo, quindi apprezzerei qualsiasi aiuto per risolverlo.
Yes it has been verified. They closed it weeks back I can't login. My active balance was deposited funds only. Thank you for the swift reply.
I spoke to live chat again just now this time they've told me it hasn't even been looked at by their payments team despite telling me previously it has been several times. I asked for their email or even a general email for Mr Green so I can contact them direct they said they have none, I asked for a contact number they said they have none but they have called previously so that's a lie. I am stuck in limbo so would appreciate any help getting this resolved.
Potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru al più presto possibile?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience?
Dear kakashimuffin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ciao. Di che cosa hai bisogno?
Ho i registri della chat dal vivo che ho salvato ma contengono le mie informazioni personali.
Per tua informazione un aggiornamento su tutta la situazione. Alla fine ho ricevuto una loro email dopo un mese, hanno richiesto un estratto conto recente che mostrasse il mio IBAN, BIC e ID. Ho inviato tutto alla loro chat dal vivo poiché non puoi rispondere alla loro email, si ripresenta.
La chat dal vivo ha confermato che tutta la documentazione necessaria è stata fornita, approvata e in attesa di un'altra email dal team dei pagamenti per un aggiornamento sull'elaborazione dei pagamenti. È successo la settimana scorsa, ora mi trovo nella stessa posizione in cui ho ricominciato a inseguirli e sembra che aspetterò un altro mese per un aggiornamento sul mio rimborso.
Hello. What do you need?
I have logs from the live chat I have saved but it contains my personal information.
FYI an update on the whole situation. I finally recieved an email from them after a month, they requested a recent bank statement with shows my IBAN, BIC as well as ID. I submitted it all to their live chat as you can't reply to their email, it bounces back.
The live chat confirmed all the necessary documentation has been provided, approved and to wait for another email from their payments team for an update on payment processing. That was last week, I find myself now in the same position as the start chasing them again and seems like I will be waiting another month for an update on my refund.
Un'altra settimana passata, niente da loro che girava e rigirava in tondo. Ho salvato i registri della chat. Ti ho inoltrato la loro ultima email.
Another week gone, nothing from them just going round and round in circles. I have saved the chat logs. I have forwarded you their last email.
Grazie mille, kakashimuffin, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, kakashimuffin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie kakashimuffin per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere al signor Green Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché questo rimborso richiede così tanto tempo e se possiamo fare qualcosa per renderlo più rapido.
Grazie!
Hello there,
Thank you kakashimuffin for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Mr. Green Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this refund taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Grazie. Hai risposto più velocemente e hai assistito più di quanto loro abbiano mai fatto. Non hanno scuse, ho fornito loro tutte le informazioni necessarie più volte, sono stato più che paziente e mi stanno ancora prendendo in giro.
Thank you. You've responded faster and assisted more than they ever have. They have no excuses, I have provided all the necessary information several times over to them, been beyond patient and they are still messing me around.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare eCOGRA, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://ecogra.org/alternative-dispute-risolution/ ) e di presentare loro un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il prossimo passo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se puoi farlo da solo ( peter.c@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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