Il giocatore lettone ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della verifica incompleta dell'account. Abbiamo contattato il casinò e scoperto che stava conducendo la verifica e abbiamo chiesto di attendere il completamento del processo. Successivamente, il giocatore ci ha informato della verifica completata, la parte delle sue vincite è stata accreditata sul suo conto e il resto è stato ricevuto 2 giorni dopo, quindi abbiamo chiuso il reclamo come risolto.
Ciao, registrato su questo casinò circa 3 settimane fa. Il 26 aprile. Da allora ho vinto dei soldi lì e ho provato a verificare il mio conto per effettuare un prelievo. Ho inviato i miei documenti circa 5 o 6 volte, ci sono stati dei problemi, ma ora sembra che tutto sia stato approvato tranne Skrill. Continuano a richiedere uno screenshot con il mio nome visibile e la transazione del 26.04.2023 a Mr Bet. L'ho inviato già 5 volte, tutti gli screenshot contenevano tutte le informazioni richieste, ma continuano a essere negate. Ogni volta che vado all'assistenza, anche loro non capiscono come continui a essere negato e dicono che gli screenshot sembrano buoni e viene immediatamente negato durante la verifica (cosa che mostrano) e quindi devo aspettare 48 ore ogni volta solo per ricevere un'e-mail che non accetteranno uno screenshot ritagliato. È molto stressante perché non capisco cosa mi viene richiesto, ci sono solo tanti modi in cui posso fare uno screenshot della stessa pagina Skrill. E non daranno alcuna buona ragione per cui viene rifiutato.
Caro aleksandrsv,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del metodo di pagamento utilizzato sembra essere l'ultimo ostacolo nel processo di verifica? Hai fornito gli screenshot che non sono stati modificati in cui era visibile l'intero schermo del computer?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso, grazie per l'aiuto. Capisco il processo, è solo che sono stato membro di molti casinò online e non ho mai avuto problemi come questo, la verifica di solito viene eseguita al primo tentativo. E ora continuano a rifiutarlo con lo stesso motivo "è ritagliato, assicurati di poter vedere chiaramente il tuo nome e la transazione", cosa che puoi fare al 100%.
Sto facendo screenshot con Gyazo, quindi stavo solo selezionando le informazioni richieste. Ad esempio, l'ultimo screenshot che ho inviato non aveva la barra delle applicazioni del mio PC. Ieri ne ho fatto uno nuovo mostrando l'intero monitor, glielo ho inviato tramite e-mail, ma sembra che dovrò aspettare un giorno prima che il loro sistema sul sito mi consenta di caricare nuovamente i documenti. Spero davvero che passi attraverso questo periodo e non sarò in grado di ritirarmi
È passata una settimana e lo screenshot che ho inviato l'11 è ancora in revisione. Dicono che rispondono sempre entro 24-48 ore. Ho appena contattato il loro supporto a riguardo, prima hanno cercato di convincermi che 48 non sono passati, dopo un altro screenshot si sono scusati e hanno detto che chiederanno al team di verifica di farlo.
Non capisco perché ci metta così tanto tempo.
UPD: Ho appena ricevuto una risposta 1 ora dopo aver postato questo. Verifica nuovamente negata, questa volta perché l'immagine è troppo grande. Quindi, se invio un'immagine in cui rimpicciolisco la finestra in modo che tutto sia leggibile, dicono che è ritagliata e non può essere accettata. E quando invio il mio intero monitor, dicono che non è leggibile (è comunque molto facilmente leggibile). Posso ricevere una chiamata con qualcuno per mostrare loro tutto il mio account Skrill, ho offerto nella mia e-mail ma dicono che non possono farlo a causa della sicurezza.
Ecco uno screenshot, l'ho solo modificato un po' per nascondere le mie informazioni. Posso inviarti l'originale se necessario
Grazie per l'aggiornamento, aleksandrsv.
Ho capito bene che la dimensione del file dello screenshot è troppo grande, secondo il casinò?
Potresti inoltrarmi l'immagine che hai inviato come ultimo tentativo di verifica? La mia email è tomas@casino.guru
Aspetterò la tua risposta.
Ciao di nuovo Tommaso,
Ti ho inviato quella mail ieri. Ho ricevuto la risposta da Mr.Bet oggi, è stata nuovamente rifiutata...
Ho ricevuto un'e-mail che indica che l'account è stato verificato, 10 minuti dopo inviano un'altra e-mail in cui la verifica è tornata in sospeso. 
Grazie mille, aleksandrsv, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao aleksandrsv,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace per le tue difficoltà con la verifica. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando rispondono.
Caro signor Bet Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti spiegare perché i documenti forniti dal giocatore sono stati respinti? Potresti darci maggiori dettagli su come dovrebbe apparire lo screenshot?
Non vedo l'ora di sentirti.
Cordiali saluti,
Natalia
Verifica ancora in sospeso dal 19 maggio, è passata quasi una settimana senza contatti. Prima di questo hanno sempre risposto entro 2-3 giorni.
Caro aleksandrsv,
A causa delle procedure GDPR in atto, qualsiasi modifica alle informazioni personali richiede un processo di verifica approfondito per garantire l'accuratezza e l'integrità dei dati. Questo processo di verifica può comportare ulteriori controlli e convalide per proteggere da modifiche non autorizzate e potenziali violazioni dei dati. Di conseguenza, il tempo di elaborazione delle modifiche alle informazioni personali potrebbe essere prolungato per garantire la conformità alle linee guida del GDPR e mantenere i più elevati standard di sicurezza dei dati.
Comprendiamo che questo ritardo potrebbe aver causato frustrazione e ci scusiamo sinceramente per gli eventuali disagi causati. Ti assicuriamo che il nostro team sta lavorando diligentemente per completare le procedure necessarie il più rapidamente possibile, nel rispetto delle rigide normative delineate nel GDPR.
Grazie per la vostra comprensione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Mr.Bet
L'account è stato verificato oggi, ho già ricevuto la maggior parte del mio prelievo 4500 tramite criptovaluta. Ora aspetto gli ultimi 400 usd sulla carta, che dovrebbero arrivare entro una settimana credo.
Caro signor Bet Casino, grazie per la risposta.
Caro aleksandrsv, grazie per gli aggiornamenti, sono lieto di sapere che la tua verifica è stata completata con successo e che hai finalmente ricevuto il tuo prelievo di Bitcoin. Imposterò il timer per te per 7 giorni, si spera che riceverai il resto durante questo lasso di tempo. Perfavore tienici informati.
Saluti,
Natalia
Ho ricevuto l'ultima parte del mio incasso oggi. Grazie a tutti 🙂
Caro aleksandrsv,
Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato finalmente risolto con successo. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Natalia
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