La giocatrice del Regno Unito ha cercato di chiudere il suo account con Mr Punter dal 14 marzo e ha dovuto affrontare numerose sfide. Ha comunicato tramite chat live ed e-mail, ma ha incontrato ripetuti problemi, tra cui affermazioni secondo cui il suo indirizzo e-mail non corrisponde nonostante la corrispondenza in corso. È preoccupata per le sue perdite di gioco d'azzardo per un totale di £ 11.700.
Ho provato a chiudere il mio account con Mr Punter dal 14 marzo, il loro sito web dice che è possibile parlare con la chat in tempo reale o inviare un'e-mail di supporto per chiudere un account. Ho parlato con la chat in tempo reale, mi hanno detto che non potevano aiutarmi, quindi ho dovuto inviare un'e-mail, ho detto loro che stavo spendendo troppo e che non hanno alcun controllo in atto. Hanno riconosciuto alcune e-mail, non tutte, ho fatto ricorso all'invio di più e-mail per provare a far procedere il caso, sono tornati da me ieri spiegandomi che avrei perso i fondi nell'account e se questo andava bene? Il saldo è zero, quindi ovviamente va bene, ho risposto di sì, ora dicono che l'indirizzo e-mail che ho fornito non corrisponde, stiamo letteralmente comunicando (sporadicamente) tramite l'indirizzo e-mail collegato all'account e ho inviato schermate che mostrano e non mi stanno ignorando di nuovo!!! Da quando ho provato a chiudere il mio account ho speso £ 11700 (ho recuperato alcune vincite ma nemmeno la metà! £ 7000 in meno in totale) ho detto loro in chat e via mail che ho solo bisogno che venga chiuso, sono seduto a dire loro che sto piangendo e loro non vogliono chiudere il mio account! Ho davvero bisogno di aiuto per risolvere questo problema, per favore! Sono persino ricorso alla richiesta di cancellare i miei dati ai sensi del GDPR e stanno ignorando anche quelle mail!!
Caro AngryH,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa.
Innanzitutto vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo di proteggere il giocatore.
D'altro canto, l'autoesclusione rappresenta un grado di protezione. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari.
A scopo precauzionale, ti consiglio di richiedere l'autoesclusione dal casinò utilizzando l'email registrata nel casinò.
Quando fai domanda di autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui vuoi disattivare il tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori possibilità di ottenere la tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto e-mail: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti MrPunter Casino Support,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo e ho difficoltà finanziarie .
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato".
Si prega di inviare un'altra e-mail a support@mrpunter.com (puoi includermi nella copia a tomas@casino.guru ) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Si prega di notare che Casino.Guru non chiederà mai alcun pagamento o richiederà l'accesso ai tuoi account . Se qualcuno afferma di essere personale di Casino.Guru e chiede tali azioni, non fornire alcuna informazione .
L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo sarà tramite questa piattaforma di reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente se avete dubbi.
Ho inviato la mail e ti ho messo in copia i ringraziamenti. Pensi che avrò un caso per riavere indietro i miei soldi, per favore? Ho menzionato fin dall'inizio il motivo della mia richiesta di chiusura. Grazie.
Non ho ricevuto ulteriori risposte o aggiornamenti e il mio account è ancora aperto e continuano a inviarmi offerte e bonus via email... Trovo davvero difficile non continuare a depositare (non l'ho ancora fatto, da quando ho presentato questo reclamo - sto cercando di rimanere forte!). Lo stress è una causa chiave dei miei problemi di gioco d'azzardo, ed è un circolo vizioso perché il fatto che non mi ascoltino e non chiudano il mio account mi sta causando ancora più stress. Quanto tempo dobbiamo dargli, per favore? Possiamo già segnalarli e segnalare la situazione? Ho bisogno che il mio account venga chiuso il prima possibile e che mi vengano restituiti i soldi che ho potuto spendere da quando ho chiesto loro di chiuderlo la prima volta...
@mrpunter per favore risolvi questa cosa!!!
Ho inviato un'altra email: Tomas, ti ho messo in copia
Ho inviato un'altra e-mail, per favore qualcuno può aiutarmi?
Grazie mille, AngryH, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej.l@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao AngryH , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Casinò MrPunter a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni sulla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione?
Vorrei anche sottolineare che l'annullamento del saldo di un giocatore alla chiusura del conto è da noi considerato ingiusto e viola il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo. Potreste farci sapere se sareste disposti a rimuovere questo termine o a modificarne la formulazione per una versione più equa?
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Grazie mille Matej, ora che ti stai prendendo cura di me, mi sento un po' più fiducioso, spero che riescano a risolvere il mio problema e a chiudere il conto il prima possibile... è così difficile quando sei in una spirale di stress e non vieni ascoltato o non ricevi risposta dal casinò 🙁 Mi sono ritrovato in una situazione senza speranza... Senza restrizioni di gioco responsabile che potessi implementare, dato che non esistono su questo sito... Ho depositato altre 2200 £... il totale che mi hanno permesso di depositare da quando la mia prima richiesta di chiusura del conto il 16 marzo è stata ignorata ora ammonta a 13.900 £... non so se devi aggiornare la cifra in questo post per includere questo. Vorrei che questi soldi mi venissero restituiti per risolvere il mio reclamo... Grazie.
Gentile Cliente,
Grazie per averci contattato.
Ti informiamo che il tuo account sul nostro sito web è stato chiuso.
Distinti saluti,
Assistenza clienti
Grazie, vorrei che mi venissero restituiti i fondi depositati dalla mia prima richiesta di chiusura del conto. @matej il conto è ora finalmente in fase di revisione, non ancora effettivamente chiuso, quindi ti terrò aggiornato.
Grazie
Grazie per gli aggiornamenti da entrambe le parti.
Aspetterò comunque la conferma da parte di AngryH della chiusura dell'account, poiché l'account in esame non è ancora stato effettivamente chiuso. Nel frattempo, vorrei chiedere a MrPunter Casino di confermare che anche le comunicazioni di marketing non verranno più inviate al giocatore.
Poi c'è la questione del rimborso. Il giocatore ha richiesto l'autoesclusione l'8 aprile e, in base alla politica di gioco responsabile del casinò, il conto avrebbe dovuto essere chiuso entro 24 ore. Poiché ciò è avvenuto solo il 18 aprile, riteniamo che qualsiasi saldo e ulteriori depositi (esclusi prelievi ed eventuali vincite) dal 9 aprile debbano essere rimborsati per intero. Se necessario, potete inviarmi lo storico del cassiere all'indirizzo matej.l@casino.guru e possiamo dare un'occhiata all'importo finale.
Ho chiesto la chiusura dell'account il 14 marzo, Matej, per motivi legati al gioco d'azzardo problematico (ne abbiamo parlato più volte in chat e via email). Vorrei chiedere che il rimborso venga elaborato a partire da questa data, per favore.
Il termine "autoesclusione" o "esclusione volontaria" si riferisce solitamente a una politica adottata da alcuni governi e/o singoli casinò per affrontare il problema del gioco d'azzardo patologico. Ho chiaramente comunicato loro che stavo spendendo troppo e che avevo bisogno di aiuto il 14 marzo. Hanno ricevuto la mia e-mail il 22 marzo, ma non hanno preso alcuna iniziativa.
Nell'attesa che il casinò risponda in merito al rimborso, vorrei chiarire che la formulazione è estremamente importante quando si tratta di chiudere un conto.
Dire "Sto spendendo troppo" o "Ho perso troppo" non significa realmente comunicare nulla al casinò, ed è il modo in cui i giocatori cercano di ottenere una sorta di cashback o un bonus dopo una perdita consistente. In questi casi, si dà comunque per scontato che il giocatore sia pienamente in possesso delle proprie facoltà, non soffra di dipendenza dal gioco d'azzardo e possa semplicemente smettere di depositare e giocare, o persino abbandonare il casinò se ritiene che il tempo e il denaro spesi lì non ne valgano la pena.
Tuttavia, poiché hai richiesto un'autoesclusione l'8 aprile e la chiusura è avvenuta ben 10 giorni dopo, riteniamo che tu abbia diritto al rimborso di qualsiasi deposito effettuato nel frattempo, nonché alla restituzione dell'intero saldo del conto a partire dal 9 aprile (dato che la politica del casinò prevede che la chiusura del conto possa richiedere fino a 24 ore). Annullare il saldo al momento della chiusura del conto in caso di autoesclusione è contrario alla nostra politica sul gioco d'azzardo corretto e, auspicabilmente, potremo comunicare al casinò eventuali modifiche alle Condizioni Generali di Gioco una volta chiuso questo reclamo.
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