Il giocatore dal Giappone segnala che il suo account è stato chiuso ai sensi della clausola 9.5 senza giustificazione, sostenendo di non aver violato alcun termine. Inoltre, affronta ritardi irragionevoli nel processo KYC, con continue richieste di documenti aggiuntivi nonostante le precedenti presentazioni.
Il mio account è stato improvvisamente chiuso e bloccato in base ai termini e alle condizioni 9.5.
Tuttavia, non ho fatto nulla che rientri in questa clausola ed è impossibile che io abbia ricevuto finanziamenti da una terza parte.
Nonostante abbiano detto che avrebbero fornito una risposta immediata dopo aver chiesto loro di esibire le prove di queste accuse, non hanno risposto alle mie e-mail.
Questo problema riguarda anche le loro irragionevoli tattiche di dilazione dei controlli KYC.
Per diversi mesi, ogni volta che presentavo un documento, me ne chiedevano un altro, causando intenzionalmente ritardi nel processo KYC e nella verifica dell'identità.
Caro kassan7,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Mr Bet Casino.
Vorrei fare riferimento alla regola in questione: https://mr.bet/terms
9.5. Se, a nostra esclusiva discrezione, abbiamo la prova che un account o un gruppo di account è gestito sistematicamente (ad esempio, scommesse di gruppo), sono stati aperti più account per ricevere bonus o altre offerte promozionali, un account è stato aperto o finanziato (direttamente o indirettamente) da una terza parte, o è avvenuta qualsiasi altra attività proibita come definita sopra, ci riserviamo il diritto di bloccare o chiudere tutti tali account. Non saremo in alcun modo obbligati a pagare i fondi che potrebbero essere presenti nell'account o a rimborsare eventuali depositi effettuati sull'account.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
>Puoi dirci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
Penso di essermi registrato tra aprile e maggio, e credo di essere stato bloccato il 16 settembre. Ho ricevuto l'email quel giorno.
>Puoi elencare i documenti che hai presentato finora al casinò?
Dopo aver inviato un documento, mi hanno chiesto di inviare il successivo e, persino per gli stessi documenti del portafoglio di pagamento che avevo inviato sul sito, hanno ritardato l'invio chiedendomi di inviarli via e-mail dopo un po' di tempo.
I documenti inviati includono entrambi i lati del tuo documento d'identità e il documento di verifica dell'indirizzo.
Copre un'ampia gamma di documenti, tra cui buste paga, ricevute di ritenuta fiscale, portafogli di pagamento e autenticazione tramite telecamera.
È difficile tenere traccia di tutte le richieste e dei documenti aggiuntivi
>A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo attuale saldo del casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
È passato così tanto tempo che non riesco proprio a ricordare
>Il bonus ti ha aiutato a raggiungere il tuo saldo attuale?
Sì, avresti dovuto usare il tuo bonus per raggiungere questo saldo.
Grazie per la risposta e la spiegazione della situazione.
Potresti condividere la tua interazione con il supporto del casinò per supportare il tuo caso? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail tomas@casino.guru , oppure posta qui gli screenshot
La maggior parte della comunicazione è avvenuta tramite la chat live del sito e abbiamo chiesto all'altra parte di fornirci il resoconto completo di quanto accaduto finora.
Se non ti dispiace, potresti contattarli e chiedere loro di rendere pubbliche tutte le conversazioni della chat in tempo reale?
Senza i dettagli da parte tua, è difficile sostenere la tua causa. Fornisci gentilmente qualsiasi prova che tu sia stato in contatto con il casinò dove hai discusso la questione o la comunicazione riguardante le accuse contro di te. Mi scuso per l'inconveniente.
Li ho contattati e ho chiesto loro di rivelare tutte le informazioni sulle interazioni passate, e loro mi hanno contattato per confermare con un'altra agenzia.
Se trascorrono ancora alcuni giorni e non saranno stati resi noti, ti invierò le informazioni rimanenti, che potrebbero essere limitate.
Caro kassan7
In questa fase del reclamo, dipendiamo dalle informazioni e dalle prove che deciderai di condividere. Ti chiederei cortesemente di condividere le prove con me per la revisione. La mia e-mail è tomas@casino.guru
Se hai problemi a inviarmi l'e-mail, ti prego di segnalarmelo nella discussione dei reclami.
Per favore, aspetta un po' su questo
Sono impegnato con un'altra questione.
Attenderò la tua risposta. Imposterò il timer del reclamo a 7 giorni aggiuntivi.
Mi dispiace disturbarti così spesso.
Ho richiesto la cronologia delle chat passate tramite l'assistenza live e l'altra parte mi ha inviato la seguente e-mail. Potresti attendere?
Non c'è molta corrispondenza passata tra loro nelle e-mail e negli screenshot, quindi se potessero fornirci la trascrizione della chat penso che potremmo procedere più agevolmente verso la risoluzione del problema.
Ti sarei grato se potessi contattarli per offrirti una chat dal vivo.
Ecco la risposta di Mr.Bet:
>Questo è il centro di assistenza clienti di Mr.Bet.
Grazie per averci contattato.
Questa è una richiesta per comunicare con noi.
Dopo aver verificato le informazioni presenti nel sistema, abbiamo scoperto che la richiesta era stata effettivamente inoltrata al reparto competente dal personale dell'assistenza clienti.
La questione è attualmente in fase di elaborazione da parte del dipartimento competente.
Potrebbe volerci un po' più di tempo,
Vi contatteremo non appena avremo informazioni dal dipartimento competente.
Attendi il completamento del processo.
Mrbet ha reso noti tutti i dettagli delle richieste di supporto in tempo reale.
Ho allegato il file al tuo indirizzo email, per favore controllalo.
Se hai bisogno di altro, contattaci.
Grazie mille, kassan7, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao kassan7,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Mr Bet Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
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