The player from Portugal had been requesting account closure due to gambling addiction since January 31st but had received no adequate response from support. Despite his requests, the account remained open, and he had already lost approximately 1000 EUR. The issue was unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, leading to the rejection of the complaint.
Il giocatore portoghese aveva richiesto la chiusura dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo dal 31 gennaio, ma non aveva ricevuto alcuna risposta adeguata dal supporto. Nonostante le sue richieste, l'account è rimasto aperto e aveva già perso circa 1000 EUR. Il problema è rimasto irrisolto poiché il giocatore non ha risposto alle richieste del Complaints Team, portando al rigetto del reclamo.
Salve. Dal 31 gennaio ho inviato email all'account di supporto chiedendo, PER FAVORE, di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Non rispondono o sono evasivi nelle loro risposte.
Da allora ho già depositato circa 1000 euro a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, che ho perso.
Non chiuderanno il mio account e ho paura di continuare a spendere i miei soldi.
Mi aiuti per favore.
Hello. Since January 31st, I have been sending emails to the support account requesting, PLEASE, that they close my account due to gambling addiction.
They do not respond or are evasive in their replies.
Since then, I have already deposited approximately 1000 EUR due to gambling addiction, which I have lost.
They won't close my account, and I'm afraid I'll keep spending my money.
Please help me.
Ola. Desde o dia 31 de janeiro que estou a enviar emails para a conta de suporte a solicitar, POR FAVOR, que encerrem a minha conta por motivos de vício de jogo.
Nao me respondem ou sao evasivos na resposta.
Desde esse dia, ja depositei aproximadamente 1000eur por motivos de vicio, que perdi.
Nao me encerram a conta e tenho receio de continuar a gastar o meu dinheiro.
Por favor ajudem-me
Caro giocatoreportoghese,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Domenica
Dear playerfromportugalmn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dear playerfromportugalmn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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